In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie mithilfe angepasster Filter in Zendesk QA nach Konversationen suchen, die Sie überprüfen können. Indem Sie angepasste Filter erstellen können Sie mithilfe einer Reihe von Kriterien gezielt nach Konversationen suchen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

  • Erstellen angepasster Filter zum Auffinden von Konversationen
  • Überblick über Filtertypen

Erstellen angepasster Filter zum Auffinden von Konversationen

Sie können angepasste Filter erstellen, um die gewünschten Konversationen für die Überprüfung zu finden.

So erstellen Sie einen angepassten Konversationsfilter

  1. Navigieren Sie zur Seite Konversationen.
  2. Klicken Sie neben Öffentliche Filter auf das Pluszeichen (+), um einen neuen Filter zu erstellen.

    Weitere Informationen zum Erstellen neuer Filter finden Sie unter Übersicht über Filtertypen.
  3. Fügen Sie einen Filternamen hinzu und legen Sie die erforderlichen Filterbedingungen fest, um die zu überprüfenden Konversationen zu finden.
    • Klicken Sie für jede Filteroption auf das Thema, legen Sie mithilfe der Dropdownliste und des Textfelds die gewünschten Filterkriterien fest und klicken Sie dann auf Filter anwenden.
    • Klicken Sie neben dem Filter auf das Pluszeichen (+), um weitere Bedingungen hinzuzufügen.
      Beachten Sie, dass Konversationen alle hier definierten Bedingungen erfüllen müssen. Wenn Sie z. B. einen Filter mit den Bedingungen „Mitarbeiter: ist: Luna“, „Anzahl öffentlicher Antworten: > 3“ und „Bewertungsstatus: nicht bewertet“ erstellen, erhalten Sie eine Liste mit den Konversationen von Luna, mehr als drei Antworten enthalten und noch nicht bewertet wurden.
  4. Wählen Sie aus, ob der Filter geteilt oder privat ist.
  5. Klicken Sie auf Filter erstellen.

Überblick über Filtertypen

Filter sind anhand der Daten für die folgenden Angaben in drei Abschnitte unterteilt:

  • Datum
  • Konversation
  • Help Desk:

Datumsbasierte Filter

Folgende Datumsfilter stehen zur Verfügung:

  • Datum des Schließens
    Findet Konversationen anhand des Datums, zu dem sie in Ihrem Help Desk geschlossen wurden.

  • Datum des Kommentars
    Findet Konversationen anhand des Zeitpunkts, zu dem ein Kommentar in der Konversation in Zendesk QA hinterlassen wurde, entweder im Rahmen der Überprüfung oder als einzeln stehender Kommentar.

  • Erstellungsdatum
    Findet Konversationen, die von Kunden in einem bestimmten Zeitraum gestartet wurden.

  • Datum der Antwort auf die CSAT-Umfrage
    Findet Konversationen anhand des Datums, an dem die Umfrageantwort gesendet wurde.

  • Datum des Absendens der CSAT-Umfrage
    Findet Konversationen anhand des Datums, an dem die Umfrage gesendet wurde.

  • Datum der letzten Antwort

    Findet Konversationen, anhand des Zeitpunkts, zu dem das letzte Mal eine Antwort an Ihren Kunden gesendet wurde.

  • Überprüfungsdatum

    Findet Konversationen, die bereits überprüft wurden, die Sie aber erneut durchsehen oder zur Kalibrierung verwenden möchten.

  • Aktualisierungsdatum

    Die Filterregel für das Aktualisierungsdatum zeigt alle Konversationen an, für die Aktionen vorhanden sind (z. B. schließen, neue Antwort, neue interne Notiz).

Die folgenden auf Konversationsdaten basierenden Filter sind verfügbar:

