Bewertungskategorien ermöglichen die effektive Beurteilung von Kundenkonversationen. Sie dienen als Grundlage für die Berechnung des internen Qualitätswerts (IQS) zur Bewertung und Verbesserung Ihres Kundensupports.

What's my plan?
Add-on Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)

Zusammenfassung: ◀▼

Sie können die zur Bewertung von Kundenkonversationen und Berechnung von Qualitätswerten verwendeten Bewertungskategorien anzeigen, bearbeiten, aktivieren, deaktivieren und löschen. Es gibt Systemkategorien, manuelle Kategorien, Kategorien mit genauer Textübereinstimmung und KI-Prompt-basierte Kategorien. Sie helfen Ihnen, Bewertungen anzupassen, die Genauigkeit von Beurteilungen zu verbessern und relevante Erkenntnisse für die Qualitätssicherung und Leistungsverfolgung im Kundensupport zu gewinnen.

Pfad: Zendesk QA > Einstellungen > Scorecards

Bewertungskategorien ermöglichen die effektive Beurteilung von Kundenkonversationen. Der interne Qualitätswert (IQS) wird basierend auf diesen Kategorien berechnet und hilft beim Auswerten und Verbessern Ihres Kundensupports.

Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, enthält Ihr Konto eine vordefinierte Standard-Scorecard mit Systemkategorien für das automatische Scoring und mit manuellen Kategorien. Kategorieänderungen gelten nur für zukünftige Konversationen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Zugreifen auf die Bewertungskategorien Ihres Kontos
  • Bearbeiten von Kategorien des Typs „Manuell“ und „Genaue Textübereinstimmung“
  • Bearbeiten von Prompt-basierten KI-Insight-Kategorien
  • Aktivieren einer Kategorie
  • Deaktivieren einer Kategorie
  • Löschen einer Kategorie

Verwandte Beiträge

  • Aufrufen und Verwalten von Scorecards, Kategorien und Hauptursachen
  • Überblick über Bewertungskategorien für Scorecards
  • Anpassen von AutoQA-Systemkategorien

Zugreifen auf die Bewertungskategorien Ihres Kontos

Kategorien können von Administratoren und Account-Managern angezeigt und verwaltet werden.

So greifen Sie auf Ihre Scorecard-Kategorien zu

  1. Klicken Sie oben rechts in Qualitätssicherung auf Ihr Profilsymbol.
  2. Klicken Sie auf Einstellungen ().
  3. Klicken Sie in der Seitenleiste unter Konto auf Scorecards.
  4. Klicken Sie oben auf Kategorien, um eine Liste aller Kategorien anzuzeigen.

    Von dieser Liste aus können Sie Folgendes tun:

    • Den Typ jeder Kategorie sehen. Kategorien für das automatische Scoring sind mit einem Hologrammsymbol () gekennzeichnet.
      • System: vordefinierte Kategorien für das automatische Scoring (). Systemkategorien können nicht bearbeitet werden. Administratoren und Account-Manager können die Systemkategorien „Rechtschreibung und Grammatik“, „Begrüßung“ und „Abschluss“ anpassen, um bestimmte Schlüsselwörter oder Phrasen in Konversationen zu identifizieren oder zu ignorieren. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen von AutoQA-Systemkategorien.
      • Genaue Textübereinstimmung: benutzerdefinierte Kategorien für das automatische Scoring (), die basierend auf genauen Textübereinstimmungen ausgewertet werden.
      • Manuell: benutzerdefinierte und bewertete Kategorien.
      • Prompt-basiert: benutzerdefinierte Kategorien für das automatische Scoring (), die anhand der neuesten KI-Modelle und Prompts in natürlicher Sprache eine KI-gestützte Qualitätsbewertung und Risikoerkennung ermöglichen.
    • Sehen, in wie vielen Scorecards jede Kategorie verwendet wird.
    • Sehen, welche Kategorie aktiv oder inaktiv ist.
      Hinweis: Wenn eine Prompt-basierte Kategorie an sieben aufeinanderfolgenden Tagen mehr als 95 % N/A-Ergebnisse (nicht zutreffend) liefert, wird sie automatisch als inaktiv markiert und mit einem Achtungssymbol () markiert. Bevor sie wieder als aktiv markiert werden kann, müssen Sie den Prompt aktualisieren, damit er relevante Insights erfasst.
    • Sehen, wann die einzelnen Kategorien zuletzt aktualisiert wurden.
    • Kategorien nach Namen suchen.
    • Die Liste nach Kategorien filtern, die einer bestimmten Scorecard, einem bestimmten Kategorietyp (System, Genaue Textübereinstimmung, Manuell oder Prompt-basiert), einem bestimmten Status (Aktiv oder Inaktiv) oder einer bestimmten Anwendung (Anruf, Text oder beide) zugeordnet sind.

