Erstellen von angepassten WFM-Rollen und Zuweisen zu Benutzern

Welchen Plan habe ich?

Administratoren können angepasste Workforce Management (WFM)-Agentenrollen erstellen, die die einzelnen Positionen in Ihrem Unternehmen widerspiegeln.

Sie können den Zugriff entsprechend der Struktur und dem Zugriffsmanagementsystem Ihres Unternehmens zulassen oder beschränken und so unterschiedliche Rollen und Berechtigungen für Agenten, Teamleiter, Administratoren, Manager usw. festlegen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Zugreifen auf die Seite „Rollen und Berechtigungen“
• Erstellen angepasster WFM-Agentenrollen
• Zuweisen von Benutzern zu angepassten WFM-Rollen

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• Überblick über WFM-Rollen und -Berechtigungen
• Verwalten von WFM-Rollen und -Berechtigungen

Zugreifen auf die Seite „Rollen und Berechtigungen“

WFM-Administratoren können auf die Seite „Rollen und Berechtigungen“ zugreifen.

So greifen Sie auf die Seite „Rollen und Berechtigungen“ zu

• Setzen Sie den Mauszeiger in der Navigationsleiste der Zendesk WFM-Web-App auf das Symbol „Admin“ () und klicken Sie dann auf Rollen und Berechtigungen.

  

Erstellen angepasster WFM-Agentenrollen

Bevor Sie Rollen erstellen, sollten Sie zusammen mit anderen Stakeholdern in Ihrem Unternehmen bestimmen, welche Rollen Sie brauchen. Weitere Informationen finden Sie unter Wann und von wem wird Zendesk WFM genutzt?.

So erstellen Sie angepasste WFM-Rollen

1. Greifen Sie auf die Seite „Rollen und Berechtigungen“ zu.
2. Klicken Sie auf das Symbol Rolle hinzufügen ().
3. Geben Sie einen Rollennamen ein und klicken Sie dann auf Rolle hinzufügen.

   Die neue Rolle wird im Fenster „Alle Rollen“ angezeigt.

4. Sie können Berechtigungen definieren, indem Sie die entsprechenden Schalter aktivieren.

   

   Hinweis: Vom Suchfeld aus können Sie rasch nach einer Berechtigung suchen.

   Weitere Informationen finden Sie unter WFM-Berechtigungen.

5. Klicken Sie auf die Registerkarte Zugriffsart.
6. Definieren Sie die Teams, Standorte und Arbeitsstreams, auf die die dieser Rolle zugewiesenen Benutzer Zugriff haben.

   

7. Klicken Sie auf Speichern.

   Weisen Sie dieser Rolle dann Benutzer zu.

Zuweisen von Benutzern zu angepassten WFM-Rollen

Benutzer können jeweils nur einer WFM-Rolle zugewiesen werden. Standardmäßig werden alle Benutzer automatisch der Standard-WFM-Rolle „Administrator oder „Agent“ zugewiesen, je nachdem, welche Rolle sie in Ihrem Zendesk-Konto haben. Weitere Informationen finden Sie unter Standardrollen für WFM.

Wenn Sie Benutzer einer anderen WFM-Rolle zuweisen, tritt die Änderung sofort in Kraft. Die Benutzer sehen die Änderung, wenn sie das Browserfenster neu laden oder zu einer anderen Seite navigieren.

So weisen Sie Benutzer einer angepassten WFM-Rolle zu

1. Greifen Sie auf die Seite „Rollen und Berechtigungen“ zu.
2. Wählen Sie die Rolle aus, der Sie die Benutzer zuweisen möchten.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Agenten.
4. Suchen Sie die Benutzer, die Sie der ausgewählten Rolle zuordnen möchten.

   Sie können die Liste der Agenten nach Gruppe, Team, Standort oder Rolle filtern oder alle Benutzer in Ihrem Konto anzeigen. Über die Suchleiste können Sie einen bestimmten Agenten ausfindig machen.

5. Setzen Sie den Mauszeiger auf die Standardrolle des Benutzers und klicken Sie auf Neu zuweisen.

   

6. Wiederholen Sie diese Schritte für alle anderen gewünschten Benutzer und klicken Sie abschließend auf Speichern.