Frage
Was ist der Unterschied zwischen Handled Point und Attended Point in Zendesk WFM?
Antwort
In Zendesk Workforce Management (WFM) sind die Bearbeitungspunkte und die Teilnahmepunkte zwei Schlüsselmetriken zur Messung der Agentenaktivität und -produktivität in Support Tickets. Verstehen Sie den Unterschied zwischen diesen Metriken, um Berichte zur Agentenleistung zu erstellen.
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Metrik
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Definition
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Ereignisse / Aktionen, die Punkte gewähren |
Bedingungen/Ausnahmen
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Punkt für Bearbeitungen |
Eindeutige Anzahl von Tickets, die ein Agent in einem Zeitraum von 12 Stunden bearbeitet hat. |
Agent aktualisiert Ticket mit einem der folgenden Elemente:
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Punkt für Aktionen |
Anzahl der einzelnen Ticketaktualisierungen oder -aktionen des Agenten. |
Agent führt folgende Aufgaben durch:
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Wann Sie diese Metriken verwenden sollten
- Anhand von Bearbeitungspunkten können Sie messen, wie viele Tickets Agenten in einem bestimmten Zeitraum bearbeitet haben.
- Anhand von Teilnahmepunkten können Sie die Agentenproduktivität messen und angeben, wie oft ein Agent eine Aktion für Tickets ausgeführt hat.
Punkte für Bearbeitungen
- Die Bearbeitungspunkte geben die Anzahl der eindeutigen Tickets an, die ein Agent innerhalb von 12 Stunden bearbeitet hat.
- Ein Agent erhält für jedes aktualisierte Ticket einen Bearbeitungspunkt, unabhängig von der Anzahl der Aktualisierungen innerhalb des Zeitraums.
- Aktualisierungen umfassen öffentliche oder private Kommentare, Änderungen an der Ticketgruppe, dem zugewiesenen Mitarbeiter oder dem Status.
- Bei wiederholten Aktualisierungen desselben Tickets innerhalb von 12 Stunden werden keine zusätzlichen Bearbeitungspunkte gewährt.
Punkte für Aktionen
- Teilnahmepunkte stehen für jede einzelne Interaktion oder Aktualisierung, die ein Agent in einem Ticket durchführt.
- Diese Metrik zählt jede Ticketaktualisierung, bei der der Agent auf Einreichen klickt, für Kommentare, Status- oder Mitarbeiteränderungen.
- Teilgenommene Punkte werden nicht berücksichtigt, wenn das Ticket nur ohne weitere Änderungen gelöst oder eskaliert wird.
- Wenn der Agent das Ticket mehrmals aktualisiert, können mehrere Teilnahmepunkte für dasselbe Ticket gesammelt werden.
Häufige Szenarien
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Szenario
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Punkte für die Bearbeitung vergeben
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Teilnahmepunkte vergeben
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|---|---|---|
| Agent sendet öffentliche Antwort auf Ticket Nr. 1234 | 1 (erstmals seit 12 Stunden für dieses Ticket) | 1 |
| Agent fügt später im selben Ticket einen privaten Kommentar hinzu Nr. 1234 | 0 (bereits gezählt in 12 Stunden) | 1 |
| Agent ändert Mitarbeiter in Ticket Nr. 1235 in „Selbst“ | 1 (erstmals seit 12 Stunden für dieses Ticket) | 1 |
| Agent ändert Status in „Nur Gelöst“ | 1 (erstmals seit 12 Stunden für dieses Ticket) | 0 (ohne Lösung) |
| Agent ändert Status und fügt Kommentar zu Ticket Nr. 1236 hinzu | 1 (erstmals seit 12 Stunden für dieses Ticket) | 1 (zählt als ein Audit) |
| Agent weist Ticket einem Benutzer in derselben Gruppe zu | 1 (erstmals seit 12 Stunden für dieses Ticket) | 1 |
| Mehrere Aktualisierungen eines Tickets innerhalb von 12 Stunden | 1 Summe (eindeutig pro Ticket pro 12 Std.) | Mehrere (für jede gültige Einreichung) |
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