Workspace-Zuweisungen und Zuweisungszyklen bieten einen strukturierten Rahmen für die Bewertung von Ergebnissen anhand vorgegebener Ziele und helfen Ihnen, die Leistung zu beurteilen und zu steigern.

Welchen Plan habe ich
Add-on Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM)

Zusammenfassung: ◀▼

Mit „QA für Prüfer“ können Sie Teamleitern und Administratoren bewertete Tickets oder gefilterte Konversationen nach dem Zufallsprinzip zuweisen, damit diese die Prüfer anonym bewerten, die Bewertungen vergleichen und die Konsistenz überprüfen können. Sie können Bewerter, Prüfer, Bedingungen, Zyklen, Zeitzonen und Überprüfungsziele festlegen oder einen vorhandenen Konversationsfilter in eine Zuweisung umwandeln. Auf diese Weise können Sie die Leistung der Prüfer verfolgen und die Qualitätssicherung optimieren.

Workspace-Zuweisungen und Zuweisungszyklen bieten einen strukturierten Rahmen für die Bewertung von Ergebnissen anhand vorgegebener Ziele und helfen Ihnen, die Leistung zu beurteilen und zu steigern.

QA für Prüfer wählt bewertete Tickets zufällig aus und ermöglicht QA-Teamleitern und Administratoren, die Arbeit der Prüfer anonym zu überprüfen.

Richten Sie die automatische Zuweisung von Überprüfungen auf Grundlage bestimmter Bedingungen ein, um die Leistung von Prüfern zu vergleichen und zu überprüfen. Teamleitern und Managern werden überprüfte Konversationen zugewiesen, und sie müssen beurteilen, ob sie mit den vom Prüfer abgegebenen Bewertungen einverstanden sind.

Indem Sie QA für Prüfer in Ihren QA-Workflow integrieren, können Sie sicherstellen, dass Ihre Prüfer die hohen Qualitätsstandards konsequent einhalten. Dieser Ansatz fördert letztlich eine Kultur der Eigenverantwortung und kontinuierlichen Verbesserung in Ihren Teams.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Erstellen von QA-Zuweisungen für Prüfer
  • Umwandeln eines Konversationsfilters in eine QA-Zuweisung für Prüfer

Verwandte Beiträge:

  • Einrichten von QA-Zuweisungen für Agenten
  • Anzeigen und Verwalten von Zuweisungen in Zendesk QA

Erstellen von QA-Zuweisungen für Prüfer

Administratoren und Teamleiter können QA-Zuweisungen für Prüfer einrichten. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überblick über Rollen und Berechtigungen in Zendesk QA.

So erstellen Sie eine neue QA-Zuweisung für Prüfer

  1. Klicken Sie oben rechts in Qualitätssicherung auf Ihr Profilsymbol und dann auf Benutzer, Bots und Arbeitsbereiche.
  2. Wählen Sie den gewünschten Arbeitsbereich aus und klicken Sie dann auf Zuweisungen.
  3. Klicken Sie auf Zuweisung erstellen.
  4. Wählen Sie den Zuweisungstyp QA für Prüfer aus.
  5. Geben Sie in der Registerkarte Allgemein den Namen der Zuweisung ein.
  6. Geben Sie unter „Perioden-Einstellungen“ an, in welchen Abständen der Zuweisungszyklus wiederholt werden soll: Nie, Täglich, Wöchentlich, Alle zwei Wochen oder Monatlich.
    Hinweis: Zu Beginn eines neuen Zyklus ruft Zendesk QA alle Konversationen ab, die den Kriterien entsprechen, und aktualisiert sie anschließend erst wieder mit dem nächsten Abruf zu Beginn des folgenden Zyklus.
  7. Wählen Sie unter Start ein Datum und eine Uhrzeit aus.

    Geben Sie bei monatlichen Zuweisungen unter „Wiederholung“ außerdem an, ob der Zuweisungszyklus immer am selben Tag des Monats oder an einem bestimmten Wochentag (z. B. am ersten Tag des Monats oder an jedem vierten Donnerstag) beginnen soll.

