Verwenden von Platzhaltern

Platzhalter sind Verweise auf Ticket- und Benutzerdaten, die Sie in den Betreff und den Text von E-Mail-Benachrichtigungen einfügen können. Ohne sie wäre es nicht möglich, automatische Benachrichtigungen zu erstellen. Eine Liste aller Platzhalter und der Orte, an denen sie verwendet werden können, finden Sie unter Platzhalterreferenz für Zendesk Support. Bei der Angabe von Platzhaltern ist die Groß- und Kleinschreibung zu beachten. 

In Support gibt es vordefinierte Systemregeln, die Platzhalter in Auslösern in bestimmten Situationen unterdrücken. Diese vordefinierten Systemregeln können nicht geändert oder außer Kraft gesetzt werden und bestimmen das Standardverhalten von Zendesk Support. Aufgrund dieser Regeln kann es vorkommen, dass Platzhalter in Auslösern nicht zu funktionieren scheinen, obwohl kein Fehler vorliegt. Diese Regeln dienen zu Ihrem Schutz und verhindern, dass Spammer Ihr Konto zur Verbreitung von Spamnachrichten nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Regeln zur Unterdrückung von Platzhaltern.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Verwenden von Platzhaltern in Business-Regeln
• Verwenden von Platzhaltern für angepasste Felder
• Verwenden von Platzhaltern für angepasste Kontrollkästchenfelder

Verwandte Beiträge:

• Platzhalterreferenz für Zendesk Support
• Überblick über Regeln zur Unterdrückung von Platzhaltern

Verwenden von Platzhaltern in Business-Regeln

Die Platzhalter stehen in doppelten geschweiften Klammern und verweisen im folgenden Beispiel auf Ticketeigenschaften. Wenn ein Platzhalter auf ein Feld ohne Wert Bezug nimmt, ist der Platzhalter in der Automatisierung bzw. im Auslöser oder Makro leer.

Nachfolgend sehen Sie ein Beispiel für die Verwendung von Platzhaltern in E-Mail-Benachrichtigungen:

Beim Erstellen von E-Mail-Benachrichtigungen können Sie alle verfügbaren Platzhalter auflisten, indem Sie auf Verfügbare Platzhalter anzeigen klicken.

Eine Liste aller Platzhalter und der Orte, an denen sie verwendet werden können, finden Sie unter Platzhalterreferenz für Zendesk Support. Weitere Informationen dazu, wie Sie die Auswahl und Anzeige von Platzhalterdaten genauer steuern können, finden Sie unter Überblick über die Verwendung von Liquid Markup in Zendesk Support.

Wenn Sie ein Makro mit einem Platzhalter auf ein Ticket anwenden, werden anstelle des Platzhalters die tatsächlichen Ticketeigenschaften eingefügt. Bei der Auswertung zurückgegebene Informationen werden im Ticket als Kommentar hinzugefügt. Wenn zum Beispiel ein Makro, das die Ticket-ID zurückgibt, auf ein noch nicht gespeichertes (und deshalb noch nicht mit einer Ticketnummer versehenes) Ticket angewendet wird, werden die Ticketkommentare nicht aktualisiert. Beim Speichern des Tickets wird das Makro nicht erneut ausgewertet. Mit dem Platzhalter {{ticket.id}} können Sie die Ticket-ID manuell zum Ticket hinzufügen. Der Platzhalter wird beim Einreichen des Tickets ausgewertet und der durch den Platzhalter zurückgegebene Wert zu den Ticketkommentaren hinzugefügt.

Verwenden von Platzhaltern für angepasste Felder

Platzhalter werden automatisch anhand der Ticket- und aktuellen Benutzereigenschaften generiert. Diese werden als Systemplatzhalter bezeichnet.

Beim Hinzufügen angepasster Felder für Tickets, Benutzer oder Organisationen stehen diese ebenfalls als Platzhalter zur Verfügung. Sie können diese Platzhalter für angepasste Felder genau wie alle anderen Systemplatzhalter verwenden.

