Welchen Plan habe ich
Add-on Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM)

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In Zendesk QA gibt es Dashboards, in denen Sie die Qualität Ihres Kundenservice untersuchen und Berichte anzeigen, anpassen und herunterladen können. Mit Filtern können Sie Daten analysieren und die Teamleistung verbessern. Sie können die Anzeigeeinstellungen anpassen, auf zusätzliche Datenpunkte zugreifen und Daten herunterladen.

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Dashboards in Zendesk QA bieten wertvolle Einblicke in die Qualität Ihres Kundenservice. Hier können Sie Berichte zu Ihren Zendesk QA-Daten anzeigen, anpassen und herunterladen.

Dashboard-Filter sind eine effiziente Möglichkeit, die für die Beurteilung und Verbesserung der Teamleistung benötigten Daten ausfindig zu machen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Verwenden von Dashboard-Filtern
  • Überblick über das Menü „Anzeigeeinstellungen“
  • Überblick über Dashboard-Filter
  • Auswählen des Zeitraums
  • Zugreifen auf zusätzliche Datenpunkte
  • Herunterladen von Dashboard-Daten
  • Zugreifen auf den Zeitpunkt der letzten Aktualisierung der Dashboard-Daten

Verwenden von Dashboard-Filtern

Dashboards enthalten eine Liste der Filter, die das Analysieren der Daten in Ihren Arbeitsbereichen und das rasche Auffinden der benötigten Informationen erleichtern. Sie können einen oder mehrere Filter auf Ihre Arbeitsbereiche anwenden.

Hinweis: Arbeitsbereichsmitglieder mit der Agentenrolle können nur ihre eigenen Daten anzeigen.

So wenden Sie Dashboard-Filter an

  1. Klicken Sie in der linken Seitenleiste von Zendesk Qualitätssicherung (QA) auf das Symbol Dashboard ().
  2. Klicken Sie auf das Symbol Seitenleiste umschalten (), um das Seitenmenü einzublenden.

    Je nach Ihren Berechtigungen sind in Zendesk QA folgende Dashboards verfügbar:

    • Überprüfungen
    • AutoQA
    • BotQA
    • Zuweisungen
    • Umfragen
    • Streitfälle
    • Kategorien
    • Kalibrierung
  3. Wählen Sie oben in der Filterzeile die Filter aus, die Sie anwenden möchten.

    Klicken Sie auf das Pluszeichen (), um auf weitere Filter zuzugreifen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Dashboard-Filter.

  4. (Optional) Klicken Sie oben rechts auf das Menü Ansicht () und geben Sie an, wie Daten angezeigt und welche Karten im Dashboard ein- oder ausgeblendet werden sollen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überblick über das Menü „Anzeigeeinstellungen“.
  5. (Optional) Klicken Sie auf das Optionsmenü Dashboard-Aktionen (), um Ihre Daten herunterzuladen. Weitere Informationen finden Sie unter Herunterladen von Dashboard-Daten.
  6. (Optional) Klicken Sie auf die Schaltfläche Zurücksetzen, um alle angewendeten Filter zurückzusetzen.

Überblick über das Menü „Anzeigeeinstellungen“

(Optional) Klicken Sie oben rechts auf das Menü „Anzeigeeinstellungen“ () und geben Sie an, wie Ihre Daten angezeigt und welche Karten in Ihrem Dashboard ein- oder ausgeblendet werden sollen.