  8. Wählen Sie die Zeitzone aus.
  9. Konfigurieren Sie die Bewerter und Prüfer der Zuweisung.
  10. Konfigurieren Sie die Bedingungen für die Zuweisung.
  11. Konfigurieren Sie das Ziel der Zuweisung.
  12. Klicken Sie auf Zuweisung erstellen.
Tipp: Sie können eine Zuweisung während des Zyklus aktualisieren, ohne diesen zu unterbrechen. Die durchgeführten Überprüfungen werden weiterhin auf das Ziel der Zuweisung angerechnet.

Konfigurieren der Bewerter und Prüfer der QA-Zuweisungen für Prüfer

Wählen Sie in der Registerkarte „Bewerter und Prüfer“ die zu bewertenden Prüfer und die Bewerter aus.

Als Bewerter der Überprüfungen können Sie alle Arbeitsbereichsmanager und Teamleiter, eine oder mehrere Gruppen, sowie einen oder mehrere Benutzer auswählen. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, Benutzer als Bewerter und Prüfer auszuschließen.

So konfigurieren Sie die Bewerter und Prüfer einer QA-Zuweisung für Prüfer
  1. Erstellen Sie eine neue QA-Zuweisung für Prüfer oder bearbeiten Sie eine vorhandene QA-Zuweisung für Prüfer.
  2. Klicken Sie auf die Registerkarte Bewerter und Prüfer.
  3. Wählen Sie unter Bewertende Personen die Personen aus, die die Prüfer bewerten sollen. Folgende Optionen stehen zur Auswahl:
    • Alle Arbeitsbereichsmanager und Leiter (Standard)
    • Eine oder mehrere Gruppen
    • Ein Benutzer oder mehrere Benutzer
  4. (Optional) Wenn Sie alle Arbeitsbereichsmanager und Teamleiter, eine Gruppe oder mehrere Gruppen auswählen, können Sie unter Ausschlüsse außerdem angeben, welche Gruppen und Benutzer im Rahmen dieser Zuweisung nicht als Bewerter infrage kommen sollen.

  5. Wählen Sie unter Prüfer die zu bewertenden Personen aus. Folgende Optionen stehen zur Auswahl:
    • Alle Leiter und Prüfer im Arbeitsbereich (Standard)
    • Eine oder mehrere Gruppen
    • Ein Benutzer oder mehrere Benutzer
  6. (Optional) Geben Sie unter Ausschlüsse an, welche Gruppen oder Benutzer im Rahmen dieser Zuweisung nicht bewertet werden sollen.
  7. Klicken Sie auf Zuweisung erstellen, wenn Sie eine neue Zuweisung erstellen, oder auf Änderungen veröffentlichen, wenn Sie eine vorhandene Zuweisung bearbeiten.

Konfigurieren der Bedingungen einer QA-Zuweisung für Prüfer

Die Bedingungen einer Zuweisung beschreiben die Eigenschaften, die eine Konversation aufweisen muss, damit sie einem Bewerter zugewiesen werden kann. Der standardmäßige Überprüfungsstatus der Konversation lautet „Überprüft“.

Die Zuweisungsbedingungen in Zendesk QA entsprechen den Konversationsfiltertypen.

So konfigurieren Sie die Bedingungen für eine QA-Zuweisung für Prüfer
  1. Erstellen Sie eine neue QA-Zuweisung für Prüfer oder bearbeiten Sie eine vorhandene QA-Zuweisung für Prüfer.
  2. Klicken Sie auf die Registerkarte Bedingungen.
  3. Klicken Sie unter Datum, Überprüfung und Feedback, Konversation oder Help Desk auf das Pluszeichen (), um der Zuweisung mindestens eine Bedingung hinzuzufügen.

    Schalten Sie die Option Alle Bedingungen anzeigen ein, um alle verfügbaren Filter anzuzeigen. Sie können entweder das Suchfeld verwenden, um den Filtertyp zu finden, den Sie erstellen möchten, oder durch die Liste blättern, bis Sie ihn gefunden haben. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Konversationsfiltertypen in Zendesk QA.

  4. Klicken Sie auf Zuweisung erstellen, wenn Sie eine neue Zuweisung erstellen, oder auf Änderungen veröffentlichen, wenn Sie eine vorhandene Zuweisung bearbeiten.

