Was ist der Unterschied zwischen Handled Point und Attended Point in Zendesk WFM?

Frage

Was ist der Unterschied zwischen Bearbeitungspunkt und Anwesenheitspunkt in Zendesk WFM?

Antwort

In Zendesk Workforce Management (WFM) sind die Bearbeitungspunkte und die Teilnahmepunkte zwei Schlüsselmetriken zur Messung der Agentenaktivität und -produktivität in Tickets. Verstehen Sie den Unterschied zwischen diesen Metriken, um Berichte zur Agentenleistung zu erstellen.

Metrik	Definition	Ausgezeichnete Ereignisse	Bedingungen oder Ausnahmen
Punkt für Bearbeitungen	Eindeutige Anzahl von Tickets, die ein Agent in einem Zeitraum von 12 Stunden bearbeitet hat.	Agent aktualisiert Ticket mit einem der folgenden Werte: Public Comment Privater Kommentar Gruppenänderung Mitarbeiteränderung Statusänderung	Nur 1 Bearbeitungspunkt pro Ticket innerhalb eines 12-Stunden-Fensters Nur signifikante Änderungen an der Ticketeigenschaft zählen Mehrere Aktualisierungen desselben Tickets innerhalb von 12 Stunden fügen keine weiteren Punkte hinzu
Punkt für Aktionen	Anzahl der Aktualisierungen oder Aktionen, die ein Agent an jedem einzelnen Ticket vornimmt.	Der Agent führt eine der folgenden Aufgaben aus: Öffentlicher oder interner Kommentar Statusänderung, ausgenommen faules Lösen oder faule Eskalation Mitarbeiteränderung: Selbst zugewiesen Jemandem in derselben Gruppe zugewiesen	Lazy Solve oder Eskalation zählen nicht Agenten können von einem Ticket aus mehrere Punkte sammeln Öffentliche und private Kommentare zählen immer

*Hinweis: Lazy resolution oder escalation bedeutet, dass der Agent ein Ticket einreicht, ohne dass die Ticketdetails oder die Konversation geändert werden, mit Ausnahme des Ereignisses „Lösen“ oder „Neuzuweisen“.

Wichtige Unterschiede

Verwenden Sie Bearbeitungspunkte, um Berichte zur Agentenproduktivität basierend auf dem Volumen zu erstellen. Die Punkte messen, wie viele Tickets ein Agent in einem bestimmten Zeitraum bearbeitet hat:

• Bearbeitungspunkte geben die Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Tickets in einem Zeitraum von 12 Stunden an.
• Ein Agent erhält für jedes Ticket, das er aktualisiert, einen Bearbeitungspunkt, unabhängig von der Anzahl der Aktualisierungen im jeweiligen Zeitraum.
• Aktualisierungen umfassen öffentliche oder private Kommentare, Änderungen an der Ticketgruppe, dem zugewiesenen Mitarbeiter oder dem Status
• Bei wiederholten Aktualisierungen desselben Tickets innerhalb von 12 Stunden werden keine zusätzlichen Bearbeitungspunkte gewährt

Verwenden Sie Teilnahmepunkte, um Berichte zur Agentenproduktivität basierend auf Aufwand zu erstellen. Die Punkte messen, wie oft ein Agent eine Aktion für Tickets ausgeführt hat:

• Teilnahmepunkte stehen für jede einzelne Interaktion oder Aktualisierung, die ein Agent in einem Ticket durchführt
• Diese Metrik zählt jede Ticketaktualisierung, bei der der Agent auf Einreichen für Kommentare, Status oder Mitarbeiteränderungen klickt
• Teilgenommene Punkte zählen nicht, wenn das Ticket nur ohne weitere Änderung gelöst oder eskaliert wird
• Wenn der Agent das Ticket mehrmals aktualisiert, können mehrere Teilnahmepunkte für dasselbe Ticket gesammelt werden.

Häufige Szenarien

Szenario	Bearbeitete Punkte vergeben	Teilnahmepunkte vergeben
Agent sendet öffentliche Antwort zu Ticket Nr. 1234	1 (erstmals seit 12 Stunden für dieses Ticket)	1
Agent fügt später im selben Ticket Nr. 1234 einen privaten Kommentar hinzu	0 (bereits gezählt in 12 Stunden)	1
Agent ändert Mitarbeiter in Ticket Nr. 1235 in „Selbst“	1 (erstmals seit 12 Stunden für dieses Ticket)	1
Agent ändert Status in „Nur Gelöst“	1 (erstmals seit 12 Stunden für dieses Ticket)	0 (ohne Lösung)
Agent ändert Status und fügt Kommentar zu Ticket Nr. 1236 hinzu	1 (erstmals seit 12 Stunden für dieses Ticket)	1 (zählt als ein Audit)
Agent weist Ticket einem Benutzer in derselben Gruppe zu	1 (erstmals seit 12 Stunden für dieses Ticket)	1
Mehrere Aktualisierungen eines Tickets innerhalb von 12 Stunden	1 Summe (eindeutig für jedes Ticket innerhalb von 12 Stunden)	Mehrere (für jede gültige Einreichung)

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