| Ankündigung am | Datum der Einführung |
| 18. September 2023 | 18. September 2023 |
Wir freuen uns, ankündigen zu können, dass wir Talk Partner Edition (TPE) zwei neue Funktionen hinzugefügt haben: ein Standardanrufobjekt und einen neuen Voice-Kommentar.
Diese Ankündigung beantwortet die folgenden Fragen:
Was ändert sich, und warum?
Zendesk verfügt über zahlreiche öffentliche APIs, die es Entwicklern erleichtern, Tools wie CRM-Systeme, E-Commerce-Plattformen und Automatisierungssoftware zu integrieren. Um die spezifischen CTI-Anforderungen zu erfüllen, bietet Zendesk ein weiteres Tool: die Talk Partner Edition (TPE)-APIs.
Hunderte von CTI-Integrationen und Tausende von Kunden verlassen sich auf TPE, um beispielsweise Ticket- und Benutzerprofildetails auf dem Bildschirm eines Agenten anzuzeigen, Voicemail-Tickets zu erstellen und per Click-to-Call Anrufkonsolen bei Drittanbietern zu öffnen, wenn sie auf eine Telefonnummer in . klicken Support.
Heute fügen wir TPE zwei neue Funktionen hinzu: ein Standardanrufobjekt und einen neuen Voice-Kommentar.
Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Talk Partner Edition.
Das Standardanrufobjekt
Bisher hatten CTI-Integrationen nur begrenzte Möglichkeiten, Daten aus ihren Telefonsystemen mit Zendesk zu teilen. Die einzigen verfügbaren Optionen bestanden darin, Anrufdaten entweder in angepassten Ticketfeldern oder als Stichworte zu speichern, um sie in Explore sichtbar zu machen, oder als Text in Kommentaren im Ticket anzuzeigen.
Das Speichern von Anrufdaten in angepassten Ticketfeldern war eine Herausforderung. Wenn ein Ticket beispielsweise mehrere Anrufe umfasst und die CTI-Integration das Ticket mit Daten aus dem letzten Anruf aktualisiert, gehen die Informationen aus dem vorherigen Anruf verloren. Die Verwendung von Stichwörtern für diesen Zweck war nicht besser, da sie nicht für strukturierte Daten gedacht sind. Ticketinterne Kommentare sind hingegen nicht für die Präsentation langer Listen mit Daten in Tabellenform geeignet und wirken sonst überladen.
Um dieses Problem anzugehen, haben wir das Standard-Anrufobjekt entwickelt, einen Speichermechanismus für branchenübliche Anrufdaten von Drittanbietern in Zendesk. CTI-Integrationen müssen nur ihre Anrufdaten in diesem Objekt speichern, und Zendesk übernimmt die Verwaltung und Visualisierung (mehr dazu weiter unten). Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Talk Partner Edition: Standardanrufobjekt.
Das Standardanrufobjekt ist eine grundlegende Funktion, die Zendesk den Weg ebnet, um wichtige neue Funktionen bereitzustellen, wie z. B. die lang erwartete Drittanbieter-Anrufintegration mit Explore.
Der neue Voice-Kommentar
Ein Voice-Kommentar ist ein besonderer Kommentartyp, der gegenwärtig von Talk Partner Edition-Apps und Zendesk Talk verwendet wird, um Informationen aus Anrufen anzuzeigen, wie z. B. die Endbenutzernummer, den Namen des Agenten, der den Anruf angenommen hat, und die Dauer der und gleichzeitig Steuerelemente zum Abspielen einer Anrufaufzeichnung direkt im Ticket anzeigen. Voice-Kommentare sind perfekt für Voicemails, da sie kurz sind und per Definition immer von einer Audioaufzeichnung begleitet werden. Für die unterschiedlichen Anforderungen von CTI-Integrationen sind diese jedoch oft zu begrenzt.
Deshalb haben wir exklusiv für die Talk Partner Edition eine völlig neue Voice-Kommentar-Architektur entwickelt.
Der neue TPE-Sprachkommentar funktioniert in Verbindung mit dem Standardanrufobjekt. Sobald die Daten im Anrufobjekt gespeichert sind, müssen die Partner Zendesk nur noch mitteilen, aus welchem Anrufdatensatz sie Daten abrufen und welche Felder im Kommentar erscheinen sollen. Die Daten werden dann übersichtlich im Ticket dargestellt.
Unten sehen Sie den neuen Voice-Kommentar in Aktion. Der Kommentar nimmt anfangs nur minimalen Platz im Ticket ein und kann erweitert werden, um alle Informationen zum Anruf strukturiert und leicht zu lesen.
Was muss ich tun?
- Wenn Sie ein Entwickler sind, können Sie direkt zu unseren Entwicklerseiten gehen, um alles über die neuen API-Funktionen zu erfahren. Machen Sie sich auf jeden Fall mit den neuen Richtlinien für die CTI-Integration mit Zendesk vertraut. Sie enthalten viele nützliche Tipps, wie Sie Ihre Integration hervorheben und Kunden zufriedenstellen können.
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Als Zendesk Talk-Kunde brauchen Sie nichts weiter zu tun. Sie können einfach eine der folgenden Integrationen installieren, um die neuen Funktionen von TPE zu nutzen:
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Aircall
Aircall hat seine App Aircall for Support bereits aktualisiert, um die neuen Funktionen von TPE zu unterstützen. Ab dem 18. September 2023 können alle Kunden von Zendesk und Aircall im Integrations-Dashboard das Standardanrufobjekt von TPE aktivieren. Sie können bis zu 15 Felder konfigurieren, die nach Beendigung des Anrufs im neuen Voice-Kommentar angezeigt werden sollen. All das mit der Aircall-typischen Aufmerksamkeit für das Benutzererlebnis. Weitere Informationen zur Aircall-App finden Sie unter Anrufsoftware-Integrationen.
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Amazon Connect
Vorherige Version von Amazon Connect, vor wenigen Monaten veröffentlicht, steckte voller neuer Funktionen wie Sprachauthentifizierung, Anrufe mit mehreren Teilnehmern für bis zu sechs Teilnehmer und Einrichtung von zwei Klingeltönen. Im neuesten Update hat Amazon die neuen Funktionen von TPE übernommen. Kunden können nun Aufzeichnungen und Transkripte ihrer Konversationen bequem mit dem neuen, kompakten Voice-Kommentar anzeigen oder an der alten, aber noch umfassenderen Kontaktlinsenansicht bleiben. Die neue Integration befindet sich noch im geschlossenen Vorschaustatus und wird am 4. Oktober 2023 offiziell veröffentlicht.
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Five9
Ein Aspekt, bei dem die Integration von Five9 glänzt, ist die Menge an Informationen, die sie aus Anrufen erfasst und Kunden in Zendesk zur Verfügung stellt. Dank der neuen Voice-Kommentarfunktion von TPE werden diese Daten im Ticket übersichtlicher angezeigt. Five9 führt gegenwärtig einen geschlossenen Betatest für die neue TPE-Integration durch. Die offizielle Veröffentlichung wird für 2024 erwartet. Um mehr über das Betaprogramm von Five9 zu erfahren, besuchen Sie die dessen Website.
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babelforce
babelforce ist tief in Zendesk integriert und unterstützt bereits alle neuen TPE-Funktionen. Babelforce ist außerdem einer der wenigen Telefonie-Partner, die über die Agent State Availability APIs bereits eine bidirektionale Synchronisation des Agentenstatus bieten. Die App kann aus dem Zendesk Marketplace heruntergeladen werden.
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Aircall