Frage
Ich habe einen Bericht in Zendesk Explore erstellt. Wenn ich Ticketstichwörter ausschließe und im Bereich Filter ein Stichwortattribut hinzufüge, erhöhen oder ändern sich meine Ergebnisse. Warum ändern sich meine Metrikwerte, wenn ich meinen Bericht nach mehreren Stichwörtern filtere?
Antwort
Wenn Sie mit den Berechnungen hinter den Kulissen nicht vertraut sind, können Berichte mit mehreren Stichwörtern im Bereich Filter unerwartete Ergebnisse liefern.
Um Tickets mit bestimmten Stichwörtern auszuschließen, erstellen Sie eine berechnete Standardmetrik, die diese Stichwörter enthält oder ausschließt, oder erstellen Sie ein berechnetes Standardattribut, das als Filter verwendet werden kann.
Weitere Erklärungen
Der Anstieg der Metrikwerte erfolgt, weil Explore Metrikergebnisse anhand von Attributen segmentiert. Um zu verstehen, was passiert, vergleichen Sie, was geschieht, wenn Sie ein Attribut zum Bereich Zeilen und zum Bereich Filter hinzufügen.
Explore führt die gleichen Berechnungen durch, unabhängig davon, ob Sie ein Attribut zum Bereich Zeilen (oder Spalten) oder zum Bereich Filter hinzufügen. Zeilen ändert den sichtbaren Bericht; Filter nicht. Dieser Unterschied kann darüber hinwegtäuschen, wie Explore Ergebnisse berechnet.
In den folgenden Abschnitten werden Beispiele für dieses Problem und das Verhalten von Stichwörtern mit den Metrikaggregatoren COUNT, SUM und AVG beschrieben:
- Was passiert, wenn Sie den Aggregator COUNT verwenden
- Was passiert, wenn Sie den SUM-Aggregator verwenden
- Was passiert, wenn Sie den AVG-Aggregator verwenden
- Was Sie stattdessen tun sollten
Was passiert, wenn Sie den Aggregator COUNT verwenden
Wenn Sie dem Bereich Zeilen ein Stichwortattribut hinzufügen, sehen die Ergebnisse wie folgt aus:
Das Attribut „Ticketstichwörter“ im obigen Bericht erscheint im Bereich Zeilen und ist nach zwei Werten gefiltert („Apple“ und „Banane“). Es gibt zwei Tickets, von denen jedes beide Stichwörter enthält. Explore unterteilt die Ergebnisse in drei Spalten: Die erste zeigt die beiden Tickets, die zweite die beiden Stichwörter (die sich für jedes Ticket wiederholen) und die dritte zeigt, dass jedes Stichwort in jedem Ticket vorhanden ist (1).
Wenn Sie das Attribut Ticket-ID entfernen und das Attribut „Ticketstichwörter“ in den Bereich Filter verschieben, sehen die Ergebnisse wie folgt aus:
In diesem Bericht wird das Attribut „Ticketstichwörter“ weiterhin nach den Werten „Apple“ und „Banane“ gefiltert. Hier zählt Explore Tickets pro Stichwort (2 Stichworte x 2 Tickets = 4). Mit anderen Worten, sie summiert die Werte aus der dritten Spalte in der ersten Version des Berichts. Dieses Ergebnis kann Benutzer verwirren und zu falschen Daten führen.
Was passiert, wenn Sie den Aggregator SUM verwenden
Wenn Sie dem Bereich Zeilen ein Stichwortattribut hinzufügen, sehen die Ergebnisse wie folgt aus:
Im Bericht oben befindet sich das Attribut „Ticketstichwörter“ im Bereich Zeilen und ist nach zwei Werten gefiltert („closed_by_merge“ und „org___is_trusted“). Es gibt zwei Tickets, von denen jedes beide Stichwörter enthält. Explore unterteilt die Ergebnisse in drei Spalten: Die erste zeigt die beiden Tickets, die zweite die beiden Stichwörter (die sich für jedes Ticket wiederholen) und die dritte die Zeit bis zur vollständigen Lösung für jedes Ticket.
Wenn Sie das Attribut „Ticketstichwörter“ in den Bereich Filter verschieben, sehen die Ergebnisse wie folgt aus:
In diesem Bericht wird das Attribut „Ticket – Stichwörter“ weiterhin nach den Werten „Geschlossen_durch_Zusammenfassen“ und „Org__ist_vertrauenswürdig“ gefiltert. In diesem Fall verdoppelt Explore die Zeit bis zur vollständigen Lösung für jedes Ticket fälschlicherweise, da es die Zeit bis zur vollständigen Lösung für jedes Stichwort summiert.
Was passiert, wenn Sie den Aggregator AVG verwenden
Wenn Sie dem Bereich Zeilen ein Stichwortattribut hinzufügen, sehen die Ergebnisse wie folgt aus:
Im Bericht oben befindet sich das Attribut „Ticketstichwörter“ im Bereich Zeilen und ist nach zwei Werten gefiltert („closed_by_merge“ und „org___is_trusted“). Es gibt jetzt drei Tickets, von denen eines nur eines und zwei beide Stichwörter enthält. Explore unterteilt die Ergebnisse wiederum in drei Spalten: Die erste zeigt die drei Tickets, die zweite die beiden Stichwörter (nur eines im ersten Ticket) und die dritte die Zeit bis zur vollständigen Lösung für jedes Ticket.
Wenn Sie das Attribut „Ticketstichwörter“ in den Bereich Filter verschieben, sehen die Ergebnisse wie folgt aus:
Jetzt sind die Ergebnisse richtig. Explore zeigt für jedes Ticket die richtige Zeit bis zur vollständigen Lösung an, da die Ergebnisse nach Ticket-ID segmentiert sind.
Wenn Sie das Attribut Ticket-ID entfernen, sehen die Ergebnisse wie folgt aus:
In diesem Bericht ist die durchschnittliche Zeit bis zur vollständigen Lösung für die drei Tickets nicht korrekt. Die Werte aus dem vorherigen Bericht sollten wie folgt berechnet werden:
- (36 + 54 + 23) / 3 = 38 Minuten
Stattdessen berücksichtigt Explore die Zeitwerte für die vollständige Lösung für jede Stichwortinstanz für diese Berechnung:
- (36 + 54 + 54 + 23 + 23) / 3 = 63 Minuten
Was Sie stattdessen tun sollten
Um eine falsche Aggregation zu vermeiden, wählen Sie eine der folgenden Optionen:
- Berechnetes Attribut erstellen. Verwenden Sie eine Formel, die Tickets mit mehreren Stichwörtern zurückgibt. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen nach Tickets mit mehreren Stichwörtern unter Berichte mit Stichwörtern.
- Verwenden Sie den Aggregator D_COUNT. Für count-basierte Metriken wie die Anzahl von Tickets verwenden Sie den Aggregator D_COUNT, der jedes Mal eindeutige Werte zurückgibt. Weitere Informationen finden Sie unter Auswählen von Metrikaggregatoren. Bei zeitbasierten Metriken wie Zeit bis zur ersten Reaktion sowie bei SUM, AVG und MED ist diese Option nicht verfügbar.
- Nach jeweils einem Stichwort filtern. Je nach Bedarf können Sie Ihren Bericht nach Stichwörtern filtern. Diese Option funktioniert nicht in Anwendungsfällen, in denen Tickets mit mehreren Stichwörtern erforderlich sind.
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