Mit der Schichttauschfunktion in Zendesk Workforce Management (WFM) erhalten Agenten die Möglichkeit, ihre Schichten mühelos zu tauschen und ihre Zeit optimal zu managen. Wenn Agenten dies selbst schnell und effizient erledigen können, ist sichergestellt, dass immer ausreichend Personal verfügbar ist und Manager entlastet werden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Aktivieren der Schichttauschfunktion
Die Schichttauschfunktion muss in Zendesk WFM aktiviert werden, bevor Agenten in Zendesk einen Schichttausch beantragen können.
So aktivieren Sie die Schichttauschfunktion
- Setzen Sie den Mauszeiger auf das Zeitplansymbol und klicken Sie dann auf Verwaltung von Schichttauschen.
- Klicken Sie auf Schichttausche aktivieren.
- Standardmäßig ist die Genehmigung eines Managers erforderlich. Klicken Sie auf Speichern.
Überblick über die Schichttauschfunktion
Die folgenden Beispiele beschreiben Szenarien für den Schichttausch.
Schichttausch am selben Tag
In diesem Szenario tauschen Agenten ihre Schichten 1:1. Schichten am selben Tag werden durch die getauschten Schichten ersetzt und erscheinen in den Agentenzeitplänen, sobald ein Manager den Tausch genehmigt hat. Beispiel:
- Agent A hat eine Schicht am 25. des Monats und Agent B hat eine Schicht am selben Tag.
- Agent A möchte seine Schicht am 25. tauschen. Agent B ist zum Tausch bereit, wenn Agent A seine Schicht am selben Tag übernimmt.
- Beide Agenten reichen eine Schichttauschanfrage ein und der Manager genehmigt sie.
- Die neuen Schichten sind offiziell und erscheinen in den Zeitplänen der Agenten.
Schichttausch an unterschiedlichen Tagen
In diesem Szenario tauschen die Agenten ihre Schichten an unterschiedlichen Tagen. Dies hat Auswirkungen auf die entsprechenden Zeitpläne für die jeweiligen Tage. Beispiel:
- Agent A hat eine Schicht am 25. des Monats. Agent B hat eine Schicht am 31.
- Agent A möchte seine Schicht am 25. tauschen.
- Agent B ist dazu bereit, wenn Agent A im Gegenzug seine Schicht am 31. des Monats übernimmt.
- Die Agenten reichen ihre Schichttauschanfragen ein und ihr Manager genehmigt sie.
- Agent A hat am 25. keine Schicht, weil Agent B diese Schicht für ihn übernimmt.
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Agent B hat am 31. keine Schicht, weil Agent A diese Schicht für ihn übernimmt.
Hinweis: Diese Schichten werden entfernt, weil die Plattform nicht davon ausgeht, dass für diese Agenten Arbeit geplant ist. Manager können die Schichten ihrer Agenten entsprechend anpassen.