Mit Zendesk Workforce Management (WFM) können Sie einen datengestützten Ansatz für die Personal- und Zeitplanung umsetzen. Die Zeitplanprognose verbessert sich und der Arbeitsalltag verläuft störungsfrei. Manager können saisonbedingte Ticketschwankungen besser vorhersehen und entsprechend planen, damit Sie und Ihre Kollegen auf alles vorbereitet sind.
Als Agent nutzen Sie Zendesk WFM, um Ihre Zeitpläne einzusehen, sich ein- und auszustempeln und Zeitplanänderungen anzufordern. Dazu sind nur minimale Interaktionen erforderlich. Zendesk WFM erscheint direkt in Zendesk Support, sodass Sie sich nicht bei einer anderen Plattform anmelden müssen.
Wo ist Zendesk WFM zu finden?
) in Zendesk Support an zwei Stellen:
- In der oberen Navigationsleiste – hier verfolgen Sie Ihre Zeit.
- In der Seitenleiste – hier greifen Sie auf Ihren Zeitplan zu.
Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen auf den Agentenzeitplan.
Tagesbeginn und -ende
Wenn Sie auf das Symbol in der oberen Navigationsleiste klicken, erscheint das WFM-Zeiterfassungsfenster. Sie können Ihren Tag von dort aus starten, wenn Ihr Zeitplan mit einer Arbeit beginnt, die keine Tickets erfordert, z. B. mit einer Besprechung. Wenn Ihr Tag mit der Bearbeitung von Tickets beginnt, erfasst Zendesk WFM Ihre Zeit automatisch und Sie brauchen sich nicht einzustempeln.
Wenn Sie von der Ticketbearbeitung zu einer allgemeinen Aufgabe wechseln, z. B. zu einer Pause oder einer Teambesprechung, stempeln Sie sich im Zeiterfassungsfenster für die allgemeine Aufgabe ein. Ihre Eingaben helfen Managern bei der Erstellung von Daten und Berichten und stellen sicher, dass sie einen vollständigen Überblick über die Nutzung Ihrer Zeit haben.
Am Ende der Schicht stempeln Sie sich im Zeiterfassungsfenster aus, indem Sie auf „Tag beenden“ klicken. Wenn Sie sich einfach bei Zendesk Support abmelden oder die Anwendung schließen, wird Ihre Arbeitszeit nicht gestoppt. Stellen Sie also sicher, dass Sie Ihren Tag im Zeiterfassungsfenster beenden.
Weitere Informationen zur Zeiterfassung finden Sie unter Beginn und Ende des Arbeitstags in der Zendesk WFM-App.
Anfordern von Zeitplanänderungen
Zendesk WFM bietet einen Überblick über Ihren Zeitplan und hilft Ihnen, Zeitplanänderungen anzufordern. Sie brauchen sich für diese Anfragen nicht bei einer anderen Plattform anzumelden, sondern können Änderungen in Zendesk Support direkt von Ihrem Zeitplan aus beantragen.
Urlaubsanfragen
Klicken Sie in Ihrem Zeitplan auf das Symbol für Urlaubsanfragen (
), um eine Zeitplanänderung anzufordern. Ihr Manager hat einige gängige Urlaubsgründe festgelegt, die Sie beim Einreichen Ihrer Anfrage auswählen können. Sie können außerdem einen Kommentar hinzufügen.
Ihr Manager sieht Ihre Anfrage in seiner Zeitplanansicht und erhält bei jeder Anfrage eine E-Mail-Benachrichtigung. Er kann sie dann genehmigen, ablehnen oder mit einem Kommentar antworten.
Weitere Informationen finden Sie unter Urlaub anfordern.
Schichttausch
Es besteht auch die Möglichkeit, Ihre Schicht mit einem Kollegen zu tauschen, wenn Sie eine andere Schicht bevorzugen. Vielleicht möchten Sie an Montagen Ihren Arbeitstag später beginnen und beenden.
Sie können den Schichttausch direkt von Ihrem Zeitplan aus anfordern oder Ihre Anfrage an einen Schichtpool senden.
Die Agenten im Schichtpool werden benachrichtigt und haben die Möglichkeiten, mit Ihnen die Schicht zu tauschen. Ein Kollege sendet Ihnen vielleicht eine direkte Anfrage, die Sie annehmen oder ablehnen können.
Ihr Manager kann sehen, wer welche Schichten getauscht hat.
Weitere Informationen zum Anfordern eines Schichttausches und zum Antworten auf eine entsprechende Anfrage finden Sie unter Schichttausch mit anderen Agenten.
Weitere Ressourcen
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