Verwenden von Notrufen in Zendesk Sell Voice

Bei allen Sell-Plänen verfügbar

Bei Bedarf können Sie mit Sell Voice in einem Notfall örtliche Rettungsdienste alarmieren.

Hinweis: Sie müssen die Ihnen individuell zugewiesene Telefonnummer verwenden. Eine mit anderen Agenten gemeinsam genutzte Nummer wird nicht unterstützt.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

Überblick über Notrufe in Kanada und USA
Hinzufügen einer Notfalladresse
Testen des Notrufs (nur Rufnummern in Kanada und USA)
Durchführen von Notrufen
Abrechnung von Notrufen
Entfernen oder Ändern einer Notfalladresse

Überblick über Notrufe in Kanada und USA

In den USA und Kanada wird Enhanced 911 (E911) unterstützt. Mit E911 kann jeder kanadischen oder US-amerikanischen Telefonnummer eine Notfalladresse zugeordnet werden. Anrufe von Nummern mit zugeordneter Notfalladresse werden direkt an die für diese Adresse zuständige Leitstelle weitergeleitet und dabei automatisch die Telefonnummer des Anrufers und die entsprechenden Adressdaten übermittelt. Die Verknüpfung einer Notfalladresse mit einer Telefonnummer kostet 0,75 Dollar pro Telefonnummer und Monat. Diese Monatsgebühr wird von den staatlichen/kommunalen Behörden zur Finanzierung ihrer Notrufsysteme erhoben und von Zendesk auf Ihre Voice-Nutzungsgebühren umgelegt.

Wenn eine Notfalladresse nicht unter einer kanadischen oder US-amerikanischen Rufnummer registriert ist, wird der Notruf an eine nationale Notrufzentrale weitergeleitet. In diesem Fall werden der Name, die Rufnummer und der Standort des Anrufers von einem entsprechend geschulten Disponenten der Notrufzentrale erfragt. Dieser verbindet den Anrufer anschließend mit der örtlich zuständigen Leitstelle oder stellt fest, wie ihm am besten geholfen werden kann.

Hinweis: Wenn Sie einen Notruf von einer kanadischen oder US-amerikanischen Telefonnummer aus tätigen, der keine Notfalladresse zugeordnet ist, behält sich Zendesk das Recht vor, eine Gebühr in Höhe von 75 Dollar einzuziehen.

Hinzufügen einer Notfalladresse

Die von Ihnen angegebene Adresse kann von der Leitstelle für den Einsatz von Polizei, Feuerwehr, Rettungsdiensten und anderen Nothilfskräften verwendet werden. Die Registrierung der Notfalladresse kann bis zu 5 Minuten in Anspruch nehmen.

So weisen Sie einer Nummer in Sell Voice eine Notfalladresse zu

Klicken Sie in der Seitenleiste von Sell auf Einstellungen > Kommunikationskanäle > Voice und SMS.
Klicken Sie unter Notfalladresse auf Adresse zuweisen.
Geben Sie im Dialogfeld Neue Notfalladresse hinzufügen den Firmennamen und die physische Adresse ein, die Sie der Telefonnummer zuweisen möchten. Wenn Sie schon einmal eine Notfalladresse eingegeben haben, können Sie diese im Dropdownmenü auswählen.
Hinweis: In dieser Phase können Administratoren auch die Standard-Notfalladresse für das gesamte Konto festlegen, so dass sie für alle Nicht-Administratoren als Standardadresse vorgeschlagen wird.

Die von Ihnen eingegebenen Adressdaten werden mit einem System zur Überprüfung von Notfalladressen abgeglichen, so dass Sie möglicherweise einen Adressvorschlag erhalten, wenn in der Datenbank eine bessere Übereinstimmung gefunden wird.

In Kanada und USA muss die Adresse in der MSAG-Datenbank (Master Street Address Guide) enthalten sein. Die MSAG-Adresse weicht in vielen Fällen von der entsprechenden US-Postanschrift ab, da in der Datenbank der Name der Gemeinde (Ort, Stadt, Kreis) der nächstgelegenen Leitstelle verwendet wird.
Klicken Sie auf Speichern, um zu bestätigen, dass Sie die vorgeschlagene Adresse übernehmen möchten.

