Welchen Plan habe ich
Suite Beliebiger Plan
In diesem Beitrag werden Funktionen beschrieben, die nur Kunden zur Verfügung stehen, die seit dem 2. Februar 2025 einen AI Agent entworfen oder veröffentlicht haben. Weitere Informationen zu den entsprechenden Funktionen im Add-on „AI Agents – Advanced“ finden Sie unter Erstellen von Dialogen für AI Agents – Advanced.
Im Schritt Help-Center-Beiträge anzeigen werden dem Kunden vorhandene Help-Center-Beiträge vorgeschlagen, die bei der Beantwortung der jeweiligen Frage möglicherweise hilfreich sind. Wenn Ihr Help Center öffentliche und beschränkte Beiträge enthält, können Sie angeben, welche Beiträge anonymen (nicht authentifizierten) Endbenutzern und welche Beiträge authentifizierten Endbenutzern vorgeschlagen werden sollen.

Das Vorschlagen beschränkter Help-Center-Beiträge in AI Agent-Antworten ist bei allen Plänen möglich, bei denen Messaging genutzt werden kann.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

  • Überblick über beschränkte Help-Center-Beiträge
  • Anzeigen der Titel beschränkter Help-Center-Beiträge
  • Suchen nach beschränkten Help-Center-Beiträgen

Überblick über beschränkte Help-Center-Beiträge

Es gibt drei Anwendungsfälle für AI Agents und Beiträge:
  • Der AI Agent verarbeitet Anfragen anonymer Benutzer und teilt öffentliche Help-Center-Beiträge.
  • Der AI Agent verarbeitet Anfragen authentifizierter Benutzer und teilt beschränkte Help-Center-Beiträge
  • Der AI Agent verarbeitet Anfragen anonymer und authentifizierter Benutzer und zeigt anhand entsprechender Bedingungen authentifizierten Benutzern alle Beiträge und nicht authentifizierten Benutzern nur öffentliche Beiträge an.

Die Authentifizierung basiert auf der Messaging-Authentifizierung mit JWT.

Wenn der Endbenutzer mit einem Messaging JSON Web Token (JWT) authentifiziert ist, wird geprüft, ob er gemäß den Beitragsberechtigungsregeln und dem Benutzersegment, dem er angehört, auf den Beitrag zugreifen kann. Wenn der Benutzer zugriffsberechtigt ist, wird die Beitragsvorschau angezeigt. Gehört der Endbenutzer nicht dem richtigen Benutzersegment an, so erscheint anstelle der Vorschau ein Platzhalter.

Wenn der Endbenutzer anonym ist bzw. per SSO oder Zendesk-Authentifizierung authentifiziert wird, erscheint in der AI Agent-Nachricht der Link zum beschränkten Beitrag, aber nicht der Titel und die Vorschau.

Beim Klicken auf den Link zu dem beschränkten Beitrag wird der Endbenutzer zu Guide weitergeleitet, wo er sich anmelden muss. Zum Anzeigen des beschränkten Beitrags muss ein Endbenutzer über ein Konto in Ihrem Hilfesystem und die richtigen Guide-Benutzerberechtigungen verfügen.
Hinweis: Die Änderung der Beitragsberechtigung von öffentlich zu beschränkt oder von beschränkt zu öffentlich wird für den Endbenutzer erst nach einer kurzen Verzögerung sichtbar.

Anzeigen der Titel beschränkter Help-Center-Beiträge

Standardmäßig werden der Titel und die Vorschau eines beschränkten Help-Center-Beitrags nur Benutzern angezeigt, die mit Messaging JWT authentifiziert sind. Andere Benutzer sehen nur den Link.

Sie können den AI Agent aber auch so konfigurieren, dass alle Benutzer die Titel beschränkter Help-Center-Beiträge sowie eine Vorschau sehen, unabhängig davon, ob und mit welcher Methode sie authentifiziert wurden.

Hinweis: Bevor Sie den AI Agent für die Anzeige der Titel eingeschränkter Beiträge konfigurieren, müssen Sie die Endbenutzer-Authentifizierung für Messaging einrichten.
So sorgen Sie dafür, dass die Titel beschränkter Help-Center-Beiträge immer angezeigt werden
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf AI und dann auf AI Agents > AI Agents.
  2. Klicken Sie auf AI Agents für Messaging verwalten.
  3. Klicken Sie auf den AI Agent, mit dem Sie arbeiten möchten.
  4. Erweitern Sie die Einstellung Kanäle und wählen Sie Bei Beiträgen mit eingeschränkten Rechten immer Titel und Vorschau anzeigen. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Sie ein aktives Help Center haben. Diese Option kann nur von Agenten mit Wissensadministratorberechtigungen ausgewählt werden.

Suchen nach beschränkten Help-Center-Beiträgen

Der Schritt Help-Center-Beiträge anzeigen empfiehlt Kunden vorhandene Beiträge, die bei der Beantwortung der jeweiligen Frage möglicherweise hilfreich sind. Er bietet dem Kunden während einer Konversation bis zu sechs Help-Center-Beiträge an.

Dieser Schritt kann nur verwendet werden, wenn Sie ein aktives Help Center haben.

Wenn Sie Zugriff auf einen beschränkten Beitrag haben, können Sie diesen im Bot-Builder hinzufügen und die Vorschau des Beitrags sehen. Beiträge, zu deren Anzeige Sie nicht berechtigt sind, erscheinen nicht in den Suchergebnissen des Bot-Builders. Wenn beispielsweise ein Wissensadministrator einen beschränkten Beitrag hinzufügt und Sie keinen Zugriff auf diesen Beitrag haben, wird er Ihnen im Bot-Builder als beschränkter Beitrag angezeigt.

Powered by Zendesk