Hier zeigen wir, wie Sie Agenteninteraktionen in einem Chat überprüfen, um den Ablauf einer Chatsitzung zu überprüfen, z. B. die Agentenaktionen und die entsprechenden Zeitstempel.
Dieses Rezept verwendet das Dataset Chat: Interaktionen und verschiedene Attribute zur Anzeige der Agenteninteraktionsdaten.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
- Was Sie brauchen
- Bericht erstellen
- Ergebnis analysieren
Was Sie brauchen
Wissensstand: Fortgeschritten
Zeitbedarf: 10 Min.
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Agenten zu Explore)
- Chatdaten in Zendesk
Bericht erstellen
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
). - Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Chat > Chat – Interaktion und dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste auf Interaktionen und dann auf Anwenden.
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
- Wählen Sie in der Liste Ticket-ID, Interaktion – Zeitstempel, Agentenname, Zuweisung für Interaktion und klicken Sie dann auf Anwenden. Fügen Sie weitere Attribute hinzu, um weitere Details zu den Interaktionsaktivitäten anzuzeigen.
- Fügen Sie einen Filter für Ticket-ID oder Chat-ID hinzu, um die Ergebnisse einzugrenzen.
Ergebnis analysieren
In der folgenden Beispieltabelle wird die Chatanfrage zuerst Agent A zugewiesen. Agent A antwortet nicht innerhalb von 30 Sekunden, sodass das System den Chat an Agent B weiterleitet, der den Chat ebenfalls verpasst hat. Der Chat wird dann erneut zwischen beiden Agenten weitergeleitet, bis Agent A ihn annimmt.