Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
Das automatische Scoring untersucht und bewertet alle Kundeninteraktionen automatisch und hilft Ihnen so, eine konsistente Qualitätsbewertung aufrechtzuerhalten und Zeit zu sparen. Durch die Aktivierung von Kategorien für automatisches Scoring können Sie sich auf Bereiche konzentrieren, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern. Sie können Kategorien an Ihre Bedürfnisse anpassen oder neue erstellen. Mithilfe des AutoQA-Dashboards können Sie Leistungstrends verfolgen und Schulungsbedarf in Kategorien wie Empathie, Tonfall und Verständnis ermitteln.
Die automatische Scoring-Funktion bewertet automatisch die Kundeninteraktionen in allen Tickets anhand vordefinierter Kategorien. Dies sorgt für einheitliche Qualitätsbeurteilungen, reduziert die Subjektivität und spart den Prüfern Zeit, damit sie sich auf Kategorien konzentrieren können, die mehr Aufmerksamkeit erfordern.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über das automatische Scoring (Video)
- Überblick über die Kategorien für das automatische Scoring
- Anzeigen von AutoQA-Werten in Konversationen
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Überblick über das automatische Scoring (Video)
Neben den Details in diesem Beitrag bietet dieses Video einen hilfreichen visuellen Überblick über das automatische Scoring.
Überblick über die Kategorien für das automatische Scoring
Kategorien für das automatische Scoring sind mit einem Hologrammsymbol (
) gekennzeichnet. Um das automatische Scoring mit AutoQA zu verwenden, müssen Sie diese Funktion zuerst in den Kontoeinstellungen einschalten. Darüber hinaus müssen Kategorien als aktiv markiert und mindestens einem Arbeitsbereich und einer aktiven Scorecard zugewiesen sein, damit diese Agenten automatisch bewertet werden können.
In Zendesk Qualitätssicherung (QA) gibt es mehrere Systemkategorien, die automatisch bewertet werden, wenn sie aktiv sind. Administratoren können einige dieser Kategorien anpassen und neue Kategorien für das automatische Scoring erstellen.
Textbasierte Interaktionen (Chats und E-Mails) werden von AutoQA separat von Voice-Anrufen überprüft.
Welche Sprachen für die einzelnen Kategorien unterstützt werden, hängt davon ab, ob in den Kontoeinstellungen LLM-basiertes AutoQA eingeschaltet ist.
Auf die folgenden Systemkategorien wird das automatische Scoring in Zendesk QA angewendet:
- Gruß
- Empathie
- Rechtschreibung und Grammatik
- Abschluss
- Angebotene Lösung
- Tonfall
- Lesbarkeit
- Verständnis
Die Kategorien „Gruß“, „Rechtschreibung und Grammatik“, „Lesbarkeit“ und „Abschluss“ werden bei jeder Synchronisierung eines Tickets mit Zendesk QA bewertet, unabhängig davon, ob das Ticket den Status „Geschlossen“ oder „Gelöst“ aufweist. Im Gegensatz dazu werden die Kategorien „Empathie“, „Angebotene Lösung“, „Tonfall“ und „Verständnis“ erst bewertet, wenn das Ticket gelöst oder geschlossen wird.
Jeder Agent und jeder Bot wird unabhängig bewertet. Die einzelnen Bewertungen sind in der Konversation und im AutoQA-Dashboard einsehbar. Die Werte auf Konversationsebene können über den Filter „Konversationskategorie“ abgerufen werden. Überprüfbare Bots werden bei der Berechnung der Werte auf Konversationsebene berücksichtigt.
| Kategorie | Beschreibung | Bewertung | Sprachen/OpenAI aktiviert | Sprachen/OpenAI deaktiviert |
| Gruß | Beantwortet die Frage „Hat der Agent den Kunden begrüßt?“. Agentennachrichten werden auf Begrüßungsphrasen in verschiedenen Sprachen hin durchsucht. Jeder Agent erhält eine eigene Begrüßungsbewertung. Agenten, die einen Gruß verwenden, erhalten eine positive Bewertung. Agenten, die keinen Gruß verwenden, erhalten die Bewertung N/A, sofern sie nicht der erste Agent in der Konversation sind. Wenn der erste Agent in der Konversation keinen Gruß verwendet, erhält dieser eine negative Bewertung. Die Konversation selbst wird in der Kategorie „Gruß“ nur dann positiv bewertet, wenn alle Agenten einen Gruß verwenden. Die AutoQA-Kategorie „Begrüßung“ ist sowohl für Text- als auch für Voice-Interaktionen verfügbar. |
Binär: ( ,  ) |
Alle | Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch, Niederländisch, Polnisch, Portugiesisch, Spanisch |
| Empathie |
Beurteilt, ob der Agent Empathie für den Kunden und sein Anliegen gezeigt hat. Jeder Agent erhält eine eigene Empathiebewertung. Die Konversationskategorie „Empathie“ wird positiv bewertet, wenn mindestens ein Agent Empathie zeigt und kein Agent wegen fehlender Empathie negativ bewertet wird. Die Konversationskategorie „Empathie“ wird negativ bewertet, wenn mindestens ein Agent wegen fehlender Empathie negativ bewertet wird. Wenn das System die Kategorie „Empathie“ für einen Agenten nicht bewertet, erhalten alle Agenten die Bewertung „N/A“. Wenn das System die Kategorie „Empathie“ für die gesamte Konversation nicht bewertet, erhalten alle Agenten die Bewertung „N/A“. Die AutoQA-Kategorie „Empathie“ ist sowohl für Text- als auch für Voice-Interaktionen verfügbar. |
