ZUSAMMENFASSUNG
Am 23. Februar 2024 von 08:00 UTC bis 17:26 UTC trat das Problem auf, dass Support-Kunden in allen Pods keine Antworten über die Funktion „Nebenkonversation“ erhielten.
Zeitleiste
13:12 UTC | 05:12 PT
Wir untersuchen derzeit Berichte über Probleme bei der Nachrichtenaktualisierung mit Nebenkonversationen in mehreren Pods in Support. Die Untersuchung hierzu läuft. Vielen Dank für Ihre Geduld.
13:34 UTC | 05:34 PT
Wir haben jetzt eine ältere, funktionsfähige Version der Plattform bereitgestellt und festgestellt, dass E-Mails normal verarbeitet werden. Die Überwachung wird fortgesetzt. Ein weiteres Update in 30 Minuten oder wenn wir weitere Informationen haben.
14:11 UTC | 06:11 PT
Wir haben erfolgreich eine vorherige stabile Version unserer Plattform wiederhergestellt, und eingehende E-Mails zu Nebenkonversationen funktionieren jetzt wie erwartet. Der Großteil des Rückstands wurde behoben, und wir sind jetzt voll ausgelastet. Wir arbeiten weiter an den verbleibenden Wiederherstellungsaufgaben, um festzustellen, ob eine Wiederherstellung älterer Nachrichten erforderlich ist, die möglicherweise nicht verarbeitet wurden. Wir werden die Situation weiterhin genau beobachten und innerhalb von 1 Stunde ein weiteres Update veröffentlichen bzw. früher, falls es nennenswerte Entwicklungen gibt. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
15:17 UTC | 07:17 PT
Wir bemühen uns, die Plattform stabil zu halten, und haben derzeit keine neuen Entwicklungen zu melden. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis, während wir weiterhin an der Wiederherstellung arbeiten. Updates werden jetzt alle vier Stunden bereitgestellt bzw. sobald neue Informationen verfügbar sind.
POST-MORTEM
Ursachenanalyse
Dieser Vorfall wurde durch einen entkommenen Fehler verursacht. Für den eingehenden E-Mail-Dienst wurde neuer Code bereitgestellt, der das Ablesen von Anmeldedaten-Token von rotierenden Token ändert. Der Code, der ausgeführt wurde, verwies auf ein abgelaufenes Token, was zu einem E-Mail-Rückstand führte.
Lösung
Um dieses Problem zu beheben, wurde der bereitgestellte Code auf die vorherige stabile Version zurückgesetzt, der Betrieb wurde wiederhergestellt und der E-Mail-Rückstand wurde gelöscht.
Korrekturelemente
- Konfiguration des E-Mail-Dienstes aktualisieren, um vorübergehende Fehler zu minimieren und erneute Verarbeitung zu vermeiden [geplant]
- Aktualisieren Sie das Runbook, damit das Team bei erneutem Auftreten dieses Szenarios schneller benachrichtigt wird [geplant]
WEITERE INFOS
Aktuelle Systemstatusinformationen zu Ihrem Zendesk finden Sie auf der Systemstatusseite. Die Zusammenfassung unserer Post-mortem-Untersuchung wird in der Regel hier einige Tage nach Abschluss des Vorfalls gepostet. Wenn Sie weitere Fragen zu diesem Vorfall haben, reichen Sie bitte über ZBot Messaging im Widget ein Ticket bei uns ein.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.