Das Dashboard „Überprüfungen“ in Zendesk QA enthält alle Daten Ihrer manuell eingereichten Überprüfungen und bietet die Möglichkeit, Ihre Qualitätsergebnisse aufzuschlüsseln.
In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie auf das Dashboard „Überprüfungen“ zugreifen und die darin enthaltenen Informationen anzeigen und verwenden.
Anhand der Konversationsdaten im Dashboard „Überprüfungen“ können Sie die Leistung Ihres Supportteams untersuchen. Die verschiedenen Qualitätsindikatoren ermöglichen Ihnen, die Qualitätswerte in den verschiedenen Kategorien zu überwachen, Metriken wie die durchschnittliche Überprüfungszeit zu verfolgen und die Qualität Ihrer Kundeninteraktionen zu analysieren.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Zugreifen auf das Dashboard „Überprüfungen“
- Überblick über die allgemeinen Qualitätsindikatorkarten
- Überblick über zusätzliche detaillierte Qualitätsindikatoren
- Herunterladen von Daten des Dashboards „Überprüfungen“
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Das folgende Video zeigt einen Überblick über die Zendesk QA-Dashboards:
Zugreifen auf das Dashboard „Überprüfungen“
Im Dashboard Überprüfungen werden Ihre Qualitätsindikatoren in Karten angezeigt. Darüber hinaus können Sie auf zusätzliche detaillierte Qualitätsindikatoren zugreifen.
So greifen Sie auf das Dashboard „Überprüfungen“ zu
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Zendesk QA auf
Dashboard und dann auf Überprüfungen. - Grenzen Sie die Daten mit den Filtern nach bestimmten Kriterien ein. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern des Dashboards „Überprüfungen“.
Überblick über die allgemeinen Qualitätsindikatorkarten
Das Dashboard „Überprüfungen“ ist in mehrere Karten unterteilt, die Ihre wichtigsten KPI-Metriken darstellen.
Die letzte Karte des Dashboards zeigt, wann die Daten zuletzt aktualisiert wurden (in UTC-Zeit).
Die Hashtags, Help-Desk-Stichwörter, Help-Desk-Felder, Konversationen, Gruppen, Konversationskanäle und Zuweisungsnamensfelder in den Dashboard-Daten werden etwa alle 60 bis 90 Minuten aktualisiert. Überprüfungen, Bewertungen, Bewertungskategorien, Kommentare, Streitfälle, Feedback, Scorecards und Hauptursachen werden alle 30 bis 35 Minuten aktualisiert.
Die folgenden Qualitätsindikatoren stellen Ihre wichtigsten KPI-Metriken in den Karten des Dashboards „Überprüfungen“ dar:
- Interner Qualitätswert (IQS): Der Durchschnitt aller in einem bestimmten Zeitraum erhaltenen oder abgegebenen Überprüfungswerte. Wie Sie einen Zeitraum auswählen, erfahren Sie unter Filtern des Dashboards „Überprüfungen“.
- Überprüfungen: Die Anzahl der manuell eingereichten Überprüfungen.
- Erfolgsrate: Das Ergebnis Ihrer Konversationsüberprüfungen, bestimmt anhand einer vordefinierten Baseline (z. B. bestanden oder nicht bestanden). Siehe Überblick über die Erfolgsrate.
- Überprüfte Konversationen: Die Anzahl der Konversationen mit mindestens einer manuellen Überprüfung.
- Durchschnittliche Überprüfungszeit: Die durchschnittliche Zeit, die bis zum Einreichen zur Überprüfung für eine Konversation aufgewendet wurde.
- Agenten überprüft: Anzahl der Benutzer, die eine manuelle Überprüfung erhalten haben.
- Angefochtene Überprüfungen: Prozentsatz der manuellen Überprüfungen mit einem Streitfall.
- Überprüfungen mit Kommentaren: Prozentsatz der manuellen Überprüfungen mit mindestens einem Kommentar.
- Nicht angezeigte Überprüfungen: Prozentsatz der manuellen Überprüfungen, die von geprüften Personen noch nicht angesehen wurden. Bots sind in der Metrik „Nicht angezeigte Überprüfungen“ nicht enthalten.
Anhand dieser Informationen können Sie Ihren aktuellen Qualitätswert und seine Veränderung im Zeitverlauf beobachten. So können Sie unter anderem auch feststellen, ob Ihr Überprüfungsprozess effizient ist, ob die Überprüfungen gesehen werden und wie aktiv Ihre Prüfer sind.
Erweitern von Qualitätsindikatorkarten
Sämtliche Qualitätsindikatorkarten können erweitert werden, um detailliertere Informationen anzuzeigen.