Je nach dem ausgewählten Dashboard können Sie die Daten nach folgenden Kriterien anzeigen:

  • Erstellungsdatum der Konversation
  • Erstellungsdatum der Überprüfung

Selbstüberprüfungen:

  • Selbstüberprüfungen ausschließen
  • Selbstüberprüfungen einschließen
  • Nur Selbstüberprüfungen anzeigen

Detailgrad der Daten:

  • Tag
  • Woche
  • Monat
  • Vierteljährlich

Kundenzufriedenheitswert zuweisen für:

  • Inhaber des Tickets
  • Agenten mit den meisten Antworten

Daten anzeigen basierend auf:

  • Datum der Antwort auf die Kundenzufriedenheitsumfrage
  • Erstellungsdatum der Konversation
  • Datum des Absendens der Kundenzufriedenheitsumfrage

Überblick über Dashboard-Filter

Je nach dem ausgewählten Dashboard können Sie folgende Filter anwenden:

Filtername Beschreibung
Datumsfilter Wählen Sie den gewünschten Zeitraum aus. Standardmäßig werden im Dashboard die Daten des letzten Monats angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Auswählen des Zeitraums.

Sie können den Datumsbereich auch durch Auswahl des entsprechenden Werts in den Anzeigeeinstellungen festlegen.

Arbeitsbereiche Wählen Sie die gewünschten Arbeitsbereiche aus. Dieser Filter zeigt die Ergebnisse für die ausgewählten Arbeitsbereiche an. Sie sehen nur Daten der Arbeitsbereiche, deren Mitglied Sie sind.
Prüfer Der Benutzer, der die Überprüfung abgibt.
Geprüfte Person Der Benutzer, der die Überprüfung erhält.
Gruppe Ermöglicht das Auswählen einer Gruppe. Wenn Sie Gruppen verwenden, müssen Sie für das Anzeigen der Leistung einer Gruppe nicht jedes Mal mehrere Agenten auswählen.
Scorecard Ermöglicht das Filtern nach einer von mehreren verfügbaren Scorecards.
Kategorie Zeigt Ergebnisse basierend auf den ausgewählten Kategorien an.
Verbindungsname Wählen Sie Ihre Help-Desk-Verbindung (z. B. wenn Sie Zendesk-Instanzen für mehrere Marken verwenden).
Hashtag Filtert nach den im Kommentarbereich von Zendesk QA eingegebenen Hashtags.
Help-Desk-Stichwort Filtert nach Stichwörtern in Ihrem Help Desk.
Konversationskanal Zeigt Ergebnisse basierend auf dem Konversationskanal an. (z. B. nur E-Mail-Überprüfungen).
Name der Zuweisung Ruft manuelle Überprüfungsdaten basierend auf den für Sie verfügbaren aktiven Zuweisungen ab.
Help-Desk-Feld und Help-Desk-Wert Filtert Felder basierend auf Ihrem Help Desk.
Ursache Wählen Sie mindestens eine Hauptursache aus.
Sprache Zeigt Ergebnisse basierend auf den ausgewählten Konversationssprachen an.
Bewertungskategorie Zeigt Ergebnisse basierend auf den ausgewählten Autoscoring-Kategorien an.
Teilnehmertyp Bot oder Benutzer.
Verbindung Zeigt Ergebnisse basierend auf Verbindungen an.
Bewertung Zeigt Ergebnisse basierend auf den ausgewählten Bewertungen an.
Niedrige Effizienz der Bot-Kommunikation Zeigt Ergebnisse basierend auf der Erkennung des Insights „Niedrige Bot-Kommunikationseffizienz“ an.
Bot-Wiederholung Zeigt Ergebnisse basierend auf der Erkennung der Insights „Bot-Wiederholung“ an.
Abwanderungsrisiko Zeigt Ergebnisse basierend auf der Erkennung der Insights „Abwanderungsrisiko“ an.
Eskalation Zeigt Ergebnisse basierend auf der Erkennung der Insights „Eskalation“ an.
Herausragender Service Zeigt Ergebnisse basierend auf der Erkennung der Insights „Herausragender Service“ an.
Folgeanfrage Zeigt Ergebnisse basierend auf der Erkennung der Insights „Folgeanfrage“ an.
Ausreißer Zeigt Ergebnisse basierend auf der Erkennung der Insights „Ausreißer“ an.
Stimmung Zeigt Ergebnisse basierend auf der Erkennung positiver oder negativer Insights „Stimmung“ an.
Help-Desk-Stichwort Zeigt Ergebnisse basierend auf Help-Desk-Stichwörtern an.
Anruf Zeigt Ergebnisse für Voice-Anrufe und/oder für textbasierte Interaktionen (Chats und E-Mails) an.

