Workspace-Zuweisungen und Zuweisungszyklen bieten einen strukturierten Rahmen für die Bewertung von Ergebnissen anhand vorgegebener Ziele und spielen eine entscheidende Rolle bei der Leistungsbeurteilung und -verbesserung. Richten Sie die automatische Zuweisung von Konversationen auf Grundlage bestimmter Bedingungen ein, um die Leistung von Agenten zu vergleichen und zu überprüfen. Prüfer haben die Aufgabe, Konversationen zu überprüfen und die Agentenleistung zu bewerten.

Welchen Plan habe ich
Add-on Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM)

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Mithilfe von Zuweisungen können Sie in Zendesk QA wiederkehrende Aufgaben für Prüfer einrichten, um die Verwaltung und Überprüfung von Supportinteraktionen zu vereinfachen. Sie haben die Möglichkeit, Zuweisungen zu erstellen, Prüfer und geprüfte Personen zu konfigurieren sowie Bedingungen und Ziele festzulegen. Auf diese Weise können Sie den Überprüfungsprozess an Ihre Anforderungen in den Bereichen Qualitätssicherung und Leistungsverfolgung anpassen. Außerdem können Sie die Verwaltung optimieren, indem Sie Konversationsansichten in Zuweisungen umwandeln.

Workspace-Zuweisungen und Zuweisungszyklen bieten einen strukturierten Rahmen für die Bewertung von Ergebnissen anhand vorgegebener Ziele und spielen eine entscheidende Rolle bei der Leistungsbeurteilung und -verbesserung. Richten Sie die automatische Zuweisung von Konversationen auf Grundlage bestimmter Bedingungen ein, um die Leistung von Agenten zu vergleichen und zu überprüfen. Prüfer haben die Aufgabe, Konversationen zu überprüfen und die Agentenleistung zu bewerten.

Durch die Analyse der anhand dieser Zuweisungen generierten Daten gewinnen Sie wertvolle Einblicke in die Stärken und Schwächen Ihrer Agenten, die Ihnen ermöglichen, die Produktivität zu steigern und besser auf die Unternehmensziele abzustimmen. Dieser Ansatz fördert eine Kultur der Eigenverantwortung und kontinuierlichen Verbesserung in Ihren Teams.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Erstellen von QA-Zuweisungen für Agenten
  • Umwandeln eines Konversationsfilters in eine QA-Zuweisung für Agenten

Verwandte Beiträge

  • Einrichten von QA-Zuweisungen für Prüfer
  • Anzeigen und Verwalten von Zuweisungen in Zendesk QA

Erstellen von QA-Zuweisungen für Agenten

Administratoren, Arbeitsbereichsmanager und Teamleiter können QA-Zuweisungen für Agenten einrichten. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überblick über Rollen und Berechtigungen in Zendesk QA.

So richten Sie eine neue QA-Zuweisung für einen Agenten ein

  1. Klicken Sie oben rechts in Qualitätssicherung auf Ihr Profilsymbol und dann auf Benutzer, Bots und Arbeitsbereiche.
  2. Wählen Sie den gewünschten Arbeitsbereich aus und klicken Sie dann auf Zuweisungen.
  3. Klicken Sie auf Zuweisung erstellen.
  4. Wählen Sie den Zuweisungstyp QA für Agenten aus.
  5. Geben Sie in der Registerkarte Allgemein den Namen der Zuweisung ein.
  6. Geben Sie unter „Perioden-Einstellungen“ an, in welchen Abständen der Zuweisungszyklus wiederholt werden soll: Nie, Täglich, Wöchentlich, Alle zwei Wochen oder Monatlich.
    Hinweis: Zu Beginn eines neuen Zyklus ruft Zendesk QA alle Konversationen ab, die den Kriterien entsprechen, und aktualisiert sie anschließend erst wieder mit dem nächsten Abruf zu Beginn des folgenden Zyklus.
  7. Wählen Sie unter Start ein Datum und eine Uhrzeit aus.

    Geben Sie bei monatlichen Zuweisungen unter „Wiederholung“ außerdem an, ob diese immer am selben Tag des Monats oder an einem bestimmten Wochentag (z. B. am ersten Tag des Monats oder an jedem vierten Donnerstag) beginnen sollen.

  8. Wählen Sie die Zeitzone aus.
  9. Konfigurieren Sie Prüfer und geprüfte Personen für die Zuweisung.
  10. Konfigurieren Sie Bedingungen für die Zuweisung.
  11. Konfigurieren Sie das Ziel der Zuweisung.
  12. Klicken Sie auf Zuweisung erstellen.
Tipp: Sie können eine Zuweisung während des Zyklus aktualisieren, ohne diesen zu unterbrechen. Die durchgeführten Überprüfungen werden weiterhin auf das Ziel der Zuweisung angerechnet.