So erweitern Sie Qualitätsindikatorkarten
- Wählen Sie im Dashboard Überprüfungen eine Karte aus.
- Klicken Sie auf das Optionsmenü (
) und dann auf Ansehen > Erweitert.
Eine Detailansicht der Karte wird geöffnet.
Überblick über zusätzliche detaillierte Qualitätsindikatoren
Die Seite „Überprüfungen“ enthält Grafiken und Diagramme der folgenden zusätzlichen Qualitätsindikatoren:
- Qualitätswerte im Zeitverlauf
- Kategoriewerte im Zeitverlauf
- Durchschnittliche Kategoriewerte
- Leistung der Kategoriegruppe und Kategorie-Insights
- Hauptursachen und Arbeitsbereiche
- Leistung des Prüfers und der geprüften Person
- Werte nach Kategorie
- Überprüfungswerte
Qualitätswerte im Zeitverlauf
Anhand der Karte „Qualitätswerte im Zeitverlauf“ können Sie die wöchentliche Entwicklung Ihrer Qualitätswerte analysieren. Außerdem können Sie die Anzahl der erstellten Überprüfungen anzeigen, um die Verlässlichkeit des Trends zu untersuchen.
Klicken Sie auf einen aggregierten Wert, um ihn nach den Einzelwerten aufzuschlüsseln.
Sie können diese Informationen nutzen, um festzustellen, wie streng die Prüfer bewerten, wie die Agenten abschneiden, ob Ausreißer vorhanden sind, die Kalibrierungssitzungen erforderlich machen, und ob bestimmte Agenten eine besondere Schulung benötigen.
Kategoriewerte im Zeitverlauf
Die Karte „Kategoriewerte im Zeitverlauf“ zeigt die Entwicklung der Qualitätsbewertungen über einen bestimmten Zeitraum (in Wochen) hinweg nach Kategorien an.
Anhand dieser Informationen können Sie untersuchen, wie sich Ihre Kategorien im Lauf der Zeit entwickeln, wie viele Bewertungen pro Kategorie abgegeben werden und wann genau sich die Werte einer Kategorie verschlechtert oder verbessert haben. Außerdem können Sie nach einem bestimmten Agenten filtern, um die Anzeige auf dessen Daten zu beschränken.
Durchschnittliche Kategoriewerte
Das Kategoriediagramm zeigt, welche Kategorien Werte von mehr als 80 % und welche Kategorien Werte von 0 % erreicht haben.
Kategoriewertkarten bieten einen Überblick über die Kategorien mit Werten über und Werten unter 80 %.
Verwenden Sie diese Karten, um festzustellen, wie Ihre Kategorien abschneiden. Anhand dieser Informationen können Sie untersuchen, wie sich die Werte auf die verschiedenen Kategorien verteilen und welche Kategorien mit Werten von 0 % durchweg schlecht abschneiden.
Leistung der Kategoriegruppe
Wenn Sie Ihre Kategorien in Gruppen zusammengefasst haben, können Sie auf dieser Karte die Werte der Kategoriegruppen schnell vergleichen. Auf diese Weise lassen sich die Kategoriegruppen mit der höchsten und der niedrigsten Leistung ermitteln und die Werte einer Kategoriegruppe mit denen des vorherigen Zeitraums vergleichen.
Die Karte „Kategorie-Insights“ zeigt den kombinierten Durchschnitt aller abgegebenen oder erhaltenen Kategoriewerte. Anhand dieser Erkenntnisse können Sie analysieren, welche Kategorie die höchsten und welche die niedrigsten Qualitätswerte erhält, und feststellen, ob für bestimmte Kategorien Schulungen erforderlich sind.
Sie können alle Zahlen in der Scorecard aufschlüsseln und zum Beispiel nachvollziehen, welche Agenten mit bestimmten Kategorien die größten Schwierigkeiten haben oder welche Tickets den größten Anteil an diesen Ergebnissen hatten.
Außerdem können Sie erkennen, wie oft die Werte einer Kategorie angefochten wurden. Das kann helfen, Einigkeit über diese Kategorien zwischen Agenten und Prüfern zu erzielen.
Hauptursachen und Arbeitsbereiche
Hier sehen Sie, wie oft eine Hauptursache ausgewählt wurde. Außerdem können Sie auf diese Karte klicken, um eine Liste der Konversationen und Agenten anzuzeigen, die zu diesen Hauptursachen beigetragen haben.
Wenn Sie mehrere Arbeitsbereiche verwenden, können Sie auch deren Qualitätsergebnisse vergleichen.
