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Mithilfe von Arbeitsbereichen können Sie Konversationen anhand bestimmter Kriterien überprüfen. Verwenden Sie einen einzigen Arbeitsbereich für einheitliche Leistungsbeurteilungen oder mehrere Arbeitsbereiche für Umgebungen mit komplexeren Teamstrukturen. Passen Sie Einstellungen wie Mitglieder, Hashtags und Schwellenwerte für Leistungsberichte an. Administratoren und Arbeitsbereichsmanager können Arbeitsbereiche erstellen und verwalten, die den Anforderungen der jeweiligen Teams entsprechen, um für einheitliches Feedback und maßgeschneiderte Bewertungen zu sorgen.
In einem Arbeitsbereich können Benutzer Konversationen anhand einer Reihe von Kriterien überprüfen. In Zendesk QA verfügt jedes Konto über einen Standard-Arbeitsbereich, aus dem die Benutzer nicht entfernt werden können. Sie haben aber die Möglichkeit, weitere Arbeitsbereiche zu erstellen und zu nutzen, die auf die Anforderungen Ihres Teams zugeschnitten sind.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über Arbeitsbereiche in Zendesk QA
- Entscheidung für einen oder mehrere Arbeitsbereiche
- Erstellen von Arbeitsbereichen
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Überblick über Arbeitsbereiche in Zendesk QA
Zendesk-Administratoren können Zendesk QA-Benutzerrollen im Admin Center aktualisieren. Zendesk QA-Rollenberechtigungen gelten nur für den Standard-Arbeitsbereich. Benutzer können nicht aus dem Standard-Arbeitsbereich entfernt werden. Sie können aber auch andere Arbeitsbereiche nutzen. Wenn Sie mehrere Arbeitsbereiche erstellen, können Sie Benutzer segmentieren und für jeden Arbeitsbereich eigene Prüfkriterien festlegen.
Administratoren können neue Arbeitsbereiche erstellen und die Einstellungen für alle Arbeitsbereiche verwalten. Arbeitsbereichsmanager können nur die Einstellungen für die von ihnen verwalteten Arbeitsbereiche konfigurieren.
In jedem Arbeitsbereich können Sie die folgenden Einstellungen konfigurieren:
- Mitglieder: Benutzer des Arbeitsbereichs hinzufügen oder entfernen und ihre Berechtigungen für diesen Arbeitsbereich ändern. Siehe Verwalten von Arbeitsbereichsmitgliedern.
- Allgemein: Name und Farbe des Arbeitsbereichs festlegen oder bearbeiten, unvoreingenommene Bewertungen und Selbstüberprüfungen ein- oder ausschalten sowie die standardmäßig geprüfte Person auswählen. Administratoren und Arbeitsbereichsmanager können hier außerdem den Arbeitsbereich löschen. Siehe Verwalten der allgemeinen Arbeitsbereichseinstellungen.
- Hashtags: Angepasste Hashtags verwalten und ihre Nutzung verfolgen. Siehe Hinzufügen angepasster Hashtags zu Kommentaren in Zendesk QA.
- Schwellenwert: Das allgemeine QA-Ziel für den Arbeitsbereich festlegen. Werte unter dem Schwellenwert werden rot und Werte über dem Schwellenwert grün dargestellt. Siehe Festlegen eines Schwellenwerts für Leistungsberichte in Zendesk QA.
- Zuweisungen: Automatische Zuweisung von Konversationen auf Grundlage bestimmter Bedingungen einrichten. Siehe Einrichten von Zuweisungen in Zendesk QA.
- Kalibrierung: Prüfer dieselben Konversationen bewerten lassen und ihre Bewertungen vergleichen, um für einheitliches Feedback zu sorgen. Siehe Einrichten der Kalibrierung in Zendesk QA.
Entscheidung für einen oder mehrere Arbeitsbereiche
Je nach Ihren Anforderungen können Sie Zendesk QA für die Verwendung entweder eines einzelnen Arbeitsbereichs oder mehrerer Arbeitsbereiche konfigurieren. Machen Sie sich mit den Vorteilen beider Optionen vertraut, damit Sie Zendesk QA für die Workflows und Überprüfungsprozesse Ihres Teams optimieren können.
Vorteile eines einzelnen Arbeitsbereichs
- Ein gemeinsamer Arbeitsbereich eignet sich gut für Teams, deren Leistung in einheitlicher Weise gemessen wird, also etwa für kleine Teams, Teams mit flachen Hierarchien oder Teams, deren Mitglieder jeweils alle anfallenden Konversationen bearbeiten.
- In einem einzelnen Arbeitsbereich gelten für alle Agenten dieselben Kriterien.
- Ein einzelner Arbeitsbereich bietet Administratoren und Prüfern eine einfache und konsistente Umgebung, in der sie einheitliche Prüfungen für alle Agenten einrichten und durchführen können.
- Ein einzelner Arbeitsbereich bietet ein einzelnes, konsolidiertes Dashboard. Dieses eignet sich am besten für kleine Abteilungen oder Teams mit nur einer Helpdesk-Instanz. Innerhalb dieses Dashboards können Sie Ihr Team bei Bedarf in kleinere Gruppen aufteilen.
Vorteile mehrerer Arbeitsbereiche
- Arbeitsbereiche bieten die Möglichkeit, verschiedene Helpdesk-Instanzen oder Abteilungen voneinander zu trennen. So können zum Beispiel die Bereiche Support, Sales und Customer Success jeweils ihren eigenen Arbeitsbereich verwenden.
- Mehrere Arbeitsbereiche eignen sich besser für komplexe Teamstrukturen zum Beispiel mit hierarchischen oder nach Kanälen, Ebenen, Themen oder Kundentypen gegliederten Teams.
- Mehrere Arbeitsbereiche können je nach ihren Benutzern unterschiedliche Bewertungskriterien verwenden. Dadurch können mehr oder verschiedenartige Erkenntnisse gewonnen werden.
- Mehrere Arbeitsbereiche können verwendet werden, um die Konversationen derselben Agenten auf unterschiedliche Weise zu überprüfen. So sind zum Beispiel sowohl Überprüfungen durch Kollegen als auch durch Manager, sowohl Selbstüberprüfungen als auch Überprüfungen durch Manager oder sowohl reaktive als auch proaktive Überprüfungen möglich.
Erstellen von Arbeitsbereichen
Administratoren und Arbeitsbereichsmanager können neue Arbeitsbereiche erstellen.
So erstellen Sie einen neuen Arbeitsbereich
- Klicken Sie oben rechts in Qualitätssicherung auf Ihr Profilsymbol und dann auf Benutzer, Bots und Arbeitsbereiche.
- (Optional) Klicken Sie auf das Symbol Seitenleiste umschalten (
), um das Seitenmenü einzublenden. - Klicken Sie im Navigationsfenster neben „Arbeitsbereiche“ auf das Symbol „Arbeitsbereich erstellen“ (+), um einen neuen Arbeitsbereich zu erstellen.
- Geben Sie einen eindeutigen Namen für den Arbeitsbereich ein.
- Klicken Sie auf Arbeitsbereich erstellen.