Auswählen des Zeitraums

  • Datumsbereiche „Diese(r/s)“: Datumsbereich (Woche, Monat oder Jahr), zu der dem der aktuelle Tag gehört.
  • Datumsbereiche „Letzte(r/s)“: Einschließlich des aktuellen Tages, der aktuellen Woche bzw. des aktuellen Monats, Quartals oder Jahrs. Wenn Sie beispielsweise den angepassten Zeitrum „Letzte 3 Tage“ angeben, werden Daten für den vorvergangenen Tag und den vergangenen Tag bis zum Ende des aktuellen Tages zurückgegeben. Der heutige Tag ist also in diesen drei Tagen enthalten. In ähnlicher Weise gibt „Letzte 2 Monate“ Daten des vergangenen und des aktuellen Monats zurück.
  • Angepasster Zeitraum: Ein Kalender, in dem Sie das gewünschte Start- und Enddatum auswählen können. Der Datumsbereich umfasst beide ausgewählte Daten. Doppelklicken Sie auf ein Datum, um nur den betreffenden Tag auszuwählen.

Zugreifen auf zusätzliche Datenpunkte

So greifen Sie in Ihrem Dashboard auf zusätzliche Datenpunkte zu

  1. Klicken Sie in der linken Seitenleiste von Zendesk Qualitätssicherung (QA) auf das Symbol Dashboard ().
  2. Klicken Sie auf das Symbol Seitenleiste umschalten (), um das Seitenmenü einzublenden.
  3. Klicken Sie auf ein Dashboard, um es zu öffnen.
  4. Klicken Sie auf einen Wert, eine Überprüfung, eine Kategorie, eine Hauptursache oder einen Konversationswert, um die Liste der zugehörigen Überprüfungskonversationen aufzurufen.

    Klicken Sie z. B. auf den Prozentwert auf der Karte „IQS“ im Dashboard „Bewertungen“ oder auf die Prozentwerte für die Zielerfüllung im Dashboard „Zuweisungen“, um die Daten für die jeweiligen Konversationen aufzuschlüsseln.

    Sie können auch auf eine Linie in einem Diagramm klicken und im Dropdownmenü eine Aufschlüsselungsoption auswählen:

  5. Untersuchen Sie die zusätzlichen Datenpunkte oder klicken Sie auf einen Link, um auf die entsprechende Konversation zuzugreifen. Die Überprüfungs-ID und die Konversations-ID sind verlinkt, damit Sie direkt zu den entsprechenden Überprüfungskonversationen springen können.

Herunterladen von Dashboard-Daten

Sie können Daten für ein gesamtes Dashboard oder für einzelne Karten herunterladen. Die Daten werden in Form einer CSV- oder einer PDF-Datei bereitgestellt.

Herunterladen aller Daten eines Dashboards

Sie können die Daten aller Karten eines Dashboards herunterladen.

So laden Sie die Dashboard-Daten herunter

  1. Klicken Sie in der linken Seitenleiste von Zendesk Qualitätssicherung (QA) auf das Symbol Dashboard ().
  2. Klicken Sie auf das Symbol Seitenleiste umschalten (), um das Seitenmenü einzublenden.
  3. Klicken Sie auf ein Dashboard, um es zu öffnen.
  4. Klicken Sie oben rechts auf das Optionsmenü Dashboard-Aktionen (), um die Dashboard-Daten herunterzuladen.
  5. Klicken Sie auf Herunterladen.
  6. Wählen Sie als Format entweder CSV oder PDF.

    Wenn Sie das PDF-Format wählen, geben Sie an, ob Tabellen erweitert und alle Zeilen angezeigt werden sollen. Beachten Sie, dass große Tabellen unter Umständen als reiner Text oder nicht mit allen enthaltenen Zeilen dargestellt werden. Geben Sie außerdem an, ob die Dashboard-Kacheln in einer einzigen Spalte angeordnet werden sollen.

