ZUSAMMENFASSUNG
Am 15. Dezember 2023 zwischen 14:10 und 15:30 UTC meldeten Kunden häufiger unterbrochene Anrufe und Probleme beim Annehmen von Anrufen sowie Probleme beim Halten von Anrufen und beim Tätigen abgehender Anrufe. Diese Probleme traten zwischen 14:00 und 15:00 UTC auf.
Zeitleiste
16:33 UTC | 08:33 PT (15. Dez.)
Wir untersuchen Berichte über unterbrochene Anrufe in Talk und andere Talk-Funktionen über mehrere Pods hinweg. Wir werden in Kürze weitere Informationen veröffentlichen.
16:49 UTC | 08:49 PT (15. Dez.)
Wir haben ein Problem bestätigt, das über mehrere Pods hinweg zu unterbrochenen Anrufen und anderen Talk-Funktionen führt. Unser Team untersucht das Problem und wir werden weitere Updates bereitstellen, sobald wir mehr erfahren.
17:16 UTC | 09:16 PT (15. Dez.)
Unser Team untersucht weiterhin das Talk-Problem, das zu unterbrochenen Anrufen und zur allgemeinen Beeinträchtigung der Talk-Funktion über mehrere Pods hinweg führt. Wir werden im Verlauf der Untersuchung neue Informationen bereitstellen.
17:49 UTC | 09:49 PT (15. Dez.)
Wir arbeiten mit unserem Anbieter zusammen, um das Talk-Problem, das zu unterbrochenen Anrufen und zur allgemeinen Beeinträchtigung der Talk-Funktion über mehrere Pods hinweg führt, weiter zu untersuchen. Wir werden weitere Updates posten, während wir uns eingehender mit ihnen beschäftigen.
18:51 UTC | 10:51 PST (15. Dez.)
Wir arbeiten noch mit unserem Talk-Anbieter zusammen, um die heute festzustellende Beeinträchtigung der agentenseitigen Talk-Funktionalität zu beheben. Agenten haben möglicherweise Probleme mit einer Verbindung zu Anrufen; Das Anrufvolumen ist jedoch relativ niedrig, und Anrufe sollten andere verfügbare Agenten erreichen. Die Untersuchung geht weiter und wir werden weitere Updates bereitstellen, sobald wir mehr erfahren.
20:01 UTC | 12:01 PST (15. Dez.)
Wir arbeiten weiterhin mit unserem Talk-Anbieter zusammen, um die Beeinträchtigung der agentenspezifischen Talk-Funktion zu beheben, die einige Agenten heute festgestellt haben. Wir senden Ihnen Ende des Tages weitere Updates oder wenn wir neue Informationen haben.
19:51 UTC | 11:51 PT (18. Dez.)
Nach Überwachung am Wochenende können wir keine Fehler in der agentenseitigen Talk-Funktionalität feststellen. Laufende Untersuchung bei unserem Anbieter hat keine gemeinsame Ursache für die Meldungen ergeben, und die Ergebnisse deuten darauf hin, dass der Zeitpunkt der Meldungen möglicherweise zufällig war. Daher gehen wir nicht davon aus, dass für dieses Event eine formelle Talk-Anmeldung erforderlich ist. Wenn Sie Probleme haben, wenden Sie sich an unser Supportteam, das Ihnen bei der Fehlerbehebung hilft.
POST-MORTEM
Ursachenanalyse
Dieser Vorfall wurde durch ein Problem auf Seiten unseres Talk-Dienstanbieters verursacht. Erst am 16. Dezember meldete das Unternehmen Details zur Störung bei den programmierbaren Voice-Diensten vom Vortag. Leider gingen diese Informationen erst am 21. Dezember bei Zendesk ein. Die Zeitleiste der Probleme, mit denen unsere Kunden konfrontiert waren, stimmt mit dem Zeitraum der Probleme unseres Talk-Dienstanbieters überein. Die Schwierigkeiten beim Talk-Anbieter führten zu einem Übergang in den Radarless-Modus unserer Anrufkonsole, der als Reaktion auf schlechte Netzwerkverbindung aktiviert wurde. Dies stand in direktem Zusammenhang mit den Fehlern bei der automatischen Skalierung des Talk-Anbieters, die am 15. Dezember um 12:05 UTC begannen.
Lösung
Um dieses Problem zu beheben, haben die Ingenieure unseres Talk-Dienstanbieters ihre Sprachverarbeitungsflotte auf die neuesten Konfigurationen aktualisiert und so die Inkompatibilität mit den neuen Daten umgangen, die verarbeitet werden. Von Zendesk war keine weitere Aktion erforderlich.
Korrekturelemente
Von Zendesk
- In der Anrufkonsole eine Fehlermeldung anzeigen, wenn die Verbindung zum Talk-Anbieter nicht aktiv ist, oder zumindest ein Verbindungssymbol anzeigen, das auf Verbindungsprobleme hinweist.
- Überprüfen und verbessern Sie aktuelle Fehlermeldungen/produktintegrierte Nachrichten, um mehr Übersichtlichkeit zu gewährleisten.
- Vorhandene Implementierungstools verbessern.
- Sehen Sie sich die Entwicklung zusätzlicher Warnsysteme zur besseren Erkennung von Vorfällen an.
WEITERE INFOS
Aktuelle Systemstatusinformationen zu Ihrem Zendesk finden Sie auf der Systemstatusseite. Die Zusammenfassung unserer Post-mortem-Untersuchung wird in der Regel hier einige Tage nach Abschluss des Vorfalls gepostet. Wenn Sie weitere Fragen zu diesem Vorfall haben, reichen Sie bitte über ZBot Messaging im Widget ein Ticket bei uns ein.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.