Binär: ( , ) |
Alle | Nur verfügbar mit OpenAI |
| Rechtschreibung und Grammatik | Erkennt und markiert Grammatik-, Rechtschreib- und Stilfehler. Die Markierung von Fehlern kann ein- oder ausgeschaltet werden. Zeigt die Anzahl der gefundenen Grammatik-, Rechtschreib- und Stilfehler aller Agenten an. Wenn Sie den Mauszeiger auf eine Markierung setzen, werden weitere Informationen zu dem betreffenden Fehler eingeblendet. Jeder Agent erhält eine eigene Bewertung für Rechtschreibung und Grammatik. |
Anpassbar | Englisch (US), Englisch (UK), Deutsch, Französisch, Polnisch, Spanisch, Portugiesisch (Brasilien), Portugiesisch (Portugal), Niederländisch | Englisch (US), Englisch (UK), Deutsch, Französisch, Polnisch, Spanisch, Portugiesisch (Brasilien), Portugiesisch (Portugal), Niederländisch |
| Abschluss | Beurteilt, ob der Agent die Konversation ordnungsgemäß beendet und dabei weitere Hilfe angeboten und sich beim Kunden bedankt hat. Jeder Agent erhält eine eigene Begrüßungsbewertung. Agenten, die einen Abschluss verwenden, erhalten eine positive Bewertung. Agenten, die keinen Abschluss verwenden, werden mit N/A bewertet, sofern sie nicht der letzte Agent in der Konversation sind. Wenn der letzte Agent in der Konversation keinen Abschluss verwendet, erhält dieser eine negative Bewertung. Die Konversation selbst wird in der Kategorie „Abschluss“ nur dann positiv bewertet, wenn alle Agenten einen Abschluss verwenden. Die AutoQA-Kategorie „Abschluss“ ist sowohl für Text- als auch für Voice-Interaktionen verfügbar. |
Binär: ( , ) |
Alle | Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch, Niederländisch, Polnisch, Portugiesisch, Spanisch |
| Angebotene Lösung |
Gibt an, ob der Agent während der Konversation eine Lösung vorgeschlagen hat. Jeder Agent erhält eine eigene Bewertung für angebotene Lösungen. Agenten, die eine Lösung anbieten, erhalten eine positive Bewertung, während die anderen eine negative Bewertung erhalten. Die Konversationskategorie „Angebotene Lösung“ wird positiv bewertet, wenn mindestens ein Agent eine Lösung vorschlägt und es keinen Agenten gibt, der nichts vorgeschlagen hat. Sie wird negativ bewertet, wenn kein Agent eine Lösung anbietet. Wenn das System die Kategorie „Angebotene Lösung“ für einen Agenten nicht bewertet, erhalten alle Agenten die Bewertung „N/A“. Wenn das System die Kategorie „Angebotene Lösung“ für die gesamte Konversation nicht bewertet, erhalten alle Agenten die Bewertung „N/A“. Die AutoQA-Kategorie „Lösung“ ist sowohl für Text- als auch für Voice-Interaktionen verfügbar. |
, oder N/A, wenn nicht sicher |
Alle | Nur verfügbar mit OpenAI |
| Tonfall |
Erkennt Gesprächstöne und errechnet anhand ihrer jeweiligen positiven oder negativen Gewichtung eine Bewertung. Die Kategorie für Konversationstonfall wird positiv bewertet, wenn mindestens ein Agent einen positiven Tonfall verwendet. Es gibt insgesamt sieben Hauptkategorien, die mit Tonfällen oder Emotionen verbunden sind:
|
Anpassbar | Alle | Nur verfügbar mit OpenAI |
| Lesbarkeit | Analysiert, wie leicht ein Text unter Berücksichtigung der Wortkomplexität und der Satzlänge verstanden werden kann. Die Markierung von komplexen Wörtern und langen Sätzen kann ein- oder ausgeschaltet werden. Jeder Agent erhält eine eigene Bewertung für Rechtschreibung und Grammatik. |
Feste 3-Punkte-Skala | Englisch, Spanisch | Englisch, Spanisch |
| Verständnis | Prüft, ob der Agent das Anliegen des Kunden verstanden und gegebenenfalls klärende Fragen gestellt oder das Problem zusammengefasst hat. Die Kategorie für Konversationsverständnis wird positiv bewertet, wenn mindestens ein Agent das Kundenproblem verstanden hat. Die AutoQA-Kategorie „Verständnis“ ist sowohl für Text- als auch für Voice-Interaktionen verfügbar. |
Binär: ( , ) |
Alle | Nur verfügbar mit OpenAI |
Anzeigen von AutoQA-Werten in Konversationen
Konversationen mit Kategorien für das automatische Scoring sind in der Konversationsansicht mit einem Hologrammsymbol () gekennzeichnet.
So greifen Sie in Konversationen auf den AutoQA-Wert zu
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Qualitätssicherung auf Konversationen
. - Wählen Sie die gewünschte Konversation aus.Sie können angepasste Filter verwenden, um Konversationen mit AutoQA-Kategorien zur Überprüfung zu finden.
- Klicken Sie in der rechten Seitenleiste auf das Symbol Feedback (
). - Unter „Bewertungen“ erscheinen die AutoQA-Werte.
