Zusammenfassung: ◀▼
Bei der Kalibrierung müssen alle Prüfer dieselben Konversationen bewerten und ihre Bewertungen vergleichen, sodass sie anschließend in der Lage sind, konsistentes Feedback abzugeben. Sie können die Kalibrierung in einem Arbeitsbereich einrichten, die Sichtbarkeit von Überprüfungen steuern, Konversationen zu Sitzungen hinzufügen und Baseline-Überprüfungen für Vergleiche auswählen. Die Ergebnisse der Kalibrierung werden in einem speziellen Dashboard dargestellt. Sie haben keinen Einfluss auf die internen Qualitätswerte und lösen keine Benachrichtigungen aus.
Bei der Kalibrierung lassen Sie alle Prüfer dieselbe Gruppe von Konversationen bewerten und ihre Bewertungen und Kommentare vergleichen. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass die Agenten stets nach denselben Kriterien überprüft werden und unabhängig vom jeweiligen Prüfer konsistentes Feedback erhalten.
Administratoren, Arbeitsbereichs-Leads und Manager können Kalibrierungen durchführen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über die Bedeutung der Kalibrierungsüberprüfungen
Bei der Kalibrierung müssen die Prüfer dieselben Konversationen überprüfen und ihre Ergebnisse vergleichen, sodass sie anschließend in der Lage sind, konsistentes Feedback abzugeben. Eine regelmäßige Kalibrierung sorgt für einheitliche Überprüfungen und stellt sicher, dass die Agenten unabhängig vom jeweiligen Prüfer ein ähnliches Feedback erhalten.
Bei der Kalibrierung sehen die Agenten keine Informationen bezüglich der Konversationen.
Es werden keine Benachrichtigungen an die Prüfer gesendet. Die Prüfer müssen also vom Arbeitsbereichs-Manager oder -Lead über die Kalibrierungssitzung und ihr Fälligkeitsdatum informiert werden.
Einrichten der Kalibrierung für einen Arbeitsbereich
Die Kalibrierung kann in einem vorhandenen Arbeitsbereich durchgeführt werden, ohne dass sich die Bewertungen auf den internen Qualitätswert (IQS) auswirken.
So richten Sie die Kalibrierung für einen Arbeitsbereich ein
- Klicken Sie oben rechts in Qualitätssicherung auf Ihr Profilsymbol und dann auf Benutzer, Bots und Arbeitsbereiche.
- Wählen Sie Ihren Arbeitsbereich.
- Klicken Sie auf Kalibrierung.
- Klicken Sie auf den Schalter Kalibrierung, um ihn zu aktivieren.
- Geben Sie an, ob bereits abgegebene Überprüfungen sichtbar sein sollen:
- Nicht sichtbar: Bereits abgegebene Überprüfungen werden nicht angezeigt, wenn eine Konversation zur Sitzung hinzugefügt wird.
- Sichtbar: Bereits abgegebene Überprüfungen werden als Kalibrierungsüberprüfungen betrachtet. Nur eine Konversationsüberprüfung pro Prüfer wird zur Sitzung hinzugefügt. Nachrichtenspezifische Überprüfungen werden nicht angezeigt.
- Geben Sie an, für wen Kalibrierungsüberprüfungen sichtbar sein sollen:
- Prüfer: Legen Sie fest, ob Prüfer im Arbeitsbereich nur ihre eigenen Überprüfungen oder auch die Überprüfungen der anderen Prüfer sehen dürfen, nachdem sie ihre eigene Kalibrierungsüberprüfung eingereicht haben.
- Lead: Legen Sie fest, ob Arbeitsbereichs-Leads während einer Kalibrierungssitzung die von anderen Prüfern abgegebenen Bewertungen immer sehen dürfen, oder erst, nachdem sie ihre eigene Überprüfung eingereicht haben.
- Manager: Legen Sie fest, ob Arbeitsbereichs-Manager während einer Kalibrierungssitzung die von anderen Prüfern abgegebenen Bewertungen immer sehen dürfen, oder erst, nachdem sie ihre eigene Überprüfung eingereicht haben.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Durchführen der Kalibrierung
Die Kalibrierung kann im selben Arbeitsbereich wie Ihre regulären Überprüfungen durchgeführt werden.
So führen Sie die Kalibrierung durch
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Qualitätssicherung auf
Aufgaben. - Klicken Sie auf das Pluszeichen (
) neben Aufgaben und dann auf Kalibrierungssitzung erstellen.
Hier können Sie auch die Liste der bisherigen Kalibrierungssitzungen einsehen.
- Geben Sie einen Namen für die Kalibrierungssitzung ein.
- Legen Sie ein Fälligkeitsdatum für die Kalibrierungssitzung fest.
Fristen können bei Bedarf nachträglich verlängert werden.
- Klicken Sie auf Sitzung erstellen.
- Wenn Sie jetzt eine Konversation finden, die Sie dieser Kalibrierungssitzung hinzufügen möchten, klicken Sie einfach auf Zu einer Kalibrierungssitzung hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen einer Konversation zu einer Kalibrierungssitzung.
- (Optional) Nachdem Sie die Kalibrierungsüberprüfungen in dieser Kalibrierungssitzung abgeschlossen haben, können Sie eine von ihnen als Baseline kennzeichnen. Wenn Sie eine Überprüfung als Baseline kennzeichnen, können Sie die einzelnen Bewertungen leichter mit ihr vergleichen.
Klicken Sie auf das Symbol Feedback (
), um das Fenster „Feedback“ zu öffnen, und wählen Sie im Optionsmenü (
) der gewünschten Überprüfung die Option Baseline-Überprüfung. 
Die Baseline-Konversation wird mit dem Label „Baseline-Überprüfung“ gekennzeichnet.
Arbeitsbereich-Manager können Baseline-Überprüfungen hinzufügen und entfernen.
Anzeigen der Kalibrierungsergebnisse
Kalibrierungsüberprüfungen haben keinen Einfluss auf den IQS des ausgewählten Arbeitsbereichs.
Die Liste der Konversationen und ihre jeweiligen Bewertungen werden im Dashboard „Kalibrierung“ angezeigt.
Es werden keine Benachrichtigungen ausgelöst. Die Kalibrierungsüberprüfungen, Kommentare und Bewertungen werden nicht in das Haupt-Dashboard übernommen, sondern können nur im Dashboard „Kalibrierung“ eingesehen werden.
Die Baseline-Überprüfung ist mit dem Label „Baseline“ gekennzeichnet.
