In Zendesk Support gibt es vordefinierte Ticketregeln, die Platzhalter in Ticketauslösern in bestimmten Situationen unterdrücken. Diese Regeln geben Verhalten in Support vor, die nicht geändert, modifiziert oder außer Kraft gesetzt werden können. Aufgrund dieser Regeln kann es vorkommen, dass Platzhalter in Ticketauslösern nicht zu funktionieren scheinen, obwohl kein Fehler vorliegt.
Diese Regeln dienen zu Ihrem Schutz und verhindern, dass Spammer Ihr Konto zur Verbreitung von Spamnachrichten nutzen. Die Unterdrückung von Platzhaltern in Ticketauslösern hält Inhalte von Spammern aus Benachrichtigungen fern und verhindert die Weiterleitung von Spamnachrichten.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Überblick über die Regeln zur Unterdrückung von Platzhaltern
- Kriterien für die Unterdrückung von Platzhaltern in Auslösern
- Durch Regeln unterdrückte Platzhalter
- Ausnahmen zu den Regeln zur Unterdrückung von Platzhaltern
- Häufig gestellte Fragen
Verwandte Beiträge:
Überblick über die Regeln zur Unterdrückung von Platzhaltern
Wenn Sie Ticketauslöser haben, die die Aktion E-Mail an Benutzer sowie Platzhalter enthalten, werden bestimmte Platzhalter im Auslöser unter bestimmten Umständen unterdrückt. Die Unterdrückung von Platzhalten erfolgt nur, wenn der Ticketauslöser bei der Ticketerstellung ausgeführt wird.
Je nach Ticketauslöser kann es vorkommen, dass Endbenutzer aufgrund von Regeln zur Unterdrückung von Platzhaltern eine weitgehend leere E-Mail-Benachrichtigung erhalten, wenn ein Ticket erstellt wird. Da die Unterdrückung von Platzhalten nur erfolgt, wenn der Ticketauslöser bei der Ticketerstellung ausgeführt wird, haben diese Regeln keine Auswirkung auf spätere E-Mail-Benachrichtigungen zu Ticketaktualisierungen.
Verwenden Sie keinen Einführungstext, in dem auf Ticketkommentare in der E-Mail hingewiesen wird. Ein solcher Einführungstext wäre sinnlos, wenn der nachfolgende Platzhalter unterdrückt wird. Vermeiden Sie daher beispielsweise Wendungen wie „Ihre Nachricht lautete wie folgt“.
Kriterien für die Unterdrückung von Platzhaltern in Ticketauslösern
Platzhalter in Ticketauslösern werden unterdrückt, wenn alle folgenden Kriterien erfüllt sind:
- Jeder kann Tickets einreichen ist aktiviert.
- Benutzer um Registrierung bitten ist deaktiviert.
- Der Empfänger ist ein Endbenutzer.
- Der Ersteller der Nachricht ist ein Endbenutzer.
- Der Ticketauslöser wird bei der Ticketerstellung ausgeführt.
Durch Regeln unterdrückte Platzhalter
Folgende Platzhalter sind betroffen:
- {{ticket.comments}}
- {{ticket.description}}
- {{ticket.public_comments}}
- {{ticket.latest_comment}}
- {{ticket.latest_comment_html}}
- {{ticket.latest_public_comment}}
- {{ticket.latest_public_comment_html}}
- {{ticket.comments_formatted}}
- {{ticket.public_comments_formatted}}
- {{ticket.latest_comment_formatted}}
- {{ticket.latest_public_comment_formatted}}
- {{ticket.latest_comment_rich}}
- {{ticket.latest_public_comment_rich}}
- {{comment.value_rich}}
- {{comment.rich}}
Weitere Informationen zu den betroffenen Platzhaltern finden Sie in der Platzhalterreferenz für Zendesk Support.
Ausnahmen zu den Regeln zur Unterdrückung von Platzhaltern
Unter den folgenden Bedingungen werden Platzhalter nicht unterdrückt:
- Der Platzhalter ist Bestandteil einer Aktion zur Benachrichtigung eines E-Mail-Ziels (Aktion Ziel benachrichtigen).
- Der Platzhalter ist Bestandteil einer Benachrichtigung über Organisationsabonnements, da diese Benachrichtigungen nicht durch Auslöser gesteuert werden.
- Die Einstellung Jeder kann Tickets einreichen ist deaktiviert oder die Einstellung Benutzer um Registrierung bitten ist aktiviert.
- Das Ticket wurde durch die Tickets API erstellt. Dies gilt für alle am Endpunkt der Tickets API aufgelisteten Funktionen.
- Der Platzhalter ist Bestandteil einer E-Mail, die von einer Automatisierung gesendet wird.
Häufig gestellte Fragen
Gilt die Unterdrückung von Platzhaltern für Benachrichtigungen an Agenten?
Platzhalter werden nur in der ersten Antwort oder der automatischen Benachrichtigung über den Eingang einer Anfrage und nur dann unterdrückt, wenn bestimmte Kriterien erfüllt sind. In von Kommentaren oder Ticketaktualisierungen ausgelösten E-Mail-Benachrichtigungen an Agenten oder Endbenutzer werden keine Platzhalter unterdrückt.
Gilt die Unterdrückung von Platzhaltern für Automatisierungen oder Makros?
Nein. Sie betrifft Ticketauslöser, die dafür sorgen, dass Endbenutzer beim Erstellen eines Tickets per E-Mail benachrichtigt werden.
Gilt die Unterdrückung von Platzhaltern für automatische Antworten?
Ja. Automatische Benachrichtigungen sind Ticketauslöser, die die Aktion „Mit Beiträgen automatisch antworten“ enthalten. Im E-Mail-Text dieser Aktion verwendete Platzhalter, die in dieser Liste aufgeführt sind, werden unterdrückt.
Gilt die Unterdrückung von Platzhaltern für dynamische Inhalte?
Ja. Wenn bei der Ticketerstellung Ticketauslöser ausgeführt werden, die E-Mails an Endbenutzer senden, gilt die Unterdrückung von Platzhaltern für Platzhalter, die im Text von dynamischen Inhaltselementen verwendet werden.