    Wenn Sie das CSV-Format wählen, werden die Dashboard-Karten als einzelne CSV-Dateien in einem Zip-Ordner bereitgestellt.

  7. Klicken Sie auf Herunterladen.

Herunterladen der Daten einer Dashboard-Karte

Sie können auch die Daten einzelner Dashboard-Karten herunterladen.

So laden Sie die Daten einer bestimmten Dashboard-Karte herunter

  1. Klicken Sie in der linken Seitenleiste von Zendesk Qualitätssicherung (QA) auf das Symbol Dashboard ().
  2. Klicken Sie auf das Symbol Seitenleiste umschalten (), um das Seitenmenü einzublenden.
  3. Klicken Sie auf ein Dashboard, um es zu öffnen.
  4. Klicken Sie auf das Optionsmenü () neben der gewünschten Karte und dann auf Daten herunterladen.
  5. Wählen Sie das gewünschte Format aus.

  6. Im Menü Erweiterte Datenoptionen können Sie angeben, ob Sie Visualisierungsoptionen anwenden oder die Daten so herunterladen möchten, wie sie in der Datentabelle angezeigt werden.
    • Mit angewendeten Visualisierungsoptionen: In diesem Fall wird versucht, die heruntergeladenen Daten mit den entsprechenden Anpassungen darzustellen. Dabei sind jedoch Abweichungen möglich. Zu diesen Anpassungen gehören beispielsweise geänderte Spaltenüberschriften, ausgeblendete Summen oder zusätzliche Formatierungen.
    • Wie in der Datentabelle angezeigt: In diesem Fall werden auch Felder übernommen, die in der Dashboard-Karte derzeit nicht sichtbar sind.
    • Datenwerte: Außerdem können Sie angeben, ob die Ergebnisse mit formatierten Datenwerten (z. B. Rundung oder Sonderzeichen) heruntergeladen werden sollen.
    • Anzahl der enthaltenen Zeilen: Sie können den Umfang der Exportdatei festlegen: nur die aktuelle Ergebnistabelle, alle Ergebnisse oder eine bestimmte Anzahl von Zeilen.

      Maximal können 5.000 Zeilen ausgewählt werden. Für die Einstellung „Alle Ergebnisse“ gilt diese Beschränkung nicht.

  7. Klicken Sie auf Herunterladen.

Zugreifen auf den Zeitpunkt der letzten Aktualisierung der Dashboard-Daten

Aus der Karte Zeitpunkt der letzten Datenaktualisierung geht hervor, wann das Dashboard zuletzt aktualisiert wurde. Die Zeit ist in UTC angegeben:

Um den Zeitpunkt der letzten Aktualisierung anzuzeigen, navigieren Sie zum gewünschten Dashboard. Die Karte mit dem Zeitpunkt der letzten Aktualisierung erscheint in der Regel oben oder unten im Dashboard bzw. kann im Menü „Anzeigeeinstellungen“ aktiviert werden. Aktualisieren Sie die Dashboard-Anzeige, um sicherzustellen, dass der Zeitpunkt der letzten Datenaktualisierung erscheint.

Die Hashtags, Help-Desk-Stichwörter, Help-Desk-Felder, Konversationen, Gruppen, Konversationskanäle und Zuweisungsnamensfelder in den Dashboard-Daten werden etwa alle 60 bis 90 Minuten aktualisiert. Überprüfungen, Bewertungen, Bewertungskategorien, Kommentare, Streitfälle, Feedback, Scorecards und Hauptursachen werden alle 30 bis 35 Minuten aktualisiert.

Zuweisungen, Zuweisungszyklen, Zuweisungstickets und Zuweisungsüberprüfungen werden mindestens alle 15 Minuten aktualisiert. Zusätzlich werden Dashboard-Daten für Arbeitsbereiche und Benutzer etwa alle 90 Minuten aktualisiert.

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