Der Zendesk QA-Stimmungsfilter identifiziert die Stimmung und den Ton von Kunden und Kundendienst-Mitarbeitern und filtert die Ergebnisse heraus, die merklich positiv oder negativ sind, damit Sie die besten Konversationen identifizieren können, die Sie überprüfen sollten.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Verwenden des Stimmungsfilters
Der Stimmungsfilter zeigt alle Konversationen an, bei denen die Zendesk QA-Prüfung entweder „positive Stimmung“ oder „negative Stimmung“ gefunden hat.
Die Nachrichten in der Konversation, die eine positive oder negative Stimmung erkennen lassen, sind entsprechend mit einem grünen Smiley bzw. einem roten mürrischen Gesicht gekennzeichnet.
Sie können außerdem mithilfe der Zeitleiste bestimmen, wo sich diese Nachrichten im Thread befinden, und rasch dorthin springen.
So schalten Sie den Stimmungsfilter ein
- Befolgen Sie die Anweisungen, um einen neuen Filter zu erstellen.
- Fügen Sie die Regel Stimmung ist positiv/negativ hinzu.
Berechnungsverfahren für den Stimmungswert
Wir verwenden hochmoderne Natural Language Processing-Modelle, um Kundennachrichten bestimmte Stimmungen zuzuordnen.
Unsere Daten zeigen, dass die Stimmung stark mit den Feedback-Werten aus Umfragen korreliert. Anders ausgedrückt: Negative Konversationen erhalten in der Regel niedrigere Umfragewerte. Damit ist der Stimmungsfilter ein wirksames Hilfsmittel, um herauszufinden, welche Art von Konversation zu unzufriedenen Kunden führt.
Eine negative Stimmung bedeutet in manchen Fällen nicht unbedingt, dass der Kunde frustriert ist, sondern sie kann auch bedeuten, dass die Nachricht ein komplexes Problem beschreibt, das in negativem Vokabular einer Standardsprache vermittelt wird.
Natürlich ist kein Modell des maschinellen Lernens perfekt und die Qualität des Ergebnisses hängt von der Art des Textes ab. Inhalte wie Produktionscode, lange Zahlen- oder Buchstabenfolgen und anderer Text, der nicht aus Wörtern besteht, erschweren die korrekte Verarbeitung der Eingabe durch die Maschine und können zu einer ungenauen Beurteilung führen.