Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
Das automatische Scoring untersucht und bewertet alle Kundeninteraktionen automatisch und hilft Ihnen so, eine konsistente Qualitätsbewertung aufrechtzuerhalten und Zeit zu sparen. Durch die Aktivierung von Kategorien für automatisches Scoring können Sie sich auf Bereiche konzentrieren, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern. Sie können Kategorien an Ihre Bedürfnisse anpassen oder neue erstellen. Mithilfe des AutoQA-Dashboards können Sie Leistungstrends verfolgen und Schulungsbedarf in Kategorien wie Empathie, Tonfall und Verständnis ermitteln.
Die automatische Scoring-Funktion bewertet automatisch die Kundeninteraktionen in allen Tickets anhand vordefinierter Kategorien. Dies sorgt für einheitliche Qualitätsbeurteilungen, reduziert die Subjektivität und spart den Prüfern Zeit, damit sie sich auf Kategorien konzentrieren können, die mehr Aufmerksamkeit erfordern.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über das automatische Scoring (Video)
- Überblick über die Kategorien für das automatische Scoring
- Anzeigen von AutoQA-Werten in Konversationen
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Überblick über das automatische Scoring (Video)
Neben den Details in diesem Beitrag bietet dieses Video einen hilfreichen visuellen Überblick über das automatische Scoring.
Überblick über die Kategorien für das automatische Scoring
Kategorien für das automatische Scoring sind mit einem Hologrammsymbol (
) gekennzeichnet. Um das automatische Scoring mit AutoQA zu verwenden, müssen Sie diese Funktion zuerst in Ihren Kontoeinstellungen aktivieren. Darüber hinaus müssen Kategorien als aktiv markiert und mindestens einem Arbeitsbereich und einer aktiven Scorecard zugewiesen sein, damit diese Agenten automatisch bewertet werden können.
In Zendesk QA gibt es mehrere Systemkategorien, die automatisch bewertet werden, wenn sie aktiv sind. Textbasierte Interaktionen (Chats und E-Mails) werden von AutoQA separat von Voice-Anrufen überprüft.
Administratoren können einige dieser Kategorien anpassen und neue Kategorien für das automatische Scoring erstellen.
Welche Sprachen für die einzelnen Kategorien unterstützt werden, hängt davon ab, ob in den Kontoeinstellungen LLM-basiertes AutoQA aktiviert ist.
Auf die folgenden Systemkategorien wird das automatische Scoring in Zendesk QA angewendet:
- Gruß
- Empathie
- Rechtschreibung und Grammatik
- Abschluss
- Angebotene Lösung
- Tonfall
- Lesbarkeit
- Verständnis
| Kategorie | Beschreibung | Bewertung | Sprachen/OpenAI aktiviert | Sprachen/OpenAI deaktiviert |
| Gruß | Beantwortet die Frage „Hat der Agent den Kunden begrüßt?“. Agentennachrichten werden auf Begrüßungsphrasen in verschiedenen Sprachen hin durchsucht. Die AutoQA-Kategorie „Gruß“ ist sowohl für Text- als auch für Voice-Interaktionen verfügbar. |
Binär: ( ,  ) |
Alle | Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch, Niederländisch, Polnisch, Portugiesisch, Spanisch |
| Empathie | Beurteilt, ob der Agent Empathie für den Kunden und seine Probleme gezeigt hat. Die AutoQA-Kategorie „Empathie“ ist sowohl für Text- als auch für Voice-Interaktionen verfügbar. |
Binär: ( , ) |
Alle | Nur verfügbar mit OpenAI |
| Rechtschreibung und Grammatik | Erkennt Grammatik-, Rechtschreib- und Stilfehler. Die Markierung von Fehlern kann ein- oder ausgeschaltet werden. Wenn der Mauszeiger auf die Markierung gesetzt wird, erscheinen mehr Infos zum Fehler. |
Anpassbar | Englisch (US), Englisch (UK), Deutsch, Französisch, Polnisch, Spanisch, Portugiesisch (Brasilien), Portugiesisch (Portugal), Niederländisch | Englisch (US), Englisch (UK), Deutsch, Französisch, Polnisch, Spanisch, Portugiesisch (Brasilien), Portugiesisch (Portugal), Niederländisch |
| Abschluss | Beurteilt, ob der Agent die Konversation ordnungsgemäß beendet und dabei weitere Hilfe angeboten und sich beim Kunden bedankt hat. Die AutoQA-Kategorie „Abschluss“ ist sowohl für Text- als auch für Voice-Interaktionen verfügbar. |
Binär: ( , ) |
Alle | Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch, Niederländisch, Polnisch, Portugiesisch, Spanisch |
| Angebotene Lösung |
Erkennt, ob in der Konversation eine Lösung vorgeschlagen wurde. Die AutoQA-Kategorie „Lösung“ ist sowohl für Text- als auch für Voice-Interaktionen verfügbar. |
, oder N/A, wenn nicht sicher |
Alle | Nur verfügbar mit OpenAI |
| Tonfall |
Erkennt Gesprächstöne und errechnet anhand ihrer jeweiligen positiven oder negativen Gewichtung eine Bewertung. Es gibt insgesamt sieben Hauptkategorien, die mit Tonfällen oder Emotionen verbunden sind:
|
Anpassbar | Alle | Nur verfügbar mit OpenAI |
| Lesbarkeit | Analysiert, wie leicht ein Text unter Berücksichtigung der Wortkomplexität und der Satzlänge verstanden werden kann. Die Markierung von komplexen Wörtern und langen Sätzen kann ein- oder ausgeschaltet werden. |
Feste 3-Punkte-Skala | Englisch, Spanisch | Englisch, Spanisch |
| Verständnis | Prüft, ob der Agent das Anliegen des Kunden verstanden und gegebenenfalls klärende Fragen gestellt oder das Problem zusammengefasst hat. Die AutoQA-Kategorie „Verständnis“ ist sowohl für Text- als auch für Voice-Interaktionen verfügbar. |
Binär: ( , ) |
Alle | Nur verfügbar mit OpenAI |
Anzeigen von AutoQA-Werten in Konversationen
Konversationen mit Kategorien für das automatische Scoring sind in der Konversationsansicht mit einem Hologrammsymbol () gekennzeichnet.
So greifen Sie in Konversationen auf den AutoQA-Wert zu
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Qualitätssicherung auf
Konversationen. - Wählen Sie die gewünschte Konversation aus.Sie können angepasste Filter verwenden, um Konversationen mit AutoQA-Kategorien zur Überprüfung zu finden.
- Klicken Sie in der rechten Seitenleiste auf das Symbol Feedback (
). - Unter „Bewertungen“ erscheinen die AutoQA-Werte.
