Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
Das automatische Scoring untersucht und bewertet alle Kundeninteraktionen automatisch und hilft Ihnen so, eine konsistente Qualitätsbewertung aufrechtzuerhalten und Zeit zu sparen. Durch die Aktivierung von Kategorien für automatisches Scoring können Sie sich auf Bereiche konzentrieren, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern. Sie können Kategorien an Ihre Bedürfnisse anpassen oder neue erstellen. Mithilfe des AutoQA-Dashboards können Sie Leistungstrends verfolgen und Schulungsbedarf in Kategorien wie Empathie, Tonfall und Verständnis ermitteln.
Die automatische Scoring-Funktion bewertet automatisch die Kundeninteraktionen in allen Tickets anhand vordefinierter Kategorien. Dies sorgt für einheitliche Qualitätsbeurteilungen, reduziert die Subjektivität und spart den Prüfern Zeit, damit sie sich auf Kategorien konzentrieren können, die mehr Aufmerksamkeit erfordern.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über das automatische Scoring (Video)
- Überblick über die Kategorien für das automatische Scoring
- Anzeigen von AutoQA-Werten in Konversationen
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Überblick über das automatische Scoring (Video)
Neben den Details in diesem Beitrag bietet dieses Video einen hilfreichen visuellen Überblick über das automatische Scoring.
Überblick über die Kategorien für das automatische Scoring
Kategorien für das automatische Scoring sind mit einem Hologrammsymbol (
) gekennzeichnet. Um das automatische Scoring mit AutoQA zu verwenden, müssen Sie diese Funktion zuerst in Ihren Kontoeinstellungen aktivieren. Darüber hinaus müssen Kategorien als aktiv markiert und mindestens einem Arbeitsbereich und einer aktiven Scorecard zugewiesen sein, damit diese Agenten automatisch bewertet werden können.
In Zendesk Qualitätssicherung (QA) gibt es mehrere Systemkategorien, die automatisch bewertet werden, wenn sie aktiv sind. Administratoren können einige dieser Kategorien anpassen und neue Kategorien für das automatische Scoring erstellen.
Textbasierte Interaktionen (Chats und E-Mails) werden von AutoQA separat von Voice-Anrufen überprüft.
Welche Sprachen für die einzelnen Kategorien unterstützt werden, hängt davon ab, ob in den Kontoeinstellungen LLM-basiertes AutoQA aktiviert ist.
Auf die folgenden Systemkategorien wird das automatische Scoring in Zendesk QA angewendet:
- Gruß
- Empathie
- Rechtschreibung und Grammatik
- Abschluss
- Angebotene Lösung
- Tonfall
- Lesbarkeit
- Verständnis
Die Kategorien „Gruß“, „Rechtschreibung und Grammatik“, „Lesbarkeit“ und „Abschluss“ werden bei jeder Synchronisierung eines Tickets mit Zendesk QA bewertet, unabhängig davon, ob das Ticket den Status „Geschlossen“ oder „Gelöst“ aufweist. Im Gegensatz dazu werden die Kategorien „Empathie“, „Angebotene Lösung“, „Tonfall“ und „Verständnis“ erst bewertet, wenn das Ticket gelöst oder geschlossen wird.
| Kategorie | Beschreibung | Bewertung | Sprachen/OpenAI aktiviert | Sprachen/OpenAI deaktiviert |
| Gruß | Beantwortet die Frage „Hat der Agent den Kunden begrüßt?“. Agentennachrichten werden auf Begrüßungsphrasen in verschiedenen Sprachen hin durchsucht. Jeder Agent erhält eine eigene Begrüßungsbewertung, die in der Konversation und im AutoQA-Dashboard einsehbar ist. Agenten, die einen Gruß verwenden, erhalten eine positive Bewertung. Agenten, die keinen Gruß verwenden, werden mit N/A bewertet, sofern sie nicht der erste Agent in der Konversation sind. Wenn der erste Agent in der Konversation keinen Gruß verwendet, erhält dieser eine negative Bewertung. Die Konversation selbst wird in der Kategorie „Gruß“ nur dann positiv bewertet, wenn alle Agenten einen Gruß verwenden. Die AutoQA-Kategorie „Begrüßung“ ist sowohl für Text- als auch für Voice-Interaktionen verfügbar. |
Binär: ( ,  ) |
Alle | Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch, Niederländisch, Polnisch, Portugiesisch, Spanisch |
| Empathie |
Beurteilt, ob der Agent Empathie für den Kunden und seine Probleme gezeigt hat. Jeder Agent erhält eine eigene Empathiebewertung. Die Kategorie für Konversationsempathie wird jedoch nur dann positiv bewertet, wenn alle Agenten Empathie an den Tag legen. Die Ergebnisse der AI Agents (Bots) haben keinen Einfluss auf die Bewertung der Agenten. Wenn mindestens ein Agent keine Empathie zeigt, wird die Empathie negativ bewertet. Wenn das System keine Empathiebewertung vornimmt, erhalten alle Agenten die Bewertung N/A. Dies kann beispielsweise der Fall sein, wenn das Ticket zu kurz ist. Die AutoQA-Kategorie „Empathie“ ist sowohl für Text- als auch für Voice-Interaktionen verfügbar. |