Jedes angepasste Feld hat eine eindeutige ID bzw. einen eindeutigen Schlüssel. Beim Erstellen eines angepassten Ticketfelds wird die ID automatisch generiert. Bei Erstellung eines angepassten Benutzer- oder Organisationsfelds geben Sie selbst einen eindeutigen Schlüssel ein, der nachträglich nicht mehr geändert werden kann.

Angepasste Felder sind in der Liste mit den verfügbaren Platzhaltern nicht enthalten, folgen aber einem einfachen Benennungsmuster, bei dem die eindeutige ID bzw. der eindeutige Schlüssel referenziert wird:

Angepasste Ticketfelder	{{ticket.ticket_field_<Feld-ID-Nummer>}}
Angepasste Benutzerfelder	{{ticket.requester.custom_fields.<Feldschlüssel>}}
Angepasste Organisationsfelder	{{ticket.organization.custom_fields.<Feldschlüssel>}}

Ein angepasstes Ticketfeld wie dieses hat beispielsweise den folgenden Platzhalter:

{{ticket.ticket_field_505156}}

Für den Platzhalternamen der Optionen in einer angepassten Dropdownliste gilt ein anderes Muster. Für alle drei Dropdownlistenoptionen gibt es nur einen Platzhalter, da dieser die eine ausgewählte Option referenziert. Die ID bezieht sich auf die angepasste Dropdownliste, da es keine IDs für Optionen gibt. Auch dies ist wiederum eine Referenz auf die eine ausgewählte Option.

Dropdownlisten in angepassten Ticketfeldern Angepasste Mehrfachauswahl-Ticketfelder	{{ticket.ticket_field_option_title_<Feld-ID-Nummer>}} {{ticket.ticket_field_<Feld-ID-Nummer>}} Hinweis: Der Platzhalter {{ticket.ticket_field_option_title_<Feld-ID-Nummer>}} zeigt den Titel der ausgewählten Optionen an, der Platzhalter {{ticket.ticket_field_<Feld-ID-Nummer>}} hingegen die mit den ausgewählten Optionen verknüpften Stichwörter.
Dropdownlisten in angepassten Benutzerfeldern	{{ticket.requester.custom_fields.<Schlüsselname>.title}}
Dropdownlisten in angepassten Organisationsfeldern	{{ticket.organization.custom_fields.<Schlüsselname>.title}}

Hinweis: Beachten Sie die Syntax, da die Position von title im Platzhalter vom Typ des angepassten Felds abhängt.

Der Platzhalter für eine Dropdownliste in einem angepassten Ticketfeld sieht beispielsweise so aus:

{{ticket.ticket_field_option_title_515416}}

So machen Sie die ID eines angepassten Ticketfelds ausfindig

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Felder.
2. Suchen Sie das angepasste Feld in der Liste und klicken Sie im Optionsmenü auf Bearbeiten.

Die ID wird in der rechten Spalte angezeigt:

So machen Sie den Schlüssel eines angepassten Benutzer- oder Organisationsfelds ausfindig

1. Öffnen Sie die Konfiguration für Benutzerfelder oder Organisationsfelder.
   • Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Konfiguration > Benutzerfelder.
   • Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Konfiguration > Organisationsfelder.
2. Klicken Sie auf den Namen eines angepassten Felds.

   Der Feldschlüssel erscheint in den Eigenschaften auf der rechten Seite.

   

Verwenden von Platzhaltern für angepasste Kontrollkästchenfelder

Sie können Platzhalter in Verbindung mit Liquid Markup verwenden, um zu prüfen, ob ein Kontrollkästchen (benutzerdefiniertes Feld) in einem Ticket aktiviert ist, und je nach dessen Status (aktiviert oder nicht aktiviert) eine angepasste Ausgabe bereitstellen.

Denken Sie beim Verwenden von Liquid Markup-if/else/caseAnweisungen in angepassten Kontrollkästchen-Ticketfeldern daran, dass Kontrollkästchen den Wert 0 oder 1 aufweisen, nicht false oder true. Beispiel:

{% if ticket.ticket_field_<insert field_id here> contains 1 %}
checkbox is checked
{% else %}
checkbox is unchecked (or null)
{% endif %}