Warum werden Chats nicht an andere verfügbare Agenten weitergeleitet?

Frage

Warum werden Chats nicht an andere verfügbare Agenten weitergeleitet, wenn die maximale Wartezeit erreicht ist?

Antwort

Wenn die fertigkeitsbasierte Verteilung aktiviert ist und die maximale Wartezeit in Sekunden abgelaufen ist, wird der Chat einem beliebigen verfügbaren Agenten in der Abteilung oder im Konto zugewiesen. Die Abteilung des Agenten hat Vorrang vor seinen Fertigkeiten.

Das Konto hat Vorrang, wenn ein Ticket keine Abteilungsinformationen enthält. Sobald ein Ticket eine Abteilung aufweist, gilt die entsprechende Verteilung.

Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Häufig gestellte Fragen zur fertigkeitsbasierten Verteilung von Chats.

Hinweis: Wenn Sie stattdessen an der Omnichannel-Verteilung interessiert sind, unterstützt diese Funktion Konten, die Live-Chat- und Messaging-Kanäle verwenden. Wenn die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist, werden Agenten Chat- und Messaging-Tickets zugewiesen. Für ein optimales Erlebnis empfiehlt Zendesk, mit der Aktivierung der Omnichannel-Verteilung zu warten, bis die meisten Konversations-Supporttickets über Messaging-Kanäle eingehen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Verwenden der Omnichannel-Verteilung bei der Migration von Chat zu Messaging.

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