| Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
| 4. Dezember 2023 | 4. Dezember 2023 | 14. Dezember 2023 |
Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Messaging-Kunden @Erwähnungen verwenden können, um Kundendienst-Mitarbeiter zu Konversationen einzuladen. Diese neueste Ergänzung sorgt für eine optimierte Conversational Experience und bietet ein optimiertes Erlebnis für Kundendienst-Mitarbeiter.
Diese Ankündigung beantwortet die folgenden Fragen:
Was ändert sich und warum?
Mehrere Kundendienst-Mitarbeiter können jetzt an einer einzigen Konversation mit einem Endbenutzer zusammenarbeiten, um ein Problem während einer Konversation zu lösen.
Die Zusammenarbeit zwischen Kundendienst-Mitarbeitern ist standardmäßig in allen Konten aktiviert.
Diese Funktion hilft Kundendienst-Mitarbeiter in vielerlei Hinsicht, unter anderem:
- Schnelle Hilfe bei anderen Kundendienst-Mitarbeitern Hilfe suchen, ohne das Ticket weiterzuleiten
- Fachwissen von Teamleitern oder Spezialisten hinzuziehen, wenn der oder die zugewiesene Kundendienst-Mitarbeiter:in eine gestellte Frage nicht beantworten kann
- Hilfe zu einem bestimmten Teil der Konversation erhalten, für den der oder die zuständige Mitarbeiter:in nicht zuständig ist
- Schulung und Einführung, damit erfahrene Kundendienst-Mitarbeiter neue Kundendienst-Mitarbeiter anleiten und bei Bedarf einspringen können
Hauptfunktionen:
- Der Anfragende kann Kundendienst-Mitarbeiter, die keine Mitarbeiter sind, zu einer Konversation im Messaging-Kanal einladen
- Das Menü „Erwähnungen“ enthält Agentenstatus, mit denen Kundendienst-Mitarbeiter ihre Verfügbarkeit anzeigen können, um die Erwartungen in Bezug auf Antwortzeiten besser managen zu können.
- Erwähnte Kundendienst-Mitarbeiter werden in der Nachrichtenvorschau und in der Messaging-Aktualisierungsliste benachrichtigt
- Erwähnte Kundendienst-Mitarbeiter können öffentliche Antworten an Kunden senden und den Ticketstatus aktualisieren, aber das Ticket nicht als gelöst markieren, wenn die Konversation aktiv ist.
- Erwähnte Kundendienst-Mitarbeiter können sich entscheiden, der Konversation nicht mehr zu folgen, um keine Aktualisierungen mehr zu erhalten
- Einstellungen zur Funktionsverwaltung im Admin Center
Schlüsselerlebniselemente
@Erwähnung in internen Notizen in Konversationen und Agentenstatus
Benachrichtigungen im Produkt
Öffentliche Aktualisierungsbenachrichtigungen
Administratoreinstellungen
Was muss ich tun?
@Erwähnungen von Kundendienst-Mitarbeitern in Messaging-Konversationen sind für Web-, Mobil- und Social-Media-Messaging-Kanäle verfügbar. Diese Funktion ist bei Konten standardmäßig verfügbar, ohne dass die Einstellungen im Admin Center konfiguriert wurden.
Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie in den folgenden Beiträgen:
- Aktivieren von @Erwähnungen für Messaging-Konversationen
- Zusammenarbeit in Messaging-Konversationen mithilfe von @Erwähnungen
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