Testen des Notrufs (nur Rufnummern in Kanada und USA)

Durch einen Testanruf an die Nummer 933 können Sie prüfen, ob Ihr Zendesk Sell Voice-Konto ordnungsgemäß für Notrufe konfiguriert ist. Dabei wird die Telefonnummer, von der aus Sie anrufen, und die ihr zugeordnete Notfalladresse von einem automatischen Sprachsystem angesagt.

Sie können auch einen Live-Testnotruf tätigen, um die an die Leitstelle übertragenen Informationen zu überprüfen.

Hinweis: Nutzen Sie diese Möglichkeit mit Bedacht. Fragen Sie bei Ihren örtlichen Behörden nach, bevor Sie unangemeldete Testnotrufe tätigen. Manche Gemeinden schreiben vor, dass Testnotrufe vorab angemeldet werden, und ahnden unangemeldete Testnotrufe mit Geldstrafen. Zendesk übernimmt keine Verantwortung für unangemeldete Testanrufe durch Benutzer Ihres Zendesk-Kontos.

So führen Sie einen Live-Testnotruf durch

Verwenden Sie bei der Kontaktaufnahme mit der Leitstelle das folgende Skript und lassen Sie sich bestätigen, dass Ihre vorgesehene Notfalladresse zusammen mit der Telefonnummer übertragen wird, von der aus Sie anrufen:

Hallo, dies ist kein Notruf. Dies ist ein Test. Haben Sie einen Moment Zeit, meine Notfalldaten zu bestätigen, oder könnten wir dafür einen späteren Termin vereinbaren?

Können Sie die Adresse bestätigen, die mit meinem Anruf übermittelt wurde?

Können Sie die Telefonnummer bestätigen, die mit meinem Anruf übermittelt wurde?

Vielen Dank für Ihre Zeit.

Falls die Adresse aus irgendeinem Grund nicht stimmen sollte, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Durchführen von Notrufen

Notrufe werden in Zendesk Sell Voice auf ähnliche Weise getätigt wie jeder andere abgehende Anruf. Der einzige wesentliche Unterschied besteht darin, dass Sie die Landesvorwahl nicht eingeben müssen. Um beispielsweise in den USA einen Notruf abzusetzen, brauchen Sie lediglich 911 einzugeben und auf Anrufen zu klicken. Es ist also nicht nötig, der Nummer die Vorwahl +1 voranzustellen.

Abrechnung von Notrufen

Die Kosten für Notrufe hängen von Ihrem Standort und den verwendeten Telefonnummern ab. Im Einzelnen fallen für die Nutzung der Notruffunktion in Zendesk Sell Voice die folgenden Gebühren an:

Gebühren für Kanada und USA

Die Verknüpfung einer Notfalladresse mit einer Telefonnummer (nur in Kanada und USA) kostet 0,75 Dollar pro Telefonnummer und Monat. Diese Monatsgebühr wird von den staatlichen/kommunalen Behörden zur Finanzierung ihrer Notrufsysteme erhoben und von Zendesk auf Ihre Sell Voice-Nutzungsgebühren umgelegt.

Für Notrufe selbst werden die normalen Gesprächsgebühren erhoben.

Gebühren in allen anderen Ländern

Für Anrufe an Notrufnummern außerhalb von Nordamerika (z. B. 000, 999 oder 112) werden die normalen Gesprächsgebühren erhoben.

Entfernen oder Ändern einer Notfalladresse

Sie können Ihre Notfalladresse ändern oder ganz entfernen. Allerdings kann die Entfernung der Notfalladresse bis zu 5 Minuten in Anspruch nehmen.

So entfernen Sie die einer Telefonnummer in Zendesk Sell Voice zugeordnete Notfalladresse

Klicken Sie in der Seitenleiste von Sell auf Einstellungen > Kommunikationskanäle > Voice und SMS.
Klicken Sie unter Notfalladresse auf den Link Adresse entfernen.
Die entfernte Notfalladresse wird nicht mehr angezeigt.
Wenn Sie eine neue Notfalladresse eingeben möchten, klicken Sie auf Adresse zuweisen und führen Sie die im Abschnitt Hinzufügen einer Notfalladresse beschriebenen Schritte aus.