Binär: ( , ) |
Alle | Nur verfügbar mit OpenAI |
| Rechtschreibung und Grammatik | Erkennt und markiert Grammatik-, Rechtschreib- und Stilfehler. Die Markierung von Fehlern kann ein- oder ausgeschaltet werden. Zeigt die Anzahl der gefundenen Grammatik-, Rechtschreib- und Stilfehler aller Agenten an. Wenn Sie den Mauszeiger auf eine Markierung setzen, werden weitere Informationen zu dem betreffenden Fehler eingeblendet. Jeder Agent erhält eine eigene Bewertung für Rechtschreibung und Grammatik. |
Anpassbar | Englisch (US), Englisch (UK), Deutsch, Französisch, Polnisch, Spanisch, Portugiesisch (Brasilien), Portugiesisch (Portugal), Niederländisch | Englisch (US), Englisch (UK), Deutsch, Französisch, Polnisch, Spanisch, Portugiesisch (Brasilien), Portugiesisch (Portugal), Niederländisch |
| Abschluss | Beurteilt, ob der Agent die Konversation ordnungsgemäß beendet und dabei weitere Hilfe angeboten und sich beim Kunden bedankt hat. Jeder Agent erhält eine eigene Abschlussbewertung, die in der Konversation und im AutoQA-Dashboard einsehbar ist. Agenten, die einen Abschluss verwenden, erhalten eine positive Bewertung. Agenten, die keinen Abschluss verwenden, werden mit N/A bewertet, sofern sie nicht der letzte Agent in der Konversation sind. Wenn der letzte Agent in der Konversation keinen Abschluss verwendet, erhält dieser eine negative Bewertung. Die Konversation selbst wird in der Kategorie „Abschluss“ nur dann positiv bewertet, wenn alle Agenten einen Abschluss verwenden. Die AutoQA-Kategorie „Abschluss“ ist sowohl für Text- als auch für Voice-Interaktionen verfügbar. |
Binär: ( , ) |
Alle | Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch, Niederländisch, Polnisch, Portugiesisch, Spanisch |
| Angebotene Lösung |
Erkennt, ob in der Konversation eine Lösung vorgeschlagen wurde. Jeder Agent erhält in der Kategorie „Angebotene Lösung“ eine eigene Bewertung, die in der Konversation und im AutoQA-Dashboard einsehbar ist. Agenten, die eine Lösung anbieten, erhalten eine positive Bewertung. Agenten, die keine Lösung anbieten, werden negativ bewertet. Die Konversation selbst wird in der Kategorie „Angebotene Lösung“ nur dann positiv bewertet, wenn alle Agenten eine Lösung angeboten haben. Die AutoQA-Kategorie „Lösung“ ist sowohl für Text- als auch für Voice-Interaktionen verfügbar. |
, oder N/A, wenn nicht sicher |
Alle | Nur verfügbar mit OpenAI |
| Tonfall |
Erkennt Gesprächstöne und errechnet anhand ihrer jeweiligen positiven oder negativen Gewichtung eine Bewertung. Die Kategorie für Konversationstonfall wird positiv bewertet, wenn mindestens ein Agent einen positiven Tonfall verwendet. Es gibt insgesamt sieben Hauptkategorien, die mit Tonfällen oder Emotionen verbunden sind:
|
Anpassbar | Alle | Nur verfügbar mit OpenAI |
| Lesbarkeit | Analysiert, wie leicht ein Text unter Berücksichtigung der Wortkomplexität und der Satzlänge verstanden werden kann. Die Markierung von komplexen Wörtern und langen Sätzen kann ein- oder ausgeschaltet werden. Jeder Agent erhält eine eigene Bewertung für Rechtschreibung und Grammatik. |
Feste 3-Punkte-Skala | Englisch, Spanisch | Englisch, Spanisch |
| Verständnis | Prüft, ob der Agent das Anliegen des Kunden verstanden und gegebenenfalls klärende Fragen gestellt oder das Problem zusammengefasst hat. Die Kategorie für Konversationsverständnis wird positiv bewertet, wenn mindestens ein Agent das Kundenproblem verstanden hat. Die AutoQA-Kategorie „Verständnis“ ist sowohl für Text- als auch für Voice-Interaktionen verfügbar. |
Binär: ( , ) |
Alle | Nur verfügbar mit OpenAI |
Anzeigen von AutoQA-Werten in Konversationen
Konversationen mit Kategorien für das automatische Scoring sind in der Konversationsansicht mit einem Hologrammsymbol () gekennzeichnet.
So greifen Sie in Konversationen auf den AutoQA-Wert zu
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Qualitätssicherung auf Konversationen
. - Wählen Sie die gewünschte Konversation aus.Sie können angepasste Filter verwenden, um Konversationen mit AutoQA-Kategorien zur Überprüfung zu finden.
- Klicken Sie in der rechten Seitenleiste auf das Symbol Feedback (
). - Unter „Bewertungen“ erscheinen die AutoQA-Werte.
