Workflow: Verhindern, dass Tickets mit offenen Nebenkonversationen gelöst werden

Welchen Plan habe ich?

In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie einen Workflow erstellen, der verhindert, dass Agenten Tickets mit einer aktiven Nebenkonversation lösen.

Der Workflow umfasst die folgenden Schritte.

• Schritt 1: Erstellen Sie eine , um Ihren Tickets mit Nebenkonversationen ein Stichwort zuzuweisen
• Schritt 2: Erstellen Sie einen Auslöser, um das übergeordnete Ticket erneut zu öffnen, wenn sein Ticketstatus in „Gelöst“ geändert wird und das Stichwort erscheint
• Schritt 3: Erstellen Sie einen Auslöser, der das Stichwort entfernt, wenn die Nebenkonversation geschlossen wird

Schritt 1: Erstellen Sie einen Auslöser, der ein Stichwort auf Ihre Tickets mit Nebenkonversationen anwendet

Dieser Auslöser kennzeichnet Ihre Tickets beim Erstellen einer Nebenkonversation.

1. Erstellen Sie einen Auslöser
2. Benennen Sie Ihren Auslöser > fügen Sie eine beliebige Kategorie hinzu
3. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sindfolgende Bedingungen hinzu:
   • Ticket > Nebenkonversation | Ist | Erstellt
   • Ticket > Ticket | Ist | Aktualisiert
   • Ticket > Stichwörter | Enthält keines der folgenden | closed_side_conversation
     
4. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:
   • Ticket > Stichwörter hinzufügen side_conversation_created
     
5. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Schritt 2: Erstellen Sie einen Auslöser, um das übergeordnete Ticket erneut zu öffnen, wenn sein Ticketstatus in „Gelöst“ geändert wird und das Stichwort erscheint

Dieser Auslöser öffnet Ihr Ticket erneut, wenn der Status in „Gelöst“ geändert wird und das Stichwort aus dem ersten Auslöser im Ticket erscheint.

1. Erstellen Sie einen zweiten Auslöser
2. Benennen Sie Ihren Auslöser > fügen Sie eine beliebige Kategorie hinzu
3. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sindfolgende Bedingungen hinzu:
   
   • Ticket > Ticketstatus | Geändert in | Gelöst
   • Ticket > Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | side_conversation_created
     
4. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:
   • Ticket > Ticketstatus | Offen
     
     
5. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Schritt 3: Erstellen Sie einen Auslöser, der das Stichwort entfernt, wenn die Nebenkonversation geschlossen wird

Dieser letzte Auslöser entfernt das Stichwort, wenn die Nebenkonversation geschlossen wird.

1. Erstellen Sie einen dritten Auslöser
2. Benennen Sie Ihren Auslöser > fügen Sie eine beliebige Kategorie hinzu
3. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sindfolgende Bedingungen hinzu:
   
   • Ticket > Nebenkonversation | Ist | Geschlossen
   • Ticket > Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | side_conversation_created
   • Ticket > Aktualisieren per | Ist | Nebenkonversation
     
4. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:
   • Ticket > Stichwörter hinzufügen | closed_side_conversation
   • Ticket > Stichwörter entfernen | side_conversation_created
     
     
5. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

• Überblick über Nebenkonversationen
• Überblick über Folgetickets für Nebenkonversationen

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