Leistung des Prüfers und der geprüften Person
Die Karten „Leistung des Prüfers“ und „Leistung der geprüften Person“ enthalten eine Übersicht sämtlicher Zendesk QA-Benutzer und ihrer jeweiligen KPIs.
Anhand dieser Karten können Sie feststellen, wie viele Überprüfungen jeder Benutzer erhält, wer höhere oder niedrigere Werte abgibt und erhält als seine Kollegen und wie viele Überprüfungen pro Benutzer abgegeben werden.
Das ermöglicht die Messung von Trends im Zeitverlauf.
Außerdem können Sie die durchschnittliche Überprüfungszeit für jeden Prüfer anzeigen. Das kann Ihnen helfen sicherzustellen, dass die Prüfer bei der Abgabe von Überprüfungen sorgfältig arbeiten.
Werte nach Kategorie
Auf der Karte „Werte nach Kategorie“ sind alle Ihre Supportagenten aufgelistet, gefolgt von den einzelnen Kategorien Ihrer Scorecard.
Sie können die Tabelle sortieren, um ohne manuelle Überprüfung der einzelnen Tickets schnell herauszufinden, welche Agenten die größten Schwierigkeiten haben, wo zusätzliche Schulungen erforderlich sind oder wie Sie Ihre Wissensmanagementprozesse verbessern müssen.
Werte nach Überprüfungen
Die Karte „Werte nach Überprüfungen“ zeigt die Überprüfungs-ID, einen Link zur Konversation im Help Desk, die abgegebenen Kommentare und die Werte pro Kategorie. Sie können diese Werte nach Prüfer oder geprüfter Person filtern und die Tabelle nach Überprüfungswerten, Name der Zuweisung, Überprüfungszeit und jeder anderen Spalte sortieren.
Wenn Sie nach einem bestimmten Agenten filtern, können Sie feststellen, bei welchen Konversationen dieser gut gearbeitet hat und wo er sich noch verbessern kann. Anhand dieser Karte können Sie Ausreißer unter den Konversationen erkennen und sehen, wie die Prüfer bestimmte Konversationen bewerten.
Herunterladen von Daten des Dashboards „Überprüfungen“
Sie können eine CSV- oder PDF-Datei mit den Daten des Dashboards „Überprüfungen“ herunterladen.
So laden Sie die Daten des Dashboards „Überprüfungen“ herunter
- Klicken Sie im Dashboard Überprüfungen auf das Optionsmenü Dashboard-Aktionen (
). - Wählen Sie Herunterladen.
- Wählen Sie im Feld Format die Option „CSV“ oder „PDF“.
- Klicken Sie auf Herunterladen.
Die Dashboard-Karten werden für den Download als CSV-Dateien in einen gemeinsamen Zip-Ordner gepackt.
Sie können auch Daten einzelner Dashboard-Karten herunterladen. Ausgenommen hiervon sind die Daten der Karten „Leistung des Prüfers“ und „Leistung der geprüften Person“, die nur zusammen mit den Daten des gesamten Dashboards „Überprüfungen“ heruntergeladen werden können.So laden Sie die Daten einer bestimmten Karte des Dashboards „Überprüfungen“ herunter
- Klicken Sie auf das Optionsmenü () neben der Karte.
- Wählen Sie im Feld Format eines der verfügbaren Formate aus.
- In den Erweiterten Datenoptionen können Sie angeben, ob Sie Visualisierungsoptionen anwenden oder die Daten so herunterladen möchten, wie sie in der Datentabelle angezeigt werden.
Wenn Sie Visualisierungsoptionen anwenden, wird versucht, die heruntergeladenen Daten mit den entsprechenden Anpassungen darzustellen. Dabei sind jedoch Abweichungen möglich. Zu diesen Anpassungen gehören beispielsweise geänderte Spaltenüberschriften, ausgeblendete Summen oder zusätzliche Formatierungen. Wenn Sie „wie in der Datentabelle angezeigt“ wählen, werden auch Felder übernommen, die in der Dashboard-Karte derzeit nicht sichtbar sind.
Außerdem können Sie angeben, ob die Ergebnisse mit formatierten Datenwerten (z. B. Rundung oder Sonderzeichen) heruntergeladen und wie viele Zeilen beim Export berücksichtigt werden sollen. Dabei haben Sie die Möglichkeit, nur die aktuelle Tabelle, alle Ergebnisse oder eine bestimmte Anzahl von Zeilen auszuwählen.
Maximal können 5000 Zeilen ausgewählt werden. Für die Einstellung Alle Ergebnisse gilt diese Beschränkung nicht. - Klicken Sie auf Herunterladen.