Im Schritt Help-Center-Beiträge anzeigen werden dem Kunden vorhandene Help-Center-Beiträge vorgeschlagen, die bei der Beantwortung der jeweiligen Frage möglicherweise hilfreich sind. Wenn Ihr Help Center öffentliche und beschränkte Beiträge enthält, können Sie angeben, welche Beiträge anonymen (nicht authentifizierten) Endbenutzern und welche Beiträge authentifizierten Endbenutzern vorgeschlagen werden sollen.
Das Vorschlagen beschränkter Help-Center-Beiträge in Bot-Antworten ist bei allen Plänen möglich, bei denen Messaging genutzt werden kann.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Überblick über beschränkte Help-Center-Beiträge
- Der Bot verarbeitet Anfragen anonymer Benutzer und teilt öffentliche Help-Center-Beiträge.
- Der Bot verarbeitet Anfragen authentifizierter Benutzer und teilt beschränkte Help-Center-Beiträge.
- Der Bot verarbeitet Anfragen anonymer und authentifizierter Benutzer und zeigt anhand entsprechender Bedingungen authentifizierten Benutzern alle Beiträge und nicht authentifizierten Benutzern nur öffentliche Beiträge an.
Die Authentifizierung basiert auf der Messaging-Authentifizierung mit JWT.
Wenn der Endbenutzer mit einem Messaging JSON Web Token (JWT) authentifiziert ist, wird geprüft, ob er gemäß den Beitragsberechtigungsregeln und dem Benutzersegment, dem er angehört, auf den Beitrag zugreifen kann. Wenn der Benutzer zugriffsberechtigt ist, wird die Beitragsvorschau angezeigt. Gehört der Endbenutzer nicht dem richtigen Benutzersegment an, so erscheint anstelle der Vorschau ein Platzhalter.
Wenn der Endbenutzer anonym oder per SSO oder Zendesk-Authentifizierung authentifiziert ist, wird in der Bot-Nachricht der Link zu dem beschränkten Beitrag angezeigt, nicht aber der Titel und die Vorschau.
Anzeigen der Titel beschränkter Help-Center-Beiträge
Standardmäßig werden der Titel und die Vorschau eines beschränkten Help-Center-Beitrags nur Benutzern angezeigt, die mit Messaging JWT authentifiziert sind. Andere Benutzer sehen nur den Link.
Sie können Ihren Bot aber auch so konfigurieren, dass er den Titel und die Vorschau beschränkter Help-Center-Beiträge allen Benutzern anzeigt, unabhängig davon, ob und mit welcher Methode sie authentifiziert wurden.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf AI Agents und Automatisierung > AI Agents. - Klicken Sie auf Konversations-Bots verwalten.
- Klicken Sie auf den gewünschten Bot.
- Erweitern Sie die Einstellung Kanäle und wählen Sie Bei Beiträgen mit eingeschränkten Rechten immer Titel und Vorschau anzeigen. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Sie ein aktives Help Center haben. Diese Option kann nur von Agenten mit Guide-Administratorberechtigungen eingestellt werden.
Suchen nach beschränkten Help-Center-Beiträgen
Der Schritt Help-Center-Beiträge anzeigen empfiehlt Kunden vorhandene Beiträge, die bei der Beantwortung der jeweiligen Frage möglicherweise hilfreich sind. Er bietet dem Kunden während einer Konversation bis zu sechs Help-Center-Beiträge an.
Dieser Schritt kann nur verwendet werden, wenn Sie ein aktives Help Center haben.
Wenn Sie Zugriff auf einen beschränkten Beitrag haben, können Sie diesen im Bot-Builder hinzufügen und die Vorschau des Beitrags sehen. Beiträge, zu deren Anzeige Sie nicht berechtigt sind, erscheinen nicht in den Suchergebnissen des Bot-Builders. Wenn beispielsweise ein Guide-Administrator einen beschränkten Beitrag hinzufügt und Sie keinen Zugriff auf diesen Beitrag haben, wird er Ihnen im Bot-Builder als beschränkter Beitrag angezeigt.