Kann ich von Agenten verlangen, dass sie ein Ticketfeld ausfüllen, bevor sie in einen anderen Ticketstatus wechseln?

Frage

Ich habe angepasste Ticketfelder erstellt, die Agenten auswählen sollen, bevor sie den Ticketstatus aktualisieren. Kann ich Ticketfelder als erforderlich für Agenten einrichten, bevor sie in einen anderen Ticketstatus wechseln können?

Antwort

Ja, Sie können in den Einstellungen eines jeden Ticketfeld die Option Zum Lösen eines Tickets erforderlich auswählen. Außerdem können Sie von Agenten verlangen, dass sie bestimmte Ticketfelder einstellen, bevor sie zwischen den Statuskategorien „ Neu“, „ Wartend“, „ Offen“ oder „ Angehalten “ wechseln können.

Mit konditionalen Ticketfeldern können Sie bestimmte Ticketfelder für alle Status festlegen, je nachdem, ob ein anderes Feld ausgewählt ist oder einen bestimmten Wert hat.

Hinweis: Wenn Sie konditionale Ticketfelder verwenden, um Ticketfelder wie erforderlich festzulegen, gibt es immer mindestens ein Feld, das nicht für alle Statuswerte als erforderlich definiert werden kann. Das ist die oberstein der Konfiguration der konditionalen Felder definieren. Um konditionale Felder und alle Ticketstatus besser zu nutzen, sollten Sie die App Ticketfeldverwaltungverwenden.

Wenn Sie keinen Zugriff auf konditionale Ticketfelder haben oder ein Feld auf der obersten Ebene nach Belieben für einen anderen Status als „ Gelöst“ festlegen müssen, erstellen Sie einen Auslöser oder eine Automatisierung, der/die die Möglichkeit prüft, ob das Feld leer ist, und eine Benachrichtigung an sendet den Mitarbeiter auffordern, das Feld auszufüllen.

Um den Mitarbeiter automatisch zu benachrichtigen, dass er das Feld ausfüllen soll

1. Auslöser erstellen
2. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind folgende Bedingungen hinzu:
   • Objekt > Ticket > Ticketfeld Ticketfeld | Ist | -
   • Objekt > Ticket > Statuskategorie | Geändert in | Wählen Sie einen Status aus. Beispiel: „Offen“, „Wartend“ oder „Angehalten“.
3. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:
   • Andere > Benachrichtigen durch > E-Mail-Adressen des Benutzers | Objekt > Ticket > (Mitarbeiter)
     
4. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Hinweis: In Konten, in denen benutzerdefinierte Ticketstatus deaktiviert sind, verwenden Sie die Bedingung Status anstelle von Statuskategorie.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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