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Voice QA bietet automatische Anrufzusammenfassungen und -protokolle, damit Sie Anrufinteraktionen schnell überprüfen können. Mithilfe von KI werden alle Voice-Interaktionen analysiert und kritische Aspekte wie Gesprächspausen und fehlende Offenlegungen hervorgehoben. Sie können Stimmung, Ausreißer und Abwanderungsrisiko erkennen und für wichtige Kategorien das automatische Scoring verwenden. Um zu beginnen, importieren Sie Anrufaufzeichnungen, um Anruftranskripte mit klarer Angabe des jeweiligen Sprechers zu erstellen.
Mit Voice QA in Zendesk QA können Sie Konversationen effizient überprüfen, ohne die gesamte Aufzeichnung des Telefonanrufs abhören zu müssen.
In automatischen Anrufzusammenfassungen und -protokollen wird klar zwischen dem Text des Agenten und dem des Kunden unterschieden, sodass Sie den Qualitätssicherungsprozess für Anrufe verbessern und beschleunigen können.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Über Voice QA in Zendesk QA
Die Bewertung von Sprachinteraktionen kann sehr zeitaufwendig sein. In der Regel werden zu diesem Zweck Anrufaufzeichnungen abgehört. Da sich die wirklich aufschlussreichen Anrufe bei diesem manuellen Verfahren nur schwer identifizieren oder thematisch kategorisieren lassen, bleibt es meist bei kleinen, stichprobenartigen Überprüfungen. Aufgrund des mangelnden Einblicks in Problembereiche werden Informationen, die wertvolle Erkenntnisse liefern könnten, leicht übersehen. Dabei lassen sich Konversationen wesentlich schneller und effektiver bewerten, wenn man sich auf die besonders aufschlussreichen Momente des Gesprächs konzentriert.
Voice QA in Zendesk QA verbessert und beschleunigt den Qualitätssicherungsprozess für Anrufe, indem es kritische Sprachinteraktionen mittels künstlicher Intelligenz identifiziert und automatisch zur manuellen Überprüfung vorschlägt. Die KI-gesteuerte Analyse von Voice QA deckt alle Sprachinteraktionen lückenlos ab und sorgt dafür, dass kritische Probleme wie Gesprächspausen und fehlende Hinweise auf die Anrufaufzeichnung schnell und zuverlässig erkannt werden.
In Verbindung mit Zendesk QA bietet Zendesk die folgenden Speech-to-Text-Funktionen:
- Automatisch generierte Anrufzusammenfassungen mit einer kurzen Erläuterung der Interaktion, die zeigt, ob es sich lohnt, den Anruf zu überprüfen
- Erkennung von Stimmungen und Ausreißern bei ungewöhnlichen oder untypischen Anrufen
- Erkennung des Abwanderungsrisikos
- Erkennung von Gesprächspausen
- Erkennung von Konversationen ohne Hinweis auf die Anrufaufzeichnung
- Bedingungen für die Sprachfilterung
-
Automatische Bewertung in fünf vordefinierten Kategorien:
- Gruß
- Abschluss
- Empathie
- Verständnis
- Angebotene Lösung
Erste Schritte mit Voice QA
Bevor Sie Anrufaufzeichnungen analysieren können, müssen Sie sie in Zendesk QA importieren. Aktivieren Sie hierzu Voice QA.
Das System generiert dann zu jeder Aufzeichnung automatisch ein Protokoll mit Angabe der jeweiligen Sprecher, um die Überprüfung der Konversationen zu erleichtern.
Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren von Telefonanrufen und Transkripten in Voice QA.