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Mit Voice QA können Sie Telefongespräche schneller auswerten, da Aufzeichnungen in Transkripte und Anrufzusammenfassungen umgewandelt werden. So können Sie sich auf die wichtigsten Interaktionen konzentrieren und müssen nicht jedes einzelne Gespräch anhören. Dieses Tool deckt alle Sprachinteraktionen ab und weist auf Probleme hin wie Gesprächspausen, fehlende Offenlegungen der Anrufaufzeichnung, Abwanderungsrisiken, Stimmungslage, Ausreißer sowie Anrufe, die manuell geprüft werden müssen.
Mit Voice QA in Zendesk QA können Sie Konversationen effizient überprüfen, ohne die gesamte Aufzeichnung des Telefonanrufs abhören zu müssen.
In automatischen Anrufzusammenfassungen und -transkripten wird klar zwischen dem Text des Agenten und dem des Kunden unterschieden, sodass Sie den Qualitätssicherungsprozess für Anrufe verbessern und beschleunigen können.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Über Voice QA in Zendesk QA
Die Bewertung von Sprachinteraktionen kann sehr zeitaufwendig sein. In der Regel werden zu diesem Zweck Anrufaufzeichnungen abgehört. Da sich die wirklich aufschlussreichen Anrufe bei diesem manuellen Verfahren nur schwer identifizieren oder thematisch kategorisieren lassen, bleibt es meist bei kleinen, stichprobenartigen Überprüfungen. Aufgrund des mangelnden Einblicks in Problembereiche werden Informationen, die wertvolle Erkenntnisse liefern könnten, leicht übersehen. Dabei lassen sich Konversationen wesentlich schneller und effektiver bewerten, wenn man sich auf die besonders aufschlussreichen Momente des Gesprächs konzentriert.
Voice QA in Zendesk QA verbessert und beschleunigt den Qualitätssicherungsprozess für Anrufe, indem es kritische Sprachinteraktionen mittels künstlicher Intelligenz identifiziert und automatisch zur manuellen Überprüfung vorschlägt. Die KI-gesteuerte Analyse von Voice QA deckt alle Sprachinteraktionen lückenlos ab und sorgt dafür, dass kritische Probleme wie Gesprächspausen und fehlende Hinweise auf die Anrufaufzeichnung schnell und zuverlässig erkannt werden.
In Verbindung mit Zendesk QA bietet Zendesk die folgenden Speech-to-Text-Funktionen:
- Automatisch generierte Anrufzusammenfassungen mit einer kurzen Erläuterung der Interaktion, die zeigt, ob es sich lohnt, den Anruf zu überprüfen
- Erkennung von Stimmungen und Ausreißern bei ungewöhnlichen oder untypischen Anrufen
- Erkennung des Abwanderungsrisikos
- Erkennung von Gesprächspausen
- Erkennung von Konversationen ohne Offenlegung der Anrufaufzeichnung
- Bedingungen für die Sprachfilterung
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Automatisches Scoring mit AutoQA
Standardmäßig werden Anrufaufzeichnungen in Zendesk QA automatisch anhand der folgenden fünf Systemkategorien bewertet:
- Gruß
- Abschluss
- Empathie
- Verständnis
- Angebotene Lösung
Administratoren können einige dieser Kategorien anpassen und angepasste Kategorien für das automatische Scoring zur Untersuchung von Anruftranskripten erstellen.
- Hervorhebung von Konversationen mit Spotlight-Insights.
Administratoren können die Voice-spezifischen Spotlight-Insights anpassen und angepasste KI-Spotlights erstellen, um Anruftranskripte entsprechend zu kennzeichnen.
Erste Schritte mit Voice QA
Bevor Sie Anrufaufzeichnungen analysieren können, müssen Sie sie in Zendesk QA importieren. Aktivieren Sie hierzu Voice QA.
Das System generiert dann zu jeder Aufzeichnung automatisch ein Transkript mit Angabe der jeweiligen Sprecher, um die Überprüfung der Konversationen zu erleichtern.
Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren von Telefonanrufen und Transkripten in Voice QA.