  • Kategorien (AutoQA):
    • Abschluss
    • Empathie
    • Begrüßung
    • Bewertungskategorie
    • Lösung
    • Rechtschreibung und Grammatik
    • Gesprächston
    • Lesbarkeit
  • Information:
    • Konversationskanal
      Findet Konversationen anhand des Kommunikationskanals, etwa E-Mail, Chat oder Anruf.
    • Konversationsinhalt
      Findet Konversationen, die in den Textkonversationen ein bestimmtes Schlüsselwort oder eine bestimmte Wendung enthalten (funktioniert nicht bei Anrufprotokollen).
    • Beschreibung der Konversation
      Findet Konversationen anhand der ersten Nachricht in der Konversation.
    • Konversationsgruppe
      Findet Konversationen anhand der Gruppe, der sie im Help Desk angehören.
    • Konversationsstatus
      Findet Konversationen anhand des aktuellen Status (z. B. Offen, Wartend, Geschlossen, Gelöst).
    • Betreff der Konversation
      Findet Konversationen anhand ihres Betreffs oder Themas.
    • Konversationsstichwörter
      Findet Konversationen anhand von Stichworten aus dem Help Desk.
    • Konversationstyp
      Findet Konversationen anhand des Typs oder der Kategorie, die die Art der Konversation beschreibt (z. B. eingehend oder ausgehend).
    • Sprache (KI)
      Findet Konversationen anhand der Sprache.
    • Mit Stern versehen
      Findet Konversationen, die von Ihnen oder anderen Teammitgliedern mit einem Stern markiert wurden.
    • Transkript
      Findet Konversationen mit einem Transkript der Anrufaufzeichnung.
    • Aufgerufen-Status
      Findet Konversationen, die vom derzeit angemeldeten Benutzer angezeigt wurden bzw. nicht angezeigt wurden.
  • Metriken:
    • Anzahl an Mitarbeiter-Antworten
      Findet Konversationen anhand einer bestimmten Anzahl von Nachrichten, die von Kundendienst-Mitarbeitern gesendet wurden.
    • Durchschnittliche Anzahl an Zeichen (KI)
      Findet Konversationen, die eine bestimmte Anzahl Zeichen umfassen.
    • Durchschnittliche Anzahl an Wörtern (KI)
      Findet Konversationen, die eine bestimmte Länge aufweisen.
    • Anrufdauer (in Sekunden)
      Findet nur Anrufaufzeichnungen einer bestimmten Dauer. Auf diese Weise können Sie gezielt Anrufe einer bestimmten Dauer überprüfen.
    • Anzahl an privaten Notizen in Konversationen (KI)
      Findet Konversationen, die interne Notizen enthalten.
    • Anzahl an Konversationsantworten
      Findet Konversationen anhand der Antworten des oder der Kundendienst-Mitarbeiter:in und des Kunden (einschließlich interner Notizen).
    • CSAT pro Nachricht
      Findet Konversationen mit Zufriedenheitswerten nach Einzelnachricht.
    • Anzahl an Kunden-Antworten (KI)
      Findet Konversationen anhand der Anzahl der von Kunden gesendeten Antworten.
    • Aktivster Mitarbeiter (KI)
      Findet Konversationen, die von mehreren Supportmitarbeitern betreut wurden, anhand des Namens des aktivsten Kundendienst-Mitarbeiters bzw. der aktivsten Kundendienst-Mitarbeiterin.
    • Anzahl der teilnehmenden Kundendienst-Mitarbeiter (KI)
      Findet Konversationen anhand der Anzahl der Kundendienst-Mitarbeiter, die an einer Konversation beteiligt waren (einschließlich derjenigen, die interne Notizen hinterlassen haben).
    • Anzahl an öffentlichen Antworten (KI)
      Findet Konversationen anhand der Anzahl der zwischen dem oder der Kundendienst-Mitarbeiter:in und dem Kunden ausgetauschten Nachrichten (ohne interne Notizen)
    • Zufriedenheitswert (CSAT)
      Findet Konversationen anhand der Feedback-Ergebnisse.
  • Teilnehmer:
    • Mitarbeiter
      Mit der Filterregel für Mitarbeiter können Sie sich auf einen bestimmten Benutzer oder die gesamte Gruppe konzentrieren. Sie können einen oder mehrere Benutzer als Mitarbeiter auswählen oder einige von ihnen aus dem Filter ausschließen.
    • Externe ID
      Findet Konversationen anhand der mit der jeweiligen Konversation verknüpften externen Referenz-ID.
    • Teilnehmer
      Findet Konversationen anhand der beteiligten Personen (einschließlich der Benutzer, die interne Notizen hinterlassen haben).
    • Telefonnummer
      Findet Konversationen anhand der Telefonnummer (z. B. der Telefonnummer Ihres Kunden).
    • Öffentlicher Teilnehmer
      Findet Konversationen anhand der Kundendienst-Mitarbeiter, die Nachrichten an Ihre Kunden gesendet haben.
    • Verknüpfte E-Mail-Adresse
      Findet Konversationen anhand einer darin enthaltenen E-Mail-Adresse.
    • Überprüft von
      Findet Konversationen anhand der Angabe, wer der Prüfer war (oder nicht).
    • Geprüfte Person
      Findet Konversationen anhand der Angabe, wer überprüft wurde (oder nicht).
    • Benutzertyp
      Findet Konversationen anhand der Rolle oder des Typs der an der Konversation beteiligten Benutzer.
    • Bot
      Findet Konversationen anhand des beteiligten Bots.
    • Bot-Typ
      Findet Konversationen anhand des beteiligten Bot-Typs (Workflow oder generativ).
    • Bot-Antwortanzahl
      Findet Konversationen anhand der Anzahl von Bot-Antworten.
  • Überprüfung und Feedback
    • Kommentar
      Findet Konversationen, die eine Überprüfung mit einem Kommentar oder einen einzelnen Kommentar enthalten (oder nicht).
    • Kommentar-Hashtags
      Findet Konversationen anhand eines Hashtags in einer Überprüfung.
    • Streitfall
      Findet Konversationen, die angefochten wurden.
    • Überprüfungsstatus
      Findet überprüfte (oder nicht überprüfte) Konversationen.
    • Aufgerufene Überprüfung
      Hier können Sie nach Konversationen suchen, die überprüft wurden, und nachprüfen, ob die geprüfte Person sie gesehen hat oder nicht.
    • Überprüfte Scorecard
      Findet Konversationen anhand der Scorecard, mit deren Hilfe die Überprüfung hinterlassen wurde
    • Quellentyp
      Findet Konversationen anhand des Quellentyps.
  • Spotlight-Filter (KI-basierte Filter):
    • Abwanderungsrisiko
    • Eskalation
    • Die Extrameile
    • Folgeanfrage
    • Kann nicht überprüft werden
    • Ausreißer
    • Stimmung

Help Desk-basierte Filter

Je nach den aus Ihrem Help Desk verfügbaren Daten sehen Sie möglicherweise angepasste Filter, die der Einrichtung Ihres Help Desks entsprechen.

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