In diesem Beitrag beschreiben wir verschiedene Methoden zur Überprüfung von Kundensupport-Konversationen und deren Vorteile für Ihr Team.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Überprüfung von Mitarbeiterkonversationen durch Manager
- Gegenseitige Überprüfungen von Kollegen
- Selbstüberprüfung
- Reaktive Überprüfung
Überprüfung von Mitarbeiterkonversationen durch Manager
Bei diesem traditionellen Ansatz überprüft der Kundensupport-Manager (CS-Manager) oder ein Teamleiter die Arbeit der Kundendienst-Mitarbeiter und erteilt Feedback. Bei größeren Teams kann diese Aufgabe auch von einem dedizierten Qualitätsprüfer oder Qualitätssicherungsteam durchgeführt werden.
Diese Methode eignet sich gut für Unternehmen mit strukturierten Teams und einer hierarchischen Struktur. Es entsteht ein einheitlicher Workflow, da dieselben Personen die Arbeit aller Beteiligten überprüfen. Dadurch ist ein einheitliches Feedback gewährleistet und der Vergleich zwischen den Mitarbeitenden ist einfacher.
Gegenseitige Überprüfungen von Kollegen
Bei der gegenseitigen Überprüfung von Kollegen überprüfen Kundendienst-Mitarbeiter gegenseitig ihre Arbeit. Diese Methode eignet sich besonders gut für kleinere Teams und Firmen mit einer offenen Kultur. Die Kundendienst-Mitarbeiter können von ihren Kollegen lernen, indem sie sehen, wie andere Personen ähnliche Probleme lösen, und Tipps und Erfahrungen austauschen.
Feedback von verschiedenen Personen zu erhalten, kann neue Perspektiven auf den Überprüfungsprozess eröffnen. Zudem können umso mehr Konversationen überprüft werden, je mehr Personen am Prozess beteiligt sind. Dieser Ansatz fördert eine Kultur der Zusammenarbeit, in der sich die Kundendienst-Mitarbeiter gegenseitig bei der Verbesserung ihrer Leistung unterstützen.
Allerdings kann es schwierig sein, die Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter zu vergleichen, wenn mehrere Prüfer beteiligt sind. Es ist zwar zeitaufwendig, alle Mitarbeiter in der Überprüfung und Verfolgung der Überprüfungen zu schulen; die Vorteile können jedoch erheblich sein. Der Kalibrierungsprozess kann dazu beitragen, dass Prüfer sich an Bewertungsstandards orientieren.
Selbstüberprüfung
Bei der Selbstüberprüfung gehen die Kundendienst-Mitarbeiter ihre eigenen Konversationen durch und beurteilen kritisch ihre Antworten und andere Aspekte ihrer Arbeit..
Da Sie Zeit investieren, um geeignete Mitarbeiter einzustellen, ist es sinnvoll, ihnen bei der kritischen Überprüfung und Beurteilung ihrer Arbeit zu vertrauen.
Reaktive Überprüfung
Bei einem umfangreichen Konversationsvolumen kann es sinnvoll sein, das Feedback auf Fälle zu konzentrieren, in denen bekanntermaßen Probleme aufgetreten sind, z. B. schlechte Kundenzufriedenheitsbewertungen, Konversationen mit viel Hin und Her oder lange Antwortzeiten.
Diese Methode kann Ihren interne Qualitätswert verzerren, bietet aber eine Möglichkeit, die positive Auswirkung von Konversationsprüfungen auf Ihre Ergebnisse schnell zu sehen.
Es ist wichtig, die Ergebnisse reaktiver und proaktiver (willkürlich ausgewählter) Konversationsprüfungen nicht zu verwechseln, da reaktive Überprüfungen in der Regel niedrigere Werte aufweisen und nicht mit proaktiven Überprüfungen vergleichbar sind.