Mit einer breiten Palette von Tools zur Personaleinsatzplanung, Zeitplanung und Überwachung verbessert Zendesk Workforce Management (WFM) die Prognostizierbarkeit und Effizienz von Kundenserviceorganisationen und erweitert so die von Zendesk gebotene Funktionalität. Zendesk WFM macht das Verfolgen von Zeitplänen und Aufgaben in Tabellenkalkulationen überflüssig, bietet Ihnen einen Überblick über die Einhaltung der Vorgaben und die Aktivitäten der Agenten in allen Kanälen und automatisiert Urlaubsanfragen und Genehmigungen.
Wenn Sie noch nicht mit Workforce Management vertraut sind, erfahren Sie in dieser Einführung, wie die Hauptfunktionen von Zendesk WFM gemeinsam Ihre Anforderungen im Hinblick auf das Workforce Management unterstützen.
Einführung in Zendesk WFM
Segmentierung der Arbeit
Zendesk WFM hilft Ihnen, die Arbeit in Ihrem Unternehmen zu segmentieren und auf Grundlage dieser Segmentierung Prognosen und Zeitpläne zu erstellen. Mit seiner Segmentierungsfunktion, den so genannten Arbeitsstreams, können Sie Ihre Arbeit über Kanäle, Agentengruppen und Teams organisieren. Die Arbeitsstreams dienen auch als Grundlage für Ihre Prognosen, Schichten und Zeitpläne. Darüber hinaus lässt sich die Leistung innerhalb der Arbeitsstreams sowohl täglich als auch über längere Zeiträume hinweg überwachen und messen, sodass Sie und Ihr Team Ihre WFM-Planung schrittweise optimieren können.
Prognose und Zeitplanung
Nachdem Sie Arbeitsstreams eingerichtet haben, können Sie Prognosen und Zeitpläne erstellen. Zendesk WFM prognostiziert Ihren Personalbedarf automatisch anhand historischer Daten zum Volumen Ihrer eingehenden Tickets oder Anrufe. Diese Prognose kann je nach Kanal, Auslastung, durchschnittlicher Bearbeitungszeit oder Service-Level-Ziel angepasst werden. Mit der Prognose erhalten die Manager aktuelle Informationen für eine dem Personalbedarf entsprechende Planung der Schichten und Zeitpläne.
Echtzeitüberwachung
Neben den Planungstools bietet Zendesk WFM auch Echtzeitinformationen zur Anwesenheit, zum Status und zur Aktivität der Agenten. Manager können sofort sehen, wer eingestempelt ist, die Einhaltung der Vorgaben überwachen und feststellen, ob die Tickets planmäßig bearbeitet werden. Sie können sogar gezielt einzelne Agenten beobachten und die von ihnen bearbeiteten Tickets anzeigen.
Über diese detaillierten Ansichten hinaus können Sie auf anpassbare Dashboards und flexible Berichte zugreifen. Diese bewerten Ihre aktuelle oder bisherige Leistung anhand gängiger Metriken wie der Zeit bis zur ersten Reaktion oder der durchschnittlichen Bearbeitungszeit.
Nahtloses Agentenerlebnis
Agenten nutzen Zendesk WFM über die App „Agentenzeitplan“ in Zendesk Support. Agenten können sich für die Bearbeitung von Tickets ein- und ausstempeln, Änderungen an ihren Zeitplänen anzeigen und beantragen oder Schichten mit Kollegen tauschen. Mit diesen zentralisierten Tools macht Zendesk WFM den Arbeitsalltag für Ihre Agenten transparenter.
Wer Zendesk WFM wie und wann nutzt
Zendesk WFM unterstützt viele Rollen in einer Kundenserviceorganisation. Je nach Größe und Komplexität Ihres Unternehmens kann es sich dabei um Systemadministratoren, Personalplaner, Manager, Analysten und Agenten handeln. In größeren Unternehmen werden diese Rollen häufig voneinander getrennt. Kleinere Unternehmen fassen nicht selten die Aufgaben mehrerer Rollen in einer Rolle zusammen.
- Vierteljährlich – Planung, Erteilung von Zugriffsberechtigungen und Prognose
- Monatlich, wöchentlich – Zeitplanung
- Täglich – Überwachung, Zeiteingabe
Das folgende Beispiel zeigt, wie Sie und Ihr Team Zendesk WFM nutzen können, um Ihren Zeitplan und Ihren Ressourcenbedarf in verschiedenen Intervallen zu planen.
Vierteljährlich
- Anne ist Personalplanerin bei Eatwell, einem Lieferservice für Lebensmittel. Sie wurde gebeten, im nächsten Quartal 100 neue Agenten einzustellen, da die Bestellungen und damit das Ticketvolumen ihres globalen Teams in den Sommermonaten in der Regel stark ansteigen.
Mit Zendesk WFM kann Anne diesen zusätzlichen Personalbedarf prognostizieren und einplanen. Sie überprüft das eingehende Volumen zurückliegender Quartale und vergleicht es mit den Leistungsmetriken des Teams und der einzelnen Agenten, um den tatsächlichen Ressourcenbedarf zu ermitteln.
Monatlich
- Charles ist Manager der Eatwell-Niederlassung in San Francisco und erstellt den Zeitplan für sein Team. Nächsten Monat wird eine neue Funktion eingeführt, und aufgrund historischer Daten zu neuen Einführungen seines Teams geht Charles davon aus, dass dadurch das Ticketvolumen ansteigen wird.
Er passt den Zeitplan für den nächsten Monat in Zendesk WFM so an, dass bei der Einführung der Funktion 25 % mehr Agenten in den Chat- und Voice-Kanälen arbeiten.
Täglich
- Nach der Einführung der neuen Funktion kann Charles mit Zendesk WFM beobachten, wie gut sein Team das gestiegene Ticketvolumen bewältigt. Die Dashboards und Berichte bieten ihm einen Überblick über die Leistung seines Teams. Wenn ihm dabei etwas auffällt, kann er eine detailliertere Ansicht eines beliebigen Arbeitsstreams, Teams oder Agenten aufrufen.
- Iris ist eine Agentin bei Eatwell. Sie hat gerade eine Konzertkarte gewonnen und möchte am Tag des Konzerts früher Feierabend machen. Sie kann ihren Zeitplan in Zendesk Support einsehen und einen Schichttausch mit einem Kollegen beantragen.
Weitere Ressourcen und nächste Schritte
Klicken Sie auf das nachstehende Bild, um einen Foliensatz mit einer Zusammenfassung dieses Beitrags aufzurufen.
