In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie die einzelnen Karten des Dashboards „Überprüfungen“ in Zendesk QA interpretieren und verwenden, um die Leistung der Agenten zu beurteilen und Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen erforderlich sind.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über Bewertungskategorien
- Berechnen der Werte nach Kategorie
- Überblick über die einzelnen Überprüfungswerte
- Berechnen des IQS
- Berechnen der Kategoriewerte
- Berechnen des CSAT
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Überblick über Bewertungskategorien
Beim Einrichten der Bewertungskategorien weist Ihr Team den einzelnen Kategorien unterschiedliche Gewichtungen zu. Kritische Kategorien weisen eine Gewichtung von 0,05 auf, da sie über das Bestehen (Pass) bzw. Nichtbestehen (Fail) entscheiden. Weitere Informationen finden Sie unter Entscheiden, welche Bewertungskategorien verwendet werden sollen.
| Kritische Kategorien | |||
| DSGVO* | 0,05 | ||
| Sprache* | 0,05 | ||
| Soziale Fähigkeiten | |||
| Kundenbetreuung | Höflichkeit | 1 | |
| Erklärung | 2 | Empathie | 0,5 |
| Lösung | 2 | ||
| Geschäft | |||
| Prozess | Upsell | 1 | |
| Ticketdaten | 1 | Selbsthilfe | 1 |
| Zusammenfassung | 1 |
Berechnen der Werte nach Kategorie
Die höchstmögliche Bewertung für einen Agenten ist immer 100 %, da die Werte allein auf der Grundlage der bewerteten Kategorien berechnet und übersprungene Kategorien nicht berücksichtigt werden.
Die Karte „Werte nach Kategorie“ zeigt einen Vergleich der Werte nach Kategorie und Agent. Dabei werden nicht die Durchschnitte der Konversationen der Agenten verglichen, sondern die Durchschnitte der Kategorien.
In jeder Spalte wird der Durchschnitt der Kategorie-Bewertungen angezeigt, die für einen bestimmten Agenten abgegeben wurden oder die ein bestimmter Agent erhalten hat. In der Spalte „Durchschnittl. Wert“ wird der Gesamtwert dieser Durchschnitte berechnet. Dabei kann es zu Abweichungen kommen, wenn nicht alle Überprüfungen dieselbe Anzahl von Bewertungen enthalten.
Überblick über die einzelnen Überprüfungswerte
Die genauen Konversationswerte eines Agenten finden Sie in der Karte „Werte nach Überprüfungen“.
Wenn Sie die Kategoriewerte für Ihre Agenten unabhängig von den Fail-Kategorien ermitteln möchten, verwenden Sie die Karte „Werte nach Kategorie“. Der entscheidende Unterschied zwischen den Karten besteht darin, dass eine negative Fail-Kategorie nicht dazu führt, dass die gesamte Konversation mit null Punkten bewertet wird. Dadurch können Sie die Leistung der Agenten in den verschiedenen Kategorien unabhängig von Fehlern in den Fail-Kategorien vergleichen.
Beispiele für individuelle Überprüfungswerte
Betrachten wir zum Beispiel ein Szenario mit den folgenden fünf Kategorien. Agent A erhält die folgenden Bewertungen:
| Überprüfen | Anfrage* (0,05) | Klarstellung (2) | Erklärung (2) | Schreibweise (0,5) | Interne Daten (1) | Überprüfungswert |
| 1 | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % |
| 2 | 100 % | 0 % | 0 % | 100 % | 0 % | 9,91 % |
| 3 | 100 % | 0 % | 100 % | 100 % | 100 % | 63,96 % |
| 4 | 100 % | 100 % | 100 % | 0 % | 100 % | 90,99 % |
| 5 | 0 % | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % | 0 % |
Der Überprüfungswert wird wie folgt berechnet:
review_score = (cat1_score * cat1_weight + cat2_score * cat2_weight + ...) / (cat1_weight + cat2_weight + ...)
In diesem Fall:
review_score = (request_Score * 0.05 + clarification_score * 2 + explanation_score * 2 + writing_score * 0.5 + internal-data_score * 1) / (0.05 + 2 + 2 + 0.5 + 1) >> Ausnahme: wenn request_Score < 50 %, dann 0 %
Im Dashboard „Überprüfungen“ werden diese Zahlen gerundet.
Im obigen Beispiel ist der Überprüfungswert für Konversation Nummer 5 aufgrund des Werts der Fail-Kategorie automatisch null.
Rechnet man diese Überprüfungen als Kategoriewerte zusammen, ergeben sich die folgenden Daten.
Agent A:
| Anfrage* | Klarstellung | Erklärung | Schreibweise | Interne Daten | Durchschnitt | |
| Agent A | 80,00 % | 60,00 % | 80,00 % | 80,00 % | 80,00 % | 76,00 % |
Der durchschnittliche Wert für Agent A in allen bewerteten Kategorien wird angezeigt. Er wird als Durchschnitt der Zeile berechnet. Das bedeutet, dass die durchschnittlichen Werte pro Kategorie für diesen Agenten gezählt wurden. Der Durchschnitt pro Kategorie zeigt Verbesserungsmöglichkeiten deutlicher auf als der Durchschnitt pro Konversation.
Berechnen des IQS
Aus Ihren Konversationsüberprüfungen wird der interne Qualitätswert (IQS) abgeleitet. Dabei wird der Durchschnitt aller Ihrer Überprüfungen wie folgt berechnet:
IQS = (Wert_Überprüfung1 + Wert_Überprüfung2 + ….) / Anzahl der Überprüfungen
Betrachten wir zum Beispiel ein Szenario mit den folgenden Überprüfungswerten:
| Überprüfen | Überprüfungswert |
|---|---|
| 1 | 100.00 % |
| 2 | 9,91 % |
| 3 | 63,96 % |
| 4 | 90,99 % |
| 5 | 0 % |
| IQS | 52,97 % |
IQS = (100 % + 9,91 % + 63,96 % + 90,99 % + 0 %) / 5 = 52,97 %
Berechnen der Kategoriewerte
Die folgende Tabelle zeigt, wie die Kategoriewerte berechnet werden.
Berechnen des CSAT
Für die Berechnung der Kundenzufriedenheit (CSAT) gelten die folgenden Richtlinien:
- Binärskala (Gut, Schlecht) 100, 0
- 3-Punkte-Skala 100, 50, 0
- 4-Punkte-Skala 100, 66, 33, 0
- 5-Punkte-Skala 100, 75, 50, 25, 0
Dividieren Sie die Summe aller Antworten durch die Summe der möglichen Maximalwerte.
