Wenn Sie sich an den Zendesk-Kundensupport wenden, geben Sie die Dringlichkeit des Problems an, indem Sie im Ticketformular des Widgets eine Auswirkung auf das Geschäft auswählen. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie die Dringlichkeit Ihres Problems erkennen können.
Nachdem Sie die anfängliche Dringlichkeit angegeben haben, bewertet unser Kundensupportteam die Auswirkungen, während wir Ihre Anfrage bearbeiten, um Ihnen die richtige Unterstützung zu bieten.
Der Zendesk-Kundensupport bezeichnet dies intern als „Business Impact“ und verwendet diese Dringlichkeitsstufe, um die Reihenfolge zu bestimmen, in der Tickets bearbeitet werden sollen. So wird sichergestellt, dass kritische Probleme so schnell wie möglich gelöst werden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Verstehen, wie Zendesk Business Impact und Dringlichkeitsstufen definiert
Wenn Sie ein Ticket erstellen, werden Sie gebeten, zu bewerten, wie sich das Problem auf Ihr Unternehmen auswirkt (siehe unten in unserem Widget).
Ebene 1 – Anmeldung oder Verwendung von Zendesk nicht möglich
Diese Stufe gibt die höchste Kritikalität an und sollte in Szenarien verwendet werden, in denen Sie nicht in der Lage sind, Zendesk zur Kommunikation mit Ihren Kunden zu verwenden.
Probleme der Stufe 1 sind anhaltend und müssen sofort gelöst werden. Es gibt keine angemessene Lösung, bis das Problem gelöst ist. Alle Vorfälle, bei denen Sie Bedenken bezüglich der Sicherheit von Zendesk-Daten haben, sollten ebenfalls als Stufe 1 markiert werden.
Beispiele:
- Es ist nicht möglich, dass sich alle Agenten bei Support anmelden.
- Alle Agenten haben Audioprobleme in einer Richtung bei Anrufen
- Das Chat-Widget wird für Endbenutzer nicht geladen.
- Endbenutzer erhalten keine Ticket-Updates.
- Sicherheitslücken mit hohem Risiko. Beispiel: Single-Sign-On (SSO) funktioniert nicht.
Stufe 2 – Ein Hauptfunktionsfehler ist aufgetreten
Stufe 2 weist auf eine hohe Dringlichkeit hin und sollte verwendet werden, wenn Ihre Fähigkeit zur Kommunikation mit Kunden oder zur Durchführung normaler Geschäftsabläufe erheblich beeinträchtigt ist.
Probleme der Stufe 2 erfordern eine sofortige Lösung. Möglicherweise gibt es Workarounds, aber es ist erheblicher Aufwand erforderlich, um den normalen Betrieb aufrechtzuerhalten. Probleme der Stufe 2 haben keine Priorität vor Problemen der Stufe 1.
Beispiele:
- Auslöser oder Automatisierungen funktionieren nicht richtig
- Für Agenten oder Administratoren werden keine Berichte geladen
- Es kommt zu erheblichen Latenzen, z. B. einer Pause von mehr als 10 Sekunden während der Nutzung von Zendesk
- Es treten Fehler auf, die Ticketaktualisierungen zwar nicht verhindern, aber Ihre Agenten verwirren
Stufe 3 – Ich habe ein Problem, das mich verlangsamt
Stufe 3 steht für mäßige Dringlichkeit und sollte für Probleme verwendet werden, die den normalen Geschäftsbetrieb verlangsamen.
Probleme der Stufe 3 erfordern eine zeitnahe, aber nicht sofortige Lösung. Es gibt Workarounds, die Sie ohne großen Aufwand durchführen können. Probleme der Stufe 3 werden in der Regel innerhalb von 1-2 Werktagen beantwortet.
Beispiele:
- Der Export im XML-Format ist nicht möglich.
- Es dauert länger als normal, Anrufaufzeichnungen in einem Ticket zu posten
- Beim Einreichen einer Ticketaktualisierung kommt es zu einer kurzen Verzögerung (bis zu 5 Sekunden).
- Explore-Berichte können nicht exportiert werden (Problemumgehung besteht darin, direkt auf Berichte zuzugreifen und Screenshots zu machen).
Ebene 4 – Ich habe eine Frage
Die Anfrage dient lediglich der Information oder betrifft ein Problem, das keinen direkten Einfluss auf die normalen Geschäftsabläufe hat.
Beispiele:
- Ihre Berichte enthalten unerwartete oder nicht übereinstimmende Ergebnisse, die Sie verstehen sollten.
- Sie haben eine Anfrage bezüglich Informationen zu einem neuen Kanal oder Workflow, den Sie noch nicht verwenden
- Sie können keine Sandbox aktivieren
- Markdown in Tickets wird nicht korrekt dargestellt
Überblick, wie Zendesk die Dringlichkeit nutzt, um Tickets zu priorisieren
Wir möchten sicherstellen, dass alle Probleme, die bei der Verwendung von Zendesk auftreten, zeitnah gelöst werden. Dazu gehört auch, Probleme, die Ihr Unternehmen beeinträchtigen, gegenüber solchen, die dies nicht tun, zu priorisieren.
Kritischere Probleme erscheinen oben in unserer Warteschlange, damit wir sofort und in Echtzeit mit Ihnen zusammen mit deren Fehlerbehebung beginnen können. Sie können davon ausgehen, dass Antworten auf Probleme der Stufe 1 oder 2 live über unser Widget an Sie gesendet werden. Wenn Sie die Konversation verlassen oder Abstand nehmen müssen, können wir Aktualisierungen stattdessen per E-Mail kommunizieren. Probleme der Stufe 3 oder 4 werden per E-Mail beantwortet, damit unser Kundensupportteam nach möglichen Lösungen suchen kann, um eine gründliche Antwort zu erhalten.
Sie können jederzeit zu unserem Widget zurückkehren, um eine Konversation mit uns fortzusetzen oder eine neue Konversation für ein anderes Problem zu öffnen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Kontaktaufnahme mit dem Zendesk-Kundensupport.
Der Zendesk-Kundensupport ist dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass die Ticketpriorität und die Auswirkungen auf das Geschäft angemessen sind, und kann die Priorität erhöhen, wenn sie zu niedrig angesetzt ist.