ZUSAMMENFASSUNG
Am 13. März 2024 von 21:13 UTC bis 23:36 UTC kam es bei einigen Guide-Kunden in allen Pods möglicherweise zu erheblichen Verzögerungen, wenn versucht wurde, Ticketformulare auf die Anfrageseite des Help Centers zu laden. Die Formulare würden zwar irgendwann erscheinen, aber erst nach einigen Minuten oder nach Seitenaktualisierung, sodass neue Serviceanfragen nicht umgehend erstellt werden können.
Zeitleiste
21:30 UTC | 14:30 PT
Wir untersuchen Berichte darüber, dass Guide-Ticketformulare auf der Anfrageseite nicht in allen Pods richtig geladen werden. Wir werden innerhalb von 30 Minuten eine weitere Aktualisierung bereitstellen, wenn wir neue Informationen haben.
22:01 UTC | 15:01 PT
Unsere Techniker untersuchen das Problem, das dazu führt, dass Guide-Ticketformulare nicht richtig geladen werden. Wir senden Ihnen innerhalb von 1 Stunde eine weitere Aktualisierung, wenn wir neue Informationen haben.
23:00 UTC | 16:00 UHR PT
Das Problem, das dazu führt, dass Guide-Ticketformulare nicht richtig geladen werden, wird weiterhin von unseren Technikteams untersucht. Wir werden ein weiteres Update bereitstellen, wenn wir neue Informationen haben.
23:41 UTC | 16:41 PT
Unser Team beobachtet eine Wiederherstellung der Guide-Ticketformulare nach einer Konfigurationsänderung. Bitte weisen Sie die Endbenutzer an, einen Hard Refresh ihres Browserfensters durchzuführen und es erneut zu versuchen. Wir werden ein letztes Update bereitstellen, wenn das Problem vollständig gelöst ist.
01:24 UTC | 18:24 PT
Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass das Problem mit den Guide-Ticketformularen jetzt behoben ist. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
POST-MORTEM
Ursachenanalyse
Dieser Vorfall wurde durch eine Aktualisierung einer Caching-Regel durch unseren CDN-Partner verursacht, der mehrere unterschiedliche Seiten fälschlicherweise als identisch behandelte, da ein Parameter in der Cache-Schlüsselkonfiguration fehlte. Dies führte zu einem zufälligen und falschen Seitencache, von dem alle Kunden mit angepassten Help-Center-Formularen betroffen waren.
Lösung
Um dieses Problem zu beheben, wurde die fehlerhafte Cache-Regel identifiziert und deaktiviert, wodurch die Funktionalität wiederhergestellt wurde. Weitere Untersuchungen ergaben einen Fehler in der Infrastruktur des CDN-Partners, der ein ordnungsgemäßes Rollback der Änderungen verhinderte. Dieser Fehler wurde korrigiert und die Cache-Regel auf die ursprüngliche, korrekte Konfiguration zurückgesetzt.
Korrekturelemente
- Verbessern Sie das Testen vor der Implementierung.
- Erstellen Sie nach Möglichkeit weitere Warnungen.
- Diskutieren Sie Probleme bei der Cache-Verwaltung und überprüfen Sie frühere Vorkommen ähnlicher Probleme.
WEITERE INFOS
Aktuelle Systemstatusinformationen zu Ihrem Zendesk finden Sie auf der Systemstatusseite. Die Zusammenfassung unserer Post-mortem-Untersuchung wird in der Regel hier einige Tage nach Abschluss des Vorfalls gepostet. Wenn Sie weitere Fragen zu diesem Vorfall haben, reichen Sie bitte über ZBot Messaging im Widget ein Ticket bei uns ein.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.