Zusammenfassung: ◀▼
Mit AutoQA können Sie Konversationen anhand vordefinierter Kategorien bewerten, KI-Bewertungen mit menschlichen Bewertungen vergleichen und erkennen, welche Qualitätsprüfungen mehr Aufmerksamkeit erfordern. Sie können eine manuelle Überprüfung einreichen, um die Genauigkeitserfassung zu verbessern, herauszufinden, inwieweit die Kategorien mit den Bewertungen Ihres Teams übereinstimmen, und die Genauigkeitswerte als Vertrauensindikator bei der Beurteilung der Agentenleistung und der Qualitätssicherung nutzen.
Die automatische Scoring-Funktion bewertet automatisch die Kundeninteraktionen in allen Tickets anhand vordefinierter Kategorien. Dies sorgt für einheitliche Qualitätsbeurteilungen, reduziert die Subjektivität und spart den Prüfern Zeit, damit sie sich auf Kategorien konzentrieren können, die mehr Aufmerksamkeit erfordern.
Die automatischen Bewertungen können von Agent zu Agent variieren. Eine automatische Bewertung kann nicht geändert werden. Wenn Sie als Prüfer jedoch nicht mit der automatischen Bewertung einverstanden sind, können Sie eine andere Bewertung für die Konversation abgeben.
Obwohl AutoQA nicht direkt aus Ihrem Feedback lernt, können Sie zur Überwachung der Systemleistung den Genauigkeitswert im AutoQA-Dashboard überprüfen.
Der Genauigkeitswert gibt die Konsistenz und den Grad der Übereinstimmung zwischen den von AutoQA generierten und den von menschlichen Prüfern abgegebenen Bewertungen für dieselbe Konversation an.
Der Genauigkeitswert von AutoQA hilft Ihnen wie folgt:
- Sie erkennen, welche AutoQA-Kategorien am besten mit den Überprüfungen durch menschliche Prüfer übereinstimmen und wie zuverlässig AutoQA ist.
Wenn beispielsweise die Kategorie Verständnis den Genauigkeitswert 90 % hat, bedeutet dies, dass menschliche Prüfer bei 9 von 10 Konversationen mit der Bewertung von AutoQA übereinstimmten.
- Sie können den KI-basierten Genauigkeitswert als Vertrauensindikator bei der Beurteilung der Leistung der Agenten heranziehen.
- Sie sparen Zeit, die Sie sonst für die manuelle Überprüfung jeder einzelnen Konversation aufwenden müssten, um Kategorien zu identifizieren, die möglicherweise mehr Aufmerksamkeit erfordern.
Automatische Überprüfungen werden anhand des automatischen Qualitätswerts (AQS) verfolgt, während manuell eingereichte Bewertungen in den internen Qualitätswert (IQS) einfließen.
AQS fließt erst dann in den IQS einer Konversation ein, wenn ein Prüfer die Bewertung manuell eingereicht hat.
So reichen Sie manuell eine Überprüfung in einer AutoQA-Kategorie ein, um die Genauigkeit zu verbessern
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Qualitätssicherung auf
Konversationen. - Wählen Sie die Konversation aus, die Sie überprüfen möchten.Tipp: Sie können angepasste Filter verwenden, um Konversationen mit AutoQA-Kategorien zur Überprüfung zu finden.
- Klicken Sie auf Überprüfen.
- Wählen Sie die gewünschte Scorecard aus.
Stellen Sie sicher, dass die AutoQA-Kategorien, die Sie bewerten möchten, in der Scorecard enthalten sind, damit Ihre Bewertung beim Einreichen Ihrer Überprüfung mit der AutoQA-Bewertung für die gleiche Kategorie verglichen werden kann.
- Wählen Sie Ihre neue Bewertung anhand der bereits als Orientierung ausgefüllten AutoQA-Kategoriebewertungen aus.
- Klicken Sie auf Einreichen.