In Zendesk QA ermöglicht die Voice QA-Funktion die Analyse von Anrufaufzeichnungen durch Bereitstellung von Transkripten und zusätzlichen Anrufdetails. Mit dieser Funktion können Sie Konversationen effizient überprüfen, ohne die gesamte Aufzeichnung abhören zu müssen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

  • Aktivieren von Voice QA
  • Importieren von Anrufaufzeichnungen
  • Überprüfen von Transkripten
  • Filtern nach Telefonanrufen

Aktivieren von Voice QA

Voice QA ist Bestandteil von Zendesk QA und wird über Zendesk Talk bereitgestellt.

So beginnen Sie mit der Verwendung von Voice QA

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Zendesk Admin Center auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
  2. Scrollen Sie in der Registerkarte „Einstellungen“ zu Anrufaufzeichnungen für Zendesk QA transkribieren und zusammenfassen.
  3. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Anrufaufzeichnungen für Zendesk QA transkribieren und zusammenfassen. Wenn das Kontrollkästchen aktiviert ist, können Sie die Telefonanschlüsse auswählen, für die Sie die Funktion aktivieren möchten. Sie können dies für alle Anschlüsse oder nur für bestimmte Anschlüsse aktivieren.
    Hinweis: Wenn eine Telefonleitung nicht im Dropdownmenü angezeigt wird, ist die Anrufaufzeichnung für diese Leitung nicht aktiviert. Es werden nur Leitungen angezeigt, bei denen die Anrufaufzeichnung aktiviert ist.
  4. Klicken Sie auf Speichern.

Für die Aufzeichnung und Transkription von Telefonanrufen fallen zusätzliche Kosten an. Weitere Informationen finden Sie unter Zendesk Talk-Rufnummern – Verfügbarkeit und Preise.

Importieren von Anrufaufzeichnungen

Bevor Sie Anrufaufzeichnungen analysieren können, müssen Sie sie zuerst in Zendesk QA importieren. Das System generiert automatisch ein Transkript für jede Aufzeichnung, das zur einfacheren Überprüfung nach Sprechern aufgeteilt ist.

Überprüfen von Transkripten

Nachdem die Anrufaufzeichnungen importiert sind, können Sie sie wie folgt überprüfen:

  • Sie können das Transkript als gesamte Konversation oder nach einzelnen Nachrichten und nach Sprechern (Sprecher 1 vs. Sprecher 2) überprüfen.
  • Zusätzliche Anrufdetails basierend auf Daten, auf die Sie in Ihrem Help Desk zugreifen können, werden ebenfalls importiert und im Anruf angezeigt.
  • Es wird automatisch eine Anrufzusammenfassung mit einer kurzen Erklärung der Interaktion generiert, damit Sie entscheiden können, ob der Anruf den Zeitaufwand für Ihre Überprüfung rechtfertigt.

Filtern nach Telefonanrufen

So filtern Sie in Zendesk QA nach Anrufen

  1. Legen Sie als Konversationskanal die Option Voice fest.
  2. Stellen Sie sicher, dass Transkript vorhanden ausgewählt ist.

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