Erfassen der Überprüfungszeit in Zendesk QA

Add-on

Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM)

In diesem Beitrag beschreiben wir, wie Sie die für Überprüfungen aufgewendete Zeit in Zendesk QA erfassen können, erläutern die Auslöser für Erfassungsaktionen und zeigen, wo Sie die erfasste Überprüfungszeit anzeigen können. Beachten Sie, dass die Zeiterfassung für Überprüfungen nur mit der neuesten Version unserer Browsererweiterung funktioniert.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

Überblick über die Überprüfungszeit
Aktionen zur Zeiterfassung für Überprüfungen
Überprüfen der Überprüfungszeit im Dashboard

Überblick über die Überprüfungszeit

In Zendesk QA gilt als Überprüfungszeit die Zeit, die bis zum Einreichen der Überprüfung aktiv für eine Konversation aufgewendet wird. Die Zeiterfassung erfolgt nur, wenn sich der Benutzer im Fenster für Konversationsüberprüfungen in Zendesk QA befindet. Nachdem eine Überprüfung eingereicht ist, wird die dafür aufgewendete Zeit unter dem abgegebenen Feedback für jeden Prüfer separat angezeigt.

Die Überprüfungszeit wird in den folgenden Ansichts- und Überprüfungstypen erfasst:

Konversationsansicht
Ansichten einzelner Nachrichten in einer Konversation
Zuweisungsüberprüfungen
Überprüfungen in Browsererweiterungen

Aktionen zur Erfassung der Überprüfungszeit

Aktion zur Zeiterfassung für Überprüfungen	Aktionsauslöser
Starten	Die Zeiterfassung für Überprüfungen beginnt immer dann, wenn eine Konversation geöffnet wird.
Anhalten	Die Überprüfungszeit wird bei den folgenden Benutzeraktionen automatisch im Hintergrund angehalten: Klickt auf eine andere Registerkarte Ist länger als 30 Sekunden inaktiv Schließt den Browser bzw. die Registerkarte Öffnet eine neue Konversation Wechselt die Ansicht in Zendesk QA Schließt seinen Laptop Verliert die Internetverbindung
Fortsetzen	Die Zeiterfassung für die Überprüfung wird fortgesetzt, wenn die Konversation erneut geöffnet wird oder der Benutzer seine Tätigkeit nach mehr als 30 Sekunden Inaktivität wiederaufnimmt.
Beenden	Die Erfassung endet, sobald die Überprüfung eingereicht ist.

Überprüfen der Überprüfungszeit im Dashboard

Die durchschnittliche Überprüfungszeit wird zusammen mit dem Interaction Quality Score (IQS) und der Kundenzufriedenheit (CSAT) angezeigt. Sie erscheint außerdem im Streitfall-Dashboard (siehe Anfechten einer Überprüfung) und der Ansichten für Coaching-Sitzungen (siehe Coaching mit Zendesk QA).