Rollen und Berechtigungen in Zendesk Workforce Management (WFM) sorgen dafür, dass Agenten und Administratoren auf die WFM-Funktionen zugreifen können, die sie benötigen.
Ihr Konto enthält vordefinierte Standardrollen, denen zunächst alle Zendesk-Benutzer zugewiesen sind. Darüber hinaus können Sie eigene angepasste WFM-Rollen erstellen, die die Struktur und das Zugriffsmanagementsystem Ihrer Organisation widerspiegeln.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über WFM-Rollen und -Berechtigungen
- WFM-Standardrollen
- Angepasste WFM-Rollen
- WFM-Berechtigungen
Verwandte Beiträge
Überblick über WFM-Rollen und -Berechtigungen
WFM-Rollen und -Berechtigungen legen fest, wer in Ihrem Konto welche Aufgaben ausführen kann. Sie tragen dazu bei, dass Ihre Organisation reibungslos funktioniert, indem sie sicherstellen, dass alle Mitarbeiter auf die von ihnen benötigten Funktionen zugreifen können.
- Standardrollen sind vordefiniert und können nicht gelöscht werden. Alle Benutzer in Ihrem Zendesk-Konto sind zunächst einer Standardrolle zugewiesen, die ihrer Rolle in Zendesk entspricht.
- Angepasste Rollen werden von Administratoren definiert und bestimmen, auf welche Teile Ihres WFM-Kontos die Benutzer in diesen Rollen zugreifen können. Sie legen beispielsweise fest, wer welche Teams, Standorte und Arbeitsstreams sehen kann.
Wenn Sie eine Person einer Rolle zuweisen, erbt diese die mit ihr verbundenen Berechtigungen und Zugriffsarten. Beachten Sie, dass einem Benutzer jeweils immer nur eine Rolle zugewiesen sein kann.
Standardrollen und angepasste Rollen weisen dieselbe Struktur auf:
- Berechtigungen – Ermöglichen den Benutzern den Zugriff auf bestimmte Bereiche Ihres WFM-Kontos, z. B. Zeitplanung, Berichte oder Administratoreinstellungen. Berechtigungen dienen der Sicherheit Ihres Kontos und sorgen dafür, dass die Benutzer nur auf die Funktionen zugreifen können, die sie wirklich brauchen.
- Zugriffsarten – Legen fest, auf welche Teams, Standorte und Arbeitsstreams die Benutzer in ihrer Rolle zugreifen können. Durch Festlegen der Zugriffsart für eine Rolle erteilt der Administrator den Benutzern Berechtigungen für bestimmte Funktionen, ohne Informationen zu allen Teams, Standorten und Arbeitsstreams zu teilen.
- Agenten – Die der Rolle zugewiesenen Benutzer.
WFM-Standardrollen
Ihr WFM-Konto weist zwei vordefinierte Standardrollen auf: Administrator und Agent. Zendesk-Administratoren werden automatisch der Standardrolle des WFM-Administrators zugewiesen. Die übrigen Mitglieder Ihres Zendesk-Teams werden der Rolle des WFM-Agenten zugewiesen.
Zusätzlich zu den Standardrollen können Sie angepasste Rollen erstellen, die die Struktur Ihrer Organisation widerspiegeln, und ihnen Benutzer neu zuweisen.
Administratorrolle
WFM-Administratoren verfügen über Berechtigungen für alle Funktionen, können die Zuweisung der Benutzer zu ihren Rollen verwalten, und haben Zugriff auf Informationen zu allen Teams, Standorten und Arbeitsstreams.
In Ihrem Konto muss immer mindestens ein Benutzer der WFM-Standardrolle des Administrators zugewiesen sein. Es kann beispielsweise sinnvoll sein, Ihren Systemadministrator dieser Rolle zuzuweisen, damit er vollen Zugriff auf alle Funktionen und Ressourcen des Systems hat.
Agent – Rolle
Zunächst erteilt die WFM-Standardrolle den Agenten nur die Berechtigung, auf den Agentenzeitplan in Zendesk Support zuzugreifen. Administratoren können diese Rolle jedoch bearbeiten, um den Zugriff auf weitere Funktionen zu ermöglichen.
Die Zugriffsart für Benutzer, die der WFM-Standardrolle des Agenten zugewiesen sind, umfasst den Zugriff auf Informationen zu ihren eigenen Teams, Standorten und Arbeitsstreams.
Angepasste WFM-Rollen
Angepasste WFM-Rollen werden von Administratoren erstellt und spiegeln die Struktur Ihrer Organisation wider. Erstellen Sie angepasste Rollen, um Zugriff zu gewähren oder einzuschränken und verschiedene Berechtigungen für Ihre Agenten, Teamleiter, Administratoren, Manager oder andere Rollen festzulegen.
- Manager
- Supervisor
- Teamleiter
WFM-Berechtigungen
Die WFM-Berechtigungen sind nach allgemeinen Funktionsbereichen gegliedert:
| Berechtigungen | Beschreibung |
|---|---|
| Prognose und Zeitplanung: | |
|
Auf die Seite „Prognose“ zugreifen und Prognosen ändern, neu berechnen oder neu generieren |
|
Auf die Seite „Zeitplan“ zugreifen und Zeitpläne generieren, veröffentlichen, bearbeiten, löschen und importieren |
|
Urlaubsanfragen anzeigen, genehmigen, ablehnen und erneut öffnen |
| Berichte: | |
|
Angepasste Berichte anzeigen, bearbeiten, erstellen, exportieren und löschen |
|
Systemberichte anzeigen, duplizieren und exportieren |
|
Geplante Berichte anzeigen, erstellen, bearbeiten und löschen |
|
Dashboards anzeigen, bearbeiten, erstellen und löschen sowie Dashboard-Widgets bearbeiten |
|
Auf die Seite „Agentenaktivität“ zugreifen und Aktivitäten bearbeiten und löschen |
|
Auf die Seite Agentenanwesenheit zugreifen |
| Administrator: | |
|
Die Organisationsstruktur des Kontos – einschließlich Standorte, Arbeitsstreams, Teams, Urlaubsgründe, Rollen und Berechtigungen – anzeigen und bearbeiten |
|
Automatisierungen anzeigen, erstellen, bearbeiten und löschen |
|
Integrationen anzeigen, einschalten und ausschalten und ihre Parameter ändern |
|
Kontoeinstellungen anzeigen und bearbeiten |
| Agent: | |
|
Auf den Agentenzeitplan zugreifen, Urlaub anfragen sowie Schichttauschanfragen erstellen und verwalten |