Frage
Im Talk-Dashboard in Explore gibt es verschiedene Arten von Anrufsegmenten: angenommen, verpasst und abgelehnt.
Diese Anrufsegmente addieren sich jedoch nicht zur Anzahl der eingehenden, abgehenden oder gesamten Anrufe.
Warum addieren sich die Anrufsegmente nicht zur Anzahl der Anrufe in Explore?
Antwort
Anrufe und Anrufsegmente unterscheiden sich grundlegend und sollen separat erfasst werden. Anrufsegmente sind bestimmte Segmente innerhalb des Anrufs, und ein Anruf kann mehrere Anrufsegmente aufweisen.
Ein eingehender Anruf könnte beispielsweise an drei verschiedene Agenten weitergeleitet werden. Je nachdem, ob jeder Agent den Anruf angenommen, verpasst oder abgelehnt hat, gibt es drei separate Anrufsegmente, die mit dem eingehenden Anruf verknüpft sind. Daher würde sich die Anzahl der Anrufsegmente in den meisten Fällen nicht mit der Anzahl der Anrufe addieren.
Weitere Informationen zum Zusammenhang zwischen Anrufen und Anrufsegmenten finden Sie im folgenden Beitrag: Was ist der Unterschied zwischen Anrufen und Anrufsegmenten?
Weitere Informationen zu Talk-Berichten in Explore finden Sie im folgenden Beitrag: Erstellen von Berichten zu Anrufen mit Explore
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