Am 29. August haben wir eine Veranstaltung zu Zendesk Messaging ausgerichtet, bei der es um die Bereitstellung proaktiverer, personalisierter und ansprechender Konversationserlebnisse ging. Mitglieder des Zendesk-Produktteams erläuterten, wie einige unserer neuesten Versionen, z. B. Agentenstatus, Omnichannel-Verteilung und Skills in Verbindung mit Messaging, die von den Kunden erwarteten Erfahrungen liefern können. Nick Price, Manager of Customer Operations bei Angi, berichtete ebenfalls von seinen Erfahrungen mit der Umstellung von Live-Chat auf Messaging und verwies auf die wichtigsten Erkenntnisse und Leistungsverbesserungen durch die Messaging-Einführung. Unter den unten stehenden Links finden Sie alle Ressourcen der Veranstaltung, einschließlich der vollständigen Aufzeichnung, des Präsentationsdecks und der 10 wichtigsten Fragen aus unserer Fragerunde - sehen Sie es sich an und teilen Sie es mit Ihrem Team!
Videoaufzeichnung
Top 10 der Q&A-Fragen
F1: Gibt es einen Best-Practice-Workflow, wenn ein Kunde zu lange braucht, um zu antworten?
Schulungsagenten sollten den Status nach 5 bis 10 Minuten ohne Antwort auf „Wartend“ setzen. Dies hat den Vorteil, dass die Kapazität für neue Messaging-Tickets frei wird und die Einrichtung viel schneller erfolgt als die stündliche Automatisierung.
F2: Welche Best Practices gibt es für den Umgang mit großen Ticketvolumen mit Messaging?
Vermeidung verbessern: Anhand von Berichten können Sie gemeinsam mit Ihrem Team nach Möglichkeiten suchen, die Automatisierung zu erhöhen und die Anzahl von Tickets zu reduzieren. Können Sie Ihre Antworten oder Beiträge verbessern, um die Beantwortung der am häufigsten gestellten Anfragen zu automatisieren?
Effektiv priorisieren: Aktivieren Sie die Omnichannel-Verteilung, um eingehende Messaging-Anfragen nach Priorität zuzuweisen. Im Rahmen dieser Konfiguration wird empfohlen, Supportauslöser einzurichten, um die richtige Priorität basierend auf den im Antwortfluss und/oder Kundendaten erfassten Daten festzulegen.
Personalmodell überprüfen: Stellen Sie ausgehend vom Ticketvolumen für die richtigen Kanäle zur richtigen Zeit Personal bereit? Ein Workforce-Management-Tool wie Tymeshift kann Ihnen bei dieser Analyse helfen. Um einen großen Rückstand zu bearbeiten, müssen Sie möglicherweise dedizierte Hands-on-Ticket-Zeit (über die normale Personalplanung hinaus) einplanen, um Tickets zu bearbeiten.
Agenten in der Lage sein, ihre Kapazitäten auszuschöpfen: Oftmals nutzen Agenten ihre Messaging-Kapazität nicht voll aus, insbesondere wenn ein Endbenutzer nicht mehr antwortet. Weisen Sie Ihr Team an, ein Ticket auf „Wartend“ zu setzen, wenn es innerhalb von 5 bis 10 Minuten keine Antwort von einem Endbenutzer erhält, um Kapazität freizugeben. Halten Sie Ausschau nach Funktionen, mit denen Sie die Agentenkapazität und inaktive Konversationen besser managen können.
F3: Was sind die Best Practices, um Nachrichten zu priorisieren, die eingehen, wenn unsere Agenten nicht verfügbar oder offline sind?
Aktivieren Sie das Omnichannel-Contact Center und nutzen Sie die Messaging-Aktivitätsverteilung. Dadurch bleiben die inaktiven/Offline-Konversationen in der Warteschlange und alle Messaging-Tickets werden an „Annehmen“ weitergeleitet.
F4: Welche Best Practices gibt es zum Erstellen von Metriken zur Agentenleistung für das Messaging?
Die Mitarbeiteraktivität in Explore über Zendesk Messaging enthält Anweisungen. Andere Agentenmetriken sind Teil der Echtzeitberichte und des Datasets „Agentenstatus/-kapazität“. Wir planen, in Zukunft weitere Metriken hinzuzufügen.
F5: Ich fange mit dem Messaging für die eine Marke an, aber nicht für eine andere, also bin ich gespannt, wie das in der Praxis funktioniert. Was sind die praktischen Aspekte der Omnichannel-Kommunikation?
Es empfiehlt sich, das Messaging über die Marke zu aktivieren. Agenten können im selben Ticket nahtlos vom Messaging zu E-Mail wechseln und so dem Kunden auf dem für sie passenden Kanal folgen.
F6: Gibt es eine Best Practice für die Handhabung oder Personalbesetzung der verschiedenen Aufgabenquellen der Agenten?
Sie können Tickets über die Omnichannel-Verteilung Agenten zuweisen oder diese über eine Ansicht aufrufen. Wenn Sie Zuweisungsmethoden verwenden, sollten Sie die maximale Anzahl funktionierender Tickets pro Agent begrenzen, damit nicht zu Beginn des Tages der erste Agent alle Tickets mit Übernachtung erhält.
F7: Wie können wir Nachrichten vom Typ „Wir haben seit X Tagen nichts von Ihnen gehört“ senden, indem sie in die Messaging-Konversation verschoben werden, anstatt in E-Mail-Benachrichtigungen?
Gegenwärtig müssen Sie dafür entweder die Sunco-API (Sunshine Conversations) verwenden oder einen proaktiven Auslöser verwenden, wenn Sie proaktiv damit vorgehen möchten. Langfristig werden wir Ihnen Zugriff auf mehr Auslöseroptionen für Messaging geben.
F8: Ich möchte die Messaging-Konversation beenden, damit der Kunde mich zu einem völlig anderen Problem in einem neuen Thread kontaktieren kann.
Wir empfehlen, eine Automatisierung einzurichten, um Messaging-Tickets nach einigen Stunden zu schließen. Dadurch wird die Kontrolle wieder an den Bot übergeben und bei der Übergabe wird ein neues Ticket erstellt.
F9: Wie lassen sich Messaging-SLAs am besten definieren?
Wir empfehlen, mit den SLAs „Zeit bis zur ersten Antwort“, „Zeit bis zur nächsten Antwort“ und „Zeit bis zur Lösung“ zu beginnen.
F10: Wie haben Angis Kunden mit Messaging interagiert? Haben sie es als gleichwertig zum Chat angesehen, sodass mehr Antworten live und im Nu erwartet werden?
Wir bei Angi haben es mit der Absicht gestartet, es ähnlich wie Live-Chat zu verwenden, aber wir haben dauerhafte Konversationen bei einigen Marken aktiviert. Kunden haben es im Allgemeinen genauso behandelt, aber wo wir es in die App eingebettet haben, stellen wir fest, dass manche Benutzer es asynchron behandeln. In der Anfangsphase haben wir Tickets kurz nach der Lösung geschlossen, damit sich alles wie Live-Chat verhalten sollte.
Präsentationsmaterial:
Zukünftige Ereignisse und Chancen
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