Bearbeiten von Bewertungskategorien des Typs „Manuell“ und „Genaue Textübereinstimmung“

Administratoren und Account-Manager können manuelle und auf genauer Textübereinstimmung basierende Kategorien bearbeiten.

Änderungen am Namen und der Beschreibung einer Kategorie haben keinen Einfluss auf deren Berichte.

So bearbeiten Sie eine Kategorie des Typs „Manuell“ oder „Genaue Textübereinstimmung“

  1. Greifen Sie auf die Bewertungskategorien Ihres Kontos zu.
  2. Klicken Sie unter Typ auf Manuell oder Genaue Textübereinstimmung.
  3. Klicken Sie auf den Namen der Kategorie, die Sie ändern möchten.
  4. (Optional) Ändern Sie den Namen und die Beschreibung der Kategorie.
  5. (Optional) Passen Sie die Filtereinstellungen und Werte Ihrer Kategorie des Typs Genaue Textübereinstimmung an.

  6. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Bearbeiten von Prompt-basierten KI-Insight-Kategorien

Nachdem Sie Prompt-basierte KI-Insight-Kategorien erstellt haben, können Sie sie je nach Bedarf bearbeiten, ändern oder validieren.

Administratoren und Account-Manager können Prompt-basierte Kategorien bearbeiten.

So bearbeiten Sie eine Prompt-basierte KI-Insight-Kategorie

  1. Greifen Sie auf die Bewertungskategorien Ihres Kontos zu.
  2. Klicken Sie unter Typ auf Prompt-basiert.
  3. Klicken Sie auf den Namen der Kategorie, die Sie ändern möchten.
  4. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen an Ihrem Prompt vor.
  5. (Optional) Wenn KI-Vorschläge in Ihren Kontoeinstellungen ausgeschaltet sind, klicken Sie auf Validieren, um Feedback und Tipps zur Verbesserung Ihres Prompts zu erhalten.
  6. (Optional) Wenn KI-Vorschläge in Ihren Kontoeinstellungen eingeschaltet sind, klicken Sie auf Optimieren, um Ihren Prompt präziser auf Ihre Absicht abzustimmen.
  7. Testen Sie Ihren Prompt.
  8. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Aktivieren einer Kategorie

Inaktive Kategorien werden in Scorecards nicht angezeigt. Damit Prüfer sie für Bewertungen in den ausgewählten Scorecards und Arbeitsbereichen verwenden können, müssen Sie sie als aktiv markieren.

So markieren Sie eine Kategorie als aktiv

  1. Greifen Sie auf die Bewertungskategorien Ihres Kontos zu.
  2. Klicken Sie auf das Optionsmenü () neben der Kategorie, die Sie aktivieren möchten, und dann auf Als aktiv markieren.

Deaktivieren einer Kategorie

Eine als aktiv markierte Kategorie kann für Bewertungen in Scorecards verwendet werden. Wenn eine Kategorie als inaktiv markiert wird, kann sie nicht für Bewertungen in Scorecards und Arbeitsbereichen verwendet werden. In früheren Bewertungen wird die entfernte Kategorie nicht angezeigt. Das Entfernen einer Kategorie hat jedoch keine Auswirkungen auf historische Dashboard-Kennzahlen oder Gesamtbewertungen. Deaktivierte Kategorien sind weiterhin für Berichte und Filter verfügbar. In Dashboards werden auch nach dem Entfernen von Kategorien weiterhin genaue historische Daten angezeigt, darunter Bewertungen und Trends.

So markieren Sie eine Kategorie als inaktiv

  1. Greifen Sie auf die Bewertungskategorien Ihres Kontos zu.
  2. Klicken Sie neben der Kategorie, die Sie deaktivieren möchten, auf das Optionsmenüsymbol () und dann auf Als inaktiv markieren.

Löschen einer Kategorie

Das Löschen von Kategorien kann nicht rückgängig gemacht werden. Die Kategorie wird aus allen Scorecards entfernt. Wenn sie die einzige Kategorie in einer Scorecard ist, wird die Scorecard automatisch deaktiviert.

Hinweis: Wenn Sie eine Kategorie löschen, werden alle Kategoriedaten aus den Berichten gelöscht. Sobald sie gelöscht ist, ist ein Wiederherstellen der Kategorie oder ihrer Daten nicht möglich.

So löschen Sie eine Kategorie

  1. Greifen Sie auf die Bewertungskategorien Ihres Kontos zu.
  2. Klicken Sie neben der Kategorie, die Sie aus Zendesk QA entfernen möchten, auf das Optionsmenüsymbol () und dann auf Löschen.
Powered by Zendesk