Konfigurieren des Ziels einer QA-Zuweisung für Prüfer

Das Zuweisungsziel lässt sich nach Belieben konfigurieren. Wenn Sie bereits einen QA-Ansatz verfolgen, können Sie diese Einstellungen zur Bewertung der Leistung von Prüfern durch Bewerter an Ihren aktuellen Prozess anpassen.

So konfigurieren Sie das Zuweisungsziel
  1. Erstellen Sie eine neue QA-Zuweisung für Prüfer oder bearbeiten Sie eine vorhandene QA-Zuweisung für Prüfer.
  2. Klicken Sie auf die Registerkarte Ziel.
  3. Geben Sie unter Zuweisungsansatz an, wie die Prüfer aus einem gemeinsamen Pool den Bewertern zugewiesen werden sollen. Folgende Optionen stehen zur Auswahl:
    • Bewerter können Überprüfungen aus dem gemeinsamen Pool auswählen
    • Bewertern werden Überprüfungen aus dem gemeinsamen Pool zugewiesen
    Hinweis: Ziele gelten nur für einzelne Bewerter, denen überprüfte Konversationen aus einem gemeinsamen Pool zugewiesen werden. Sie gelten nicht für Bewerter, die Überprüfungen aus diesem Pool auswählen können.
  4. Geben Sie unter Ziel für Überprüfungen den Prozentsatz oder die Anzahl der durchzuführenden Überprüfungen oder Bewertungen ein. Folgende Optionen stehen zur Auswahl:
    • Die festgelegte Anzahl von Überprüfungen muss kollektiv ausgewertet werden. Sie können die genaue Anzahl oder den Prozentsatz der Überprüfungen festlegen, die Bewerter bearbeiten müssen.
    • Jeder Bewerter muss eine bestimmte Anzahl von Bewertungen durchführen. Legen Sie für jeden Bewerter ein individuelles Ziel fest.
    • Jeder Prüfer muss eine Mindestanzahl seiner gesamten Überprüfungen bewerten lassen. Legen Sie das Ziel basierend auf den Prüfern fest. Geben Sie hierzu eine bestimmte Anzahl oder einen Prozentsatz der Überprüfungen eines Prüfers an, die überprüft werden müssen.

  5. (Optional) Unter Erweiterte Einstellungen können Sie folgende Einstellungen konfigurieren:
    • Mindestbewertungen für jeden Prüfer festlegen: Klicken Sie auf den Schalter, um die Einstellung zu aktivieren, und geben Sie an, wie viele Bewertungen jeder Bewerter mindestens durchführen muss.
    • Ersetzen von Konversationen zulassen (Rolle „Teamleiter“ und höher): Klicken Sie auf den Schalter, um die Einstellung zu aktivieren, wenn Bewerter in der Lage sein sollen, statt der ihnen über die Liste zugewiesenen Überprüfungen eine andere Überprüfung zur Bewertung auszuwählen.
  6. Klicken Sie auf Zuweisung erstellen, wenn Sie eine neue Zuweisung erstellen, oder auf Änderungen veröffentlichen, wenn Sie eine vorhandene Zuweisung bearbeiten.

Umwandeln eines Konversationsfilters in eine QA-Zuweisung für Prüfer

Sie können eine Zuweisung auch erstellen, indem Sie einen Konversationsfilter in eine Zuweisung umwandeln.

So wandeln Sie einen Konversationsfilter in eine QA-Zuweisung für Prüfer um
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Qualitätssicherung auf Konversationen.
  2. Klicken Sie auf Öffentliche Filter oder Private Filter, um eine Liste der öffentlichen bzw. privaten Filter anzuzeigen.
  3. Erstellen Sie einen neuen Filter oder klicken Sie auf das Optionsmenü () neben dem Filter, den Sie in eine Zuweisung umwandeln möchten, und dann auf Bearbeiten.
  4. Klicken Sie unten auf der Seite auf In Zuweisung umwandeln.

  5. Klicken Sie auf QA für Prüfer.
  6. Klicken Sie auf Zuweisung erstellen.

    Die Zuweisung wird automatisch in die Aufgabenliste eingefügt.

Powered by Zendesk