Konfigurieren der Prüfer und geprüften Personen einer QA-Zuweisung für Agenten

Wählen Sie in der Registerkarte „Prüfer und geprüfte Personen“ den Prüfer sowie die Personen aus, die er prüfen soll.

Als Prüfer der Konversationen können Sie alle Arbeitsbereichs-Benutzer (mit Ausnahme von Agenten), eine oder mehrere Gruppen von Benutzern sowie einen oder mehrere Benutzer auswählen. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, Benutzer in Konversationen als Prüfer und als geprüfte Personen auszuschließen.

So konfigurieren Sie die Prüfer und geprüften Personen einer QA-Zuweisung für Agenten
  1. Erstellen Sie eine neue QA-Zuweisung für Agenten oder bearbeiten Sie eine vorhandene QA-Zuweisung für Agenten.
  2. Klicken Sie auf die Registerkarte Prüfer und geprüfte Personen.
  3. Wählen Sie unter Prüfer die Person aus, die die Prüfung durchführen soll. Folgende Optionen stehen zur Auswahl:
    • Alle Arbeitsbereich-Benutzer außer Agenten (Standard)
    • Eine Gruppe oder mehrere Gruppen
    • Ein Benutzer oder mehrere Benutzer
  4. (Optional) Wenn Sie alle Arbeitsbereich-Benutzer außer Agenten oder eine bzw. mehrere Gruppen auswählen, können Sie unter Prüfer ausschließen außerdem angeben, welche Gruppen und Benutzer im Rahmen dieser Zuweisung nicht als Prüfer infrage kommen sollen.
  5. Geben Sie unter Geprüfte Personen an, wer geprüft werden soll: Benutzer oder Bots.

  6. Wählen Sie unter Wer wird geprüft? die Benutzer oder Bots aus, deren Konversationen überprüft werden sollen.

    Sie können alle Arbeitsbereich-Benutzer, eine oder mehrere Gruppen, einen oder mehrere Benutzer, alle Bots oder bestimmte Bots auswählen.

  7. (Optional) Geben Sie unter Geprüfte Personen ausschließen an, welche Gruppen, Benutzer oder Bots im Rahmen dieser Zuweisung nicht geprüft werden sollen.
  8. (Optional) Wenn im Rahmen dieser Zuweisung Benutzer und keine Bots geprüft werden sollen, geben Sie außerdem an, welche Art von Benutzern als geprüfte Personen infrage kommen soll.

    Sie können eine der folgenden Optionen auswählen:

    • Arbeitsbereich-Standard. Dies ist derzeit der aktivste Agent im Arbeitsbereich.
    • Teilnehmer. Wenn Sie diese Option wählen, können jeweils der für die Konversation zuständige Mitarbeiter und alle Konversationsteilnehmer als geprüfte Personen ausgewählt werden.

    • Mitarbeiter. Wenn Sie diese Option wählen, kann nur der für die Konversation zuständige Mitarbeiter als geprüfte Person ausgewählt werden.

  9. Klicken Sie auf Zuweisung erstellen, wenn Sie eine neue Zuweisung erstellen, oder auf Änderungen veröffentlichen, wenn Sie eine vorhandene Zuweisung bearbeiten.

Konfigurieren der Bedingungen einer QA-Zuweisung für Agenten

Die Bedingungen einer Zuweisung beschreiben die Eigenschaften, die eine Konversation aufweisen muss, damit sie einem Prüfer zugewiesen werden kann. Die gemäß den Bedingungen einer Zuweisung zu überprüfenden Konversationen könnten beispielsweise wie folgt definiert werden: „Konversationen mit mehr als drei Antworten in den letzten 30 Tagen“.

Die Zuweisungsbedingungen in Zendesk QA entsprechen den Konversationsfiltertypen.

Tipp: Um zu verhindern, dass bereits geprüfte Tickets erneut zur Überprüfung angeboten werden, fügen Sie die folgenden Zuweisungsbedingungen hinzu: Überprüfungsstatus | Ist | Nicht überprüft.
So konfigurieren Sie die Bedingungen einer QA-Zuweisung für Agenten
  1. Erstellen Sie eine neue QA-Zuweisung für Agenten oder bearbeiten Sie eine vorhandene QA-Zuweisung für Agenten.
  2. Klicken Sie auf die Registerkarte Bedingungen.

  3. Klicken Sie unter Datum, Konversation oder Help Desk auf das Pluszeichen (), um der Zuweisung mindestens eine Bedingung hinzuzufügen.

