Kann ich verlangen, dass Agenten ein Ticketfeld ausfüllen, bevor sie in einen anderen Ticketstatus wechseln?

Frage

Kann ich verlangen, dass Agenten angepasste Ticketfelder auswählen, bevor sie ein Ticket in einen anderen Status verschieben?

Antwort

In den Einstellungen der einzelnen Ticketfelder können Sie Zum Lösen eines Tickets erforderlich auswählen. 

Außerdem können Sie von Agenten verlangen, dass sie bestimmte Ticketfelder festlegen, bevor sie Tickets zwischen den Statuskategorien „Neu“, „Wartend“, „Offen“ und „Angehalten“ verschieben.

Mit konditionalen Ticketfeldern können Sie bestimmte Ticketfelder für alle Status festlegen, je nachdem, ob ein anderes Feld ausgewählt ist oder einen bestimmten Wert hat.

Hinweis: Wenn Sie Konditionale Ticketfelder verwenden, um Ticketfelder wie erforderlich festzulegen, gibt es immer mindestens ein Feld, das nicht für alle Statuswerte als erforderlich definiert werden kann. Dies ist in der Regel das oberste Feld in der konditionalen Konfiguration oder die höchste Ebene eines verschachtelten Ticketfelds. Um konditionale Felder und Ticketstatuswerte besser zu verwalten, sollten Sie die App Ticketfeldverwaltung verwenden.

Wenn Sie keinen Zugriff auf Konditionale Ticketfelder haben oder für andere Statuswerte als „Gelöst“ ein Feld auf oberster Ebene benötigen, erstellen Sie einen Auslöser oder eine Automatisierung, um zu prüfen, ob das Feld leer ist, und den Mitarbeiter zu benachrichtigen, das Feld auszufüllen.

So benachrichtigen Sie den Mitarbeiter automatisch, das Feld auszufüllen

1. Auslöser erstellen
2. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind die folgenden Bedingungen hinzu:
   • Ticketdetails > [Ticketfeld auswählen] | Ist | -
   • Ticket – > Statuskategorie | Geändert in | Wählen Sie einen Status aus (z. B. Offen, Wartend oder Angehalten).
3. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:
   • Benachrichtigen durch E-> an Benutzer | Ticket > Mitarbeiter
4. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Hinweis: In Konten, in denen benutzerdefinierte Ticketstatus deaktiviert sind, verwenden Sie die Bedingung Status anstelle von Statuskategorie.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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