Frage
Im Talk-Dashboard von Explore gibt es verschiedene Arten von Anrufsegmenten: angenommen, verpasst und abgelehnt.
Diese Anrufsegmente addieren sich jedoch nicht zur Anzahl der eingehenden und ausgehenden Anrufe bzw. der Anrufe insgesamt.
Warum addieren sich die Anrufsegmente nicht zur Anzahl der Anrufe in Explore?
Antwort
Anrufe und Anrufsegmente unterscheiden sich grundlegend und sollen separat berichtet werden. Anrufsegmente sind bestimmte Segmente innerhalb eines Anrufs, und ein einzelner Anruf kann mehrere Anrufsegmente haben.
Ein eingehender Anruf könnte beispielsweise an drei verschiedene Agenten weitergeleitet werden. Je nachdem, ob ein Agent den Anruf angenommen, verpasst oder abgelehnt hat, sind dem eingehenden Anruf drei verschiedene Anrufsegmente zugeordnet. Daher würde die Anzahl der Anrufsegmente in den meisten Fällen nicht die Anzahl der Anrufe ergeben.
Weitere Informationen zum Zusammenhang zwischen Anrufen und Anrufabschnitten finden Sie im Beitrag: Was ist der Unterschied zwischen Anrufen und Anrufsegmenten?
Weitere Informationen zu Talk-Berichten in Explore finden Sie im folgenden Beitrag: Erstellen von Berichten zu Anrufen mit Explore
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