    Schalten Sie die Option Alle Bedingungen anzeigen ein, um alle verfügbaren Filter anzuzeigen. Sie können entweder das Suchfeld verwenden, um den Filtertyp zu finden, den Sie erstellen möchten, oder durch die Liste blättern, bis Sie ihn gefunden haben. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Konversationsfiltertypen in Zendesk QA.

  4. Klicken Sie auf Zuweisung erstellen, wenn Sie eine neue Zuweisung erstellen, oder auf Änderungen veröffentlichen, wenn Sie eine vorhandene Zuweisung bearbeiten.

Konfigurieren des Ziels einer QA-Zuweisung für Agenten

Das Zuweisungsziel lässt sich nach Belieben konfigurieren. Wenn Sie bereits einen QA-Ansatz verfolgen, können Sie diese Einstellungen zur Überprüfung von Konversationen und zur Bewertung der Agentenleistung an Ihren aktuellen Prozess anpassen.

So konfigurieren Sie das Zuweisungsziel
  1. Erstellen Sie eine neue QA-Zuweisung für Agenten oder bearbeiten Sie eine vorhandene QA-Zuweisung für Agenten.
  2. Klicken Sie auf die Registerkarte Ziel.
  3. Geben Sie unter Zuweisungsansatz an, wie die Konversationen aus einem gemeinsamen Pool den Prüfern zugewiesen werden sollen. Folgende Optionen stehen zur Auswahl:
    • Prüfer können Konversationen aus dem gemeinsamen Pool auswählen
    • Prüfern werden Konversationen aus dem gemeinsamen Pool zugewiesen
  4. Wählen Sie unter Ziel für Überprüfungen eine der folgenden drei Optionen aus:
    • Prüfer müssen insgesamt eine bestimmte Anzahl an Konversationen überprüfen. Sie können die genaue Anzahl oder den Prozentsatz der Konversationen festlegen, die die Prüfer bearbeiten müssen.
    • Jeder Prüfer muss eine bestimmte Anzahl von Überprüfungen durchführen. Legen Sie für jeden Prüfer ein individuelles Ziel fest.
    • Bei jeder geprüften Person muss eine Mindestanzahl an Konversationen überprüft werden. Legen Sie das Ziel basierend auf den geprüften Personen fest. Geben Sie hierzu eine bestimmte Anzahl oder einen Prozentsatz der Konversationen einer geprüften Person an, die überprüft werden müssen.
  5. (Optional) Unter Erweiterte Einstellungen können Sie auf die folgenden Schalter klicken, um die entsprechenden Einstellungen zu konfigurieren:

    • Mindestanzahl an Überprüfungen für jede geprüfte Person festlegen: Schalten Sie diese Option ein, um sicherzustellen, dass eine bestimmte Mindestanzahl von Konversationen einer geprüften Person überprüft wird.
    • Erlauben, dass Prüfern eigene Gespräche zur Prüfung zugewiesen werden: Schalten Sie diese Option ein, wenn die Prüfer in der Lage sein sollen, eigene Konversationen zu überprüfen.
      Hinweis: Agenten haben keinen Zugriff auf Zuweisungen.
    • Ersetzen von Konversationen zulassen (Rolle „Prüfer“ und höher): Manchmal ist es hilfreich, wenn Prüfer eine Konversation in einer Zuweisung überspringen können. Schalten Sie diese Option ein, wenn Prüfer in der Lage sein sollen, statt der ihnen über die Liste zugewiesenen Konversation eine andere Konversation zur Überprüfung auszuwählen.
  6. Klicken Sie auf Zuweisung erstellen, wenn Sie eine neue Zuweisung erstellen, oder auf Änderungen veröffentlichen, wenn Sie eine vorhandene Zuweisung bearbeiten.

Umwandeln eines Konversationsfilters in eine QA-Zuweisung für Agenten

Sie können eine Zuweisung auch erstellen, indem Sie einen Konversationsfilter in eine Zuweisung umwandeln.

So wandeln Sie einen Konversationsfilter in eine QA-Zuweisung für Agenten um
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Qualitätssicherung auf Konversationen.
  2. Klicken Sie auf Öffentliche Filter oder Private Filter, um eine Liste der öffentlichen bzw. privaten Filter anzuzeigen.
  3. Erstellen Sie einen neuen Filter oder klicken Sie auf das Optionsmenü () neben dem Filter, den Sie in eine Zuweisung umwandeln möchten, und dann auf Bearbeiten.
  4. Klicken Sie unten auf der Seite auf In Zuweisung umwandeln.

  5. Klicken Sie auf QA für Agenten.
  6. Klicken Sie auf Zuweisung erstellen.

    Die Zuweisung wird automatisch in die Aufgabenliste eingefügt.

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