| Add-on | Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM) |
In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie die einzelnen Karten des Dashboards „Überprüfungen“ in Zendesk QA interpretieren und verwenden, um die Leistung der Agenten zu beurteilen und Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen erforderlich sind.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über die Berechnung des internen Qualitätswerts (IQS)
- Überblick über die Berechnung der Kategoriewerte
- Überblick über die Berechnung der Überprüfungswerte
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Überblick über die Berechnung des internen Qualitätswerts (IQS)
Der interne Qualitätswert (IQS) basiert auf Ihren Konversationsüberprüfungen. Dabei handelt es sich um den Durchschnitt aller Überprüfungswerte, die in einem bestimmten Zeitraum empfangen wurden. Der IQS wird als Prozentsatz ausgedrückt.
Der IQS wird anhand der folgenden Formel berechnet:
IQS = (review_score1 + review_score2 + ...) / (number of reviews) * 100
Betrachten wir zum Beispiel ein Szenario mit den folgenden Überprüfungswerten:
| Überprüfung | Überprüfungswert |
| 1 | 100,00 % |
| 2 | 9,91 % |
| 3 | 63,96 % |
| 4 | 90,99 % |
| 5 | 0 % |
| IQS | 52,97 % |
Der IQS wird wie folgt berechnet:
(100 % + 9,91 % + 63,96 % + 90,99 % + 0 %) / 5 = 52,97 %
Überblick über die Berechnung der Kategoriewerte
Wenn Sie Ihre QA-Scorecard einrichten und Ihre Kategorien definieren, legen Sie auch die Bewertungsskala für jede Kategorie fest. Anhand dieser Skala wird der Kategoriewert für eine Interaktion bestimmt.
Der Wert wird anhand der folgenden Formel berechnet:
Category score = (score_selected - scale_minimum) / (scale_max - scale_minimum) * 100 Er verwendet die folgenden Werte:
| Wert | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Binärskala | 0 | 100 % | |||
| 3-Punkte-Skala | 0 % | 50 % | 100 % | ||
| 4-Punkte-Skala | 0 % | 33,3 % | 66,6 % | 100 % | |
| 5-Punkte-Skala | 0 % | 25 % | 50 % | 75 % | 100 % |
Überblick über die Berechnung der Überprüfungswerte
Jede Kategorie in Ihrer Scorecard hat einen Gewichtungswert, der als Ganzzahl von 0 bis 100 dargestellt wird. Um den Überprüfungswert für eine Interaktion zu berechnen, multiplizieren Sie den Wert jeder Kategorie mit ihrer Gewichtung und teilen Sie dann die Gesamtsumme durch die Summe der Gewichtungen.
Der Wert wird anhand der folgenden Formel berechnet:
Review score = (category1_score * category1_weight + category2_score * category2_weight...) / (category1_weight + category2_weight...) >> critical category < 50%, then 0% Betrachten Sie zum Beispiel das folgende Szenario mit fünf gruppierten Kategorien mit unterschiedlicher Gewichtung, bei dem der Agent die folgenden Bewertungen erhalten hat:
| Überprüfung | Anfrage*(1) | Klarstellung (3) | Erklärung (3) | Schreibweise (2) | Interne Daten (1) | Überprüfungswert |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % |
| 2 | 100 % | 0 % | 0 % | 100 % | 0 % | 30 % |
| 3 | 100 % | 0 % | 100 % | 100 % | 100 % | 70 % |
| 4 | 100 % | 100 % | 100 % | 0 % | 100 % | 80 % |
| 5 | 0 % | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % | 0 % |
*Kritische Kategorie: Wert wird auf 0 % gesetzt, wenn Bewertung unter 50 % liegt.
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