Frage
Einige meiner Besucher ändern ihren Namen während eines Chats, aber Agenten können dies nicht sehen. Warum werden aktualisierte Besucherinformationen nicht im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt?
Antwort
Alle Änderungen an Besucherinformationen werden nur dann auf einen Anfragenden im Arbeitsbereich für Agenten angewendet, wenn sie vorgenommen werden, bevor ein Besucher einen Chat einleitet oder nachdem ein Chat beendet wurde, aber bevor die nächste Chatsitzung gestartet wird. Die einzige Ausnahme ist der Name des Anfragenden, auf den weiter unten in diesem Beitrag eingegangen wird.
Es gibt verschiedene Szenarien, die Sie beachten müssen, wenn eine Änderung während einer Chatsitzung eingeleitet wird:
E-Mail auf eine neue Adresse aktualisieren
Wenn ein Besucher aus Chat seine E-Mail-Adresse auf eine E-Mail aktualisiert, die derzeit nicht im Arbeitsbereich für Agenten vorhanden ist, wird ein neuer Supportbenutzer mit der neuen E-Mail-Adresse erstellt. Der neue Anfragende wird dem Support-Ticket hinzugefügt, sobald ein Chat beendet ist.
Der neue Benutzer wird mit dem Namen erstellt, der mit der neuen E-Mail gespeichert wurde.
Zur Veranschaulichung:
- Besucher A initiiert einen Chat mit der E-Mail-Adresse visita@zendesk.com
- Support-Ticket mit Besucher A als Anfragendem erstellt
- Besucher A ändert seinen Namen und seine E-Mail an Besucher B, visitb@zendesk.com(neu)
- Der Agent sieht Besucher A, visita@zendesk.com, weiterhin als Anfragenden
- Agent und Besucher beenden den Chat
- Neuer Benutzer Visitor B, visitb@zendesk.com erstellt
- Ticket aktualisiert mit neuem Anfragenden Besucher B, visitb@zendesk.com
E-Mail an eine vorhandene Adresse aktualisieren
Wenn ein Besucher aus dem Chat seine E-Mail-Adresse auf eine E-Mail aktualisiert, die derzeit im Arbeitsbereich für Agenten vorhanden ist, ordnet Zendesk die aktualisierte E-Mail einem vorhandenen Benutzer zu. Der neue Anfragende wird dann auf das Support-Ticket angewendet, sobald ein Chat-Endeereignis eintritt.
Der vom Besucher angegebene Name wird ignoriert, aber im Abschnitt „Benutzerprofil“ des Arbeitsbereichs für Agenten wird eine entsprechende Benachrichtigung angezeigt. Damit der neue Name gespeichert werden kann, können Sie das Benutzerprofil direkt in Support bearbeiten. Nach der Aktualisierung verschwindet die Benachrichtigung.
Zur Veranschaulichung:
- Besucher A initiiert einen Chat mit der E-Mail-Adresse visita@zendesk.com
- Support-Ticket mit Besucher A als Anfragendem erstellt
- Besucher A bearbeitet Name und E-Mail an Besucher C, visitc@zendesk.com(bestehender Benutzer)
- visitorc@zendesk.com existiert im Support als Visitor C, visitc@zendesk.com
- Agent sieht Besucher A, visita@zendesk.com, weiterhin als Anfragenden
- Agent und Besucher beenden den Chat
- Ticket aktualisiert mit neuem Anfragenden Besucher C, visitc@zendesk.com
Name wird aktualisiert
Wenn nur der Name eines Besuchers aktualisiert wird, ändert sich der Anfragende im Arbeitsbereich für Agenten nicht und der neue Name wird ignoriert. Im Abschnitt „Benutzerprofil“ des Arbeitsbereichs für Agenten wird eine Benachrichtigung angezeigt. Damit der neue Name gespeichert werden kann, können Sie das Benutzerprofil direkt in Support bearbeiten. Nach der Aktualisierung verschwindet die Benachrichtigung.
Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Über den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten
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