In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie Benachrichtigungen zur Überprüfung von Konversationen basierend auf Help Desk-Ereignissen einrichten. Mit diesen Schritten können Sie sicherstellen, dass Überprüfungen zeitnah erfolgen, und die Qualität Ihres Kundensupports verbessern.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Überblick über Benachrichtigungen zu Konversationsereignissen
  • Einrichten von Webhooks
  • Konfigurieren von Auslösern

Überblick über Benachrichtigungen zu Konversationsereignissen

Benachrichtigungen zu Konversationsereignissen helfen Ihnen, stets über wichtige Interaktionen in Ihrem Help Desk informiert zu sein. In diesem Handbuch wird Zendesk als Beispiel verwendet.

Weitere Informationen zu Webhooks finden Sie im Allgemeinen Leitfaden von Zendesk und unter How to send them to Slack (Englisch).

Einrichten von Webhooks

Um Benachrichtigungen für Konversationsereignisse einzurichten, müssen Sie einen Webhook in Slack erstellen und in Zendesk konfigurieren.

So richten Sie einen Webhook in Slack ein

  1. Gehen Sie in Slack zu Eingehender Webhook und richten Sie einen neuen Webhook ein.

So konfigurieren Sie den Webhook in Zendesk

  1. Navigieren Sie als Zendesk-Administrator zu Einstellungen > Erweiterungen > Ziel hinzufügen.
  2. Wählen Sie HTTP-Ziel aus.
  3. Fügen Sie die in Schritt 1 generierte URL des eingehenden Webhooks als Ziel-URL hinzu.
  4. Setzen Sie die Methode des Ziels auf POST und den Inhaltstyp auf JSON .
  5. Testen Sie das Ziel, indem Sie eine Beispielnachricht übergeben, z. B { "text": "Hello Zendesk QA!" } .
  6. Wenn Sie die Nachricht auf Slack erhalten, reichen Sie Ihr neues HTTP-Ziel ein. Wenn nicht, finden Sie Informationen zum Debugging auf der Seite API > Zielfehler.

Konfigurieren von Auslösern

Nachdem Sie den Webhook eingerichtet haben, können Sie in Zendesk Auslöser konfigurieren, die beim Auftreten bestimmter Ereignisse Benachrichtigungen an Slack senden.

So konfigurieren Sie Auslöser in Zendesk

  1. Navigieren Sie zu Einstellungen > Business-Regeln > Auslöser.
  2. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen und geben Sie einen Namen ein.
  3. Legen Sie die Bedingungen für den Auslöser fest. Beispiel: Satisfaction Is Bad .
  4. Klicken Sie auf Aktion hinzufügen, wählen Sie in der ersten Dropdownliste Notify target und wählen Sie den Namen des erstellten Ziels aus.
  5. Geben Sie im Feld Nachricht die folgende JSON-Payload ein: 
{
  "text": "You received some feedback on a ticket. "
}

Weitere Informationen zum Erstellen des Links und der Query-Parameter für externalTicketId finden Sie in unseren Beitrag zum Verknüpfen Ihres Help Desks mit Zendesk QA.

Wenn die Bedingungen des Auslösers erfüllt sind, erhalten Sie eine Slack-Benachrichtigung.

(Optional) Sie können die Slack-Nachricht mit erweiterter Formatierung ausgestalten und angepasste Schaltflächen hinzufügen. Mit dem Slack-Tool zur Nachrichtenformatierung können Sie die JSON-Payload als echte Slack-Nachricht darstellen.

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