In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie mithilfe der verschiedenen Karten im Dashboard „Überprüfungen“ in Zendesk QA die Leistung Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter bewerten und verbesserungsbedürftige Bereiche identifizieren können.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Überblick über die Bewertungskategorien
- Berechnung von Werten nach Kategorie
- Überblick über die Einzelergebniswerte
- Berechnen von IQS
- Berechnen von Kategoriewerten
- Berechnen des Kundenzufriedenheitswerts
Überblick über die Bewertungskategorien
Bei der Einrichtung von Bewertungskategorien verwendet Ihr Team unterschiedliche Gewichtungen für jede Kategorie. Kritische Kategorien haben eine Gewichtung von 0,05, da hier nur die Ergebnisse „Bestanden“ und „Nicht bestanden“ gelten. Weitere Informationen finden Sie unter Entscheiden, welche Bewertungskategorien verwendet werden sollen .
Berechnung von Werten nach Kategorie
Die höchstmögliche Bewertung für einen oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in ist immer 100 %, da der Wert nur anhand der bewerteten, aber nicht der übersprungenen Kategorien berechnet wird.
Woher die Daten kommen
Die Karte „Werte nach Kategorie“ vergleicht die Bewertungen nach Kategorie und nach Kundendienst-Mitarbeiter:in. Sie vergleicht die Konversationsdurchschnitte nicht für Kundendienst-Mitarbeiter, sondern für Kategorien.
Jede Spalte enthält den Durchschnitt der Kategoriebewertungen, die ein bestimmter Kundendienst-Mitarbeiter oder eine bestimmte Kundendienst-Mitarbeiterin erhalten hat. In der Spalte „Durchschnitt“ wird der Gesamtwert dieser Durchschnittswerte berechnet. Diskrepanzen können auftreten, wenn nicht alle Überprüfungen dieselbe Anzahl von Bewertungen haben.
Überblick über die Einzelergebniswerte
In der Dashboard-Karte „Werte nach Überprüfungen“ können Sie die genauen Konversationswerte für einelne Kundendienst-Mitarbeiter ermitteln.
Wenn Sie die Kategoriewerte für Ihre Kundendienst-Mitarbeiter unabhängig von den Fehlerkategorien ermitteln möchten, verwenden Sie die Karte „Werte nach Kategorie“.
Der Hauptunterschied besteht darin, dass bei einer negativen Bewertung einer Kategorie nicht die gesamte Konversation als nicht bestanden gilt. Auf diese Weise können Sie diese Kategorien umfassend für alle Kundendienst-Mitarbeiter analysieren, unabhängig davon, welche Fehler diese in nicht bestandenen Kategorien eventuell gemacht haben.
Beispiele für Einzelüberprüfungswerte
Beispiel: Im unten gezeigten Szenario sind 5 Kategorien vorhanden.
Kundendienst-Mitarbeiter:in A erhielt die folgenden Bewertungen:
Der hier angegebene Überprüfungswert wird wie folgt berechnet:
review_score = (cat1_score * cat1_weight + cat2_score * cat2_weight + ...) / (cat1_weight + cat2_weight + ...)
In diesem Fall bedeutet dies:
review_score = (request_Score * 0.05 + clarification_score * 2 + explanation_score * 2 + writing_score * 0.5 + internal-data_score * 1) / (0.05 + 2 + 2 + 0.5 + 1) >> ausgenommen request_Score < 50%, dann 0%
Im Dashboard „Überprüfungen“ werden diese Zahlen gerundet.
Der Überprüfungswert für Konversation 5 ist Null, weil Kategorie für „Nicht bestanden“ den Wert automatisch auf Null setzt.
Indem Sie dieselben Bewertungen als Kategoriewerte zusammenfassen, erhalten Sie die folgenden Daten.
Kundendienst-Mitarbeiter:in A:
In der Spalte „Wert“ erscheint der Durchschnittswert für Kundendienst-Mitarbeiter:in A in allen bewerteten Kategorien. Dies wird als Durchschnitt der Zeile gewertet, d. h., es wurden die durchschnittlichen Werte pro Kategorie für den bzw. die Kundendienst-Mitarbeiter:in gezählt.
Der Durchschnitt pro Kategorie hebt verbesserungsbedürftige Bereiche deutlicher hervor als der Durchschnitt pro Konversation. Diese Ansicht ist etwas weniger detailliert.
Berechnen von IQS
Der Interne Qualitätswert (IQS) ist das Ergebnis Ihrer Konversationsüberprüfungen. Der Durchschnitt aller Bewertungen wird wie folgt berechnet:
IQS = (review1_score + review2_score + ….)/Anzahl der Überprüfungen
| Überprüfung | Überprüfungswert |
|---|---|
| 1 | 100,00 % |
| 2 | 9,91 % |
| 3 | 63,96 % |
| 4 | 90,99 % |
| 5 | 0 % |
| IQS | 52,97 % |
IQS = (100 % + 9,91 % + 63,96 % + 90,99 % + 0 %)/5 = 52.97%
Berechnen von Kategoriewerten
Die folgende Tabelle zeigt, wie Kategoriewerte berechnet werden.
Berechnen der Kundenzufriedenheit (CSAT)
Der CSAT-Wert wird wie folgt berechnet:
Normalisieren von Werten:
- Binärskala (oder Gut, Schlecht): 100, 0
- 3-Punkte-Skala
- 4-Punkte-Skala
- 5-Punkte-Skala
- Dividieren Sie die Summe aller normalisierten Antworten durch die Summe aller maximal möglichen normalisierten Gesamtwerte.
