Antwort des PM-Teams
Liebe Zendesk-Kunden,
zunächst möchten wir uns bei allen Teilnehmern dafür bedanken, dass sie offen und transparent darüber sprechen, was für Sie, Ihre Teams und Ihr Unternehmen besonders wichtig ist, wenn Sie über die Anpassung der Zendesk-UI mit unseren neuen nativen Tools nachdenken. Wir möchten die wichtigsten Themen und Schwerpunktbereiche unseres Layout Builder Roundtable vom 14. November 2023 zusammenfassen.
Was wir von Ihnen erfahren haben:
Umfangreichere Funktionen des Layout Builders
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- Es besteht Bedarf an erweiterten Anpassungsoptionen im Layout Builder, insbesondere an der Möglichkeit, Layouts an Marken anzupassen, und eine nahtlose Integration in kontextbezogene Arbeitsbereiche. Diese Integration ist Teil des GA-Release und wurde aufgrund Ihres EAP-Feedbacks priorisiert, das Sie uns mitgeteilt haben.
- Sie möchten externe sichere Websites in die Seitenleiste integrieren können, um die Ressourcen für Kundendienst-Mitarbeiter und das Benutzererlebnis zu verbessern. Dies ist möglich, indem Sie eine private App entwickeln und installieren, die zu dieser sicheren Website weiterleitet. Mit dem Layout Builder kann die App an prominenter Stelle in der Ticket-UI platziert werden.
- Es besteht Bedarf an erweiterten Anpassungsoptionen im Layout Builder, insbesondere an der Möglichkeit, Layouts an Marken anzupassen, und eine nahtlose Integration in kontextbezogene Arbeitsbereiche. Diese Integration ist Teil des GA-Release und wurde aufgrund Ihres EAP-Feedbacks priorisiert, das Sie uns mitgeteilt haben.
Delegieren, Rollenverwaltung und Versionskontrolle
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- Es gibt eine starke Nachfrage nach erweiterten Zugriffssteuerungen im Layout Builder, mit der Möglichkeit, Berechtigungen zur Layouterstellung auch angepassten Rollen zuzuweisen, z. B. Teamleitern, nicht nur Administratoren.
- Wir haben die richtige Balance gefunden zwischen der Bereitstellung von Flexibilität für Teamleiter bei der Verwaltung von Layouts und der Vermeidung unerwünschter Änderungen. Dazu gehört auch die Möglichkeit, zu beschränken, was in kontextbezogenen Arbeitsbereichen oder im Layout Builder bearbeitet werden kann und was nicht, um beispielsweise sicherzustellen, dass bestimmte Apps aus Konsistenzgründen immer sichtbar sind.
- Sie haben sich auch für eine Funktion ausgesprochen, die einen Revisionsverlauf bietet, um Layoutänderungen zu verfolgen.
- Es gibt eine starke Nachfrage nach erweiterten Zugriffssteuerungen im Layout Builder, mit der Möglichkeit, Berechtigungen zur Layouterstellung auch angepassten Rollen zuzuweisen, z. B. Teamleitern, nicht nur Administratoren.
Granularität und Kontrolle
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Sie haben erwähnt, dass detailliertere Konfigurationen auf Ebene des Ticketfelds, ähnlich den nativen Funktionen der Ticketfeld-Manager-App, von Vorteil wären.
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Sie haben angegeben, dass in Dropdown-Feldern unterschiedliche Werte für Endbenutzer angezeigt werden sollen, um die Übersichtlichkeit und Kommunikation zu verbessern.
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Sie haben erwähnt, dass detailliertere Konfigurationen auf Ebene des Ticketfelds, ähnlich den nativen Funktionen der Ticketfeld-Manager-App, von Vorteil wären.
Workflow-Management
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Es besteht eindeutig Interesse an einem Flow Builder für Standardarbeitsanweisungen (SOPs) für Kundendienst-Mitarbeiter, nicht nur für Endbenutzer.
- Sie haben auch Feedback zur Integration von Zendesk Guide-Inhalten in die Workflows für Kundendienst-Mitarbeiter gegeben, um die Experience von Kundendienst-Mitarbeiter:innen insgesamt zu verbessern.
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Es besteht eindeutig Interesse an einem Flow Builder für Standardarbeitsanweisungen (SOPs) für Kundendienst-Mitarbeiter, nicht nur für Endbenutzer.
Künftige Entwicklung und Erweiterung der Flexibilität der Zendesk-UI
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- Das Home-Dashboard für Kundendienst-Mitarbeiter, die Kundenprofilseite und die Admin-Homepage können voraussichtlich noch konfiguriert werden.
- Im Rahmen unseres Events haben wir die aktuellen Einschränkungen von kontextbezogenen Arbeitsbereichen besprochen und wissen, dass es gewünscht wird, die Anzahl der verfügbaren Bedingungen zum Auslösen eines Arbeitsbereichs zu erweitern. Außerdem soll das Verhalten kontextbezogener Arbeitsbereiche aktualisiert werden, sodass nur eine Teilmenge der Formulare und Makros angezeigt wird. Derzeit wird eine Auswahlliste aller verfügbaren Formulare und Makros erstellt.
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Zu guter Letzt freuen wir uns über Ihr Feedback, sodass der Layout Builder im Jahr 2024 für zusätzliche Pläne geöffnet werden kann.
- Das Home-Dashboard für Kundendienst-Mitarbeiter, die Kundenprofilseite und die Admin-Homepage können voraussichtlich noch konfiguriert werden.
Die Konfigurierbarkeit der UI ist ein wichtiger Schritt für Zendesk, um den Anforderungen moderner Unternehmen gerecht zu werden. Da wir weiterhin in diese Funktion investieren, sind wir dankbar, dass alle ihre wertvollen Erfahrungen mit uns teilen. Feedback ist ein Geschenk. Wir bemühen uns, das, was wir von Ihnen gehört haben, zu verbessern, damit der Layout Builder Ihren CX-Anforderungen entsprechend optimal funktioniert.