Zusammenfassung: ◀▼
Sie können die Ursachen, mit denen Bewertungen – insbesondere negatives Feedback – in Überprüfungs-Scorecards begründet werden, anzeigen, erstellen, organisieren, umbenennen und löschen. Mithilfe von Stufen und Unterstufen können Sie Ursachen schneller sortieren, suchen und filtern sowie Bewertungstrends analysieren, um das Coaching zu optimieren und häufige Probleme zu beheben.
Mit der Funktion „Ursachen“ können Prüfer weitere Details zu ihrem Feedback in einer Kategorie angeben. Das ist besonders bei negativem Feedback hilfreich. Wenn ein Prüfer zum Beispiel den Gesprächston negativ bewertet, kann er den Grund dafür in einer Liste auswählen oder in einem Kommentar selbst formulieren.
Ursachen können beim Erstellen der Scorecard oder auf der Seite „Ursachen“ eingerichtet werden.
Sie können Dashboards verwenden, um Ursachen zu analysieren und zu untersuchen, welche Probleme die Kundeninteraktionen des Teams und einzelner Agenten beeinträchtigen. Das vereinfacht eine gezielte Schulung und Problemlösung.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Zugreifen auf Ursachen
- Erstellen von Ursachen
- Organisieren von Ursachen mithilfe von Stufen und Unterstufen
- Umbenennen von Ursachen, Stufen und Unterstufen
- Löschen von Ursachen, Stufen und Unterstufen
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Zugreifen auf Ursachen
Auf der Seite „Ursachen“ können Sie die Namen der einzelnen Stufen, Unterstufen und Ursachen anzeigen. Außerdem ist in der Liste angegeben, wann eine Ursache zuletzt aktualisiert wurde.
Oben in der Liste finden Sie ein Feld, in dem Sie anhand des Namens nach einer Ursache suchen können, und eine Schaltfläche zum Filtern der Einträge nach einer bestimmten Kategorie. Außerdem können Sie Ursachen mithilfe von Stufen und Unterstufen organisieren. Diese Struktur optimiert die Arbeitsabläufe und hilft Ihrem Team, die richtigen Ursachen schnell zu finden und auszuwählen.
Ursachen können nur von einem Administrator angezeigt und verwaltet werden.
So greifen Sie auf die Ursachen zu
- Klicken Sie oben rechts in Qualitätssicherung auf Ihr Profilsymbol.
- Klicken Sie auf Einstellungen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste unter Konto auf Scorecards.
- Klicken Sie oben auf Ursachen, um eine Liste Ihrer Ursachen, Stufen und Unterstufen anzuzeigen.
Erstellen von Ursachen
Ursachen können beim Erstellen der Scorecard oder auf der Seite „Ursachen“ eingerichtet werden.
So erstellen Sie eine neue Ursache
- Greifen Sie auf die Ursachen zu.
- Klicken Sie auf + Ursache hinzufügen.
- Geben Sie einen Namen für die Ursache ein.
- (Optional) Wählen Sie eine Stufe und Unterstufe aus.
- Klicken Sie auf Speichern.
Organisieren von Ursachen mithilfe von Stufen und Unterstufen
Das Organisieren von Ursachen in Stufen und Unterstufen erleichtert Ihrem Team das Auffinden und Auswählen der richtigen Ursachen. Verwenden Sie Stufen, um Ihre Ursachen zu gruppieren und zu strukturieren. Innerhalb der Stufen können Sie auch eigenständige Ursachen und Unterstufen hinzufügen. Sie können Ihre Überlegungen strukturieren, indem Sie auf der oberen Stufe beginnen und die Details vertiefen.
Beim Erstellen von Scorecards können Sie den Namen einer Stufe angeben, um mehrere Ursachen gleichzeitig hinzuzufügen.
Konkret können Sie:
Erstellen von Stufen für Ursachen
Verwenden Sie Stufen, um Ihre Ursachen zu gruppieren und zu strukturieren.
So erstellen Sie eine Stufe für Ursachen
- Greifen Sie auf die Ursachen zu.
- Klicken Sie auf + Stufe hinzufügen.
- Geben Sie einen Namen für die Stufe ein.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Erstellen von Unterstufen für Ursachen
Innerhalb der Stufen können Sie auch Unterstufen hinzufügen.
So erstellen Sie eine Unterstufe für Ursachen
- Greifen Sie auf die Ursachen zu.
- Klicken Sie neben dem Namen der Stufe auf das Optionsmenü (
) und dann auf Unterstufe hinzufügen.
- Geben Sie einen Namen für die Unterstufe ein.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Verschieben von Ursachen in und aus Stufen und Unterstufen
Sie können Ursachen jederzeit in und aus Stufen und Unterstufen verschieben.
So verschieben Sie Ursachen in und aus Stufen und Unterstufen
- Greifen Sie auf die Ursachen zu.
- Wählen Sie die Ursachen aus, die Sie in eine oder aus einer Stufe oder Unterstufe verschieben möchten.
- Klicken Sie in der Symbolleiste, die unten auf der Seite angezeigt wird, auf Ursachen verschieben.
- Wählen Sie unter Verschieben in die Stufe Unterstufe aus, in die Sie die Ursachen verschieben möchten, oder wählen Sie Liste loser Ursachen, um die Ursachen aus ihrer aktuellen Stufe oder Unterstufe zu entfernen.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Umbenennen von Ursachen, Stufen und Unterstufen
Aktualisierungen des Namens einer Ursache gelten für alle Kategorien, in denen diese Ursache enthalten ist, und betrifft die Bewertung künftiger Konversationen. Sie werden wie die Namen neuer Ursachen auch im Dashboard „Überprüfungen“ angezeigt.
So benennen Sie eine Ursache um
- Greifen Sie auf die Ursachen zu.
- Klicken Sie neben dem Namen der Ursache, Stufe oder Unterstufe auf das Optionsmenüsymbol () und dann auf Umbenennen.
- Geben Sie einen neuen Namen für die Ursache, Stufe oder Unterstufe ein.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Löschen von Ursachen, Stufen und Unterstufen
Das Löschen von Ursachen, Stufen und Unterstufen kann nicht rückgängig gemacht werden. Hierbei wird die Ursache aus allen Kategorien entfernt, und alle zugehörigen Daten werden aus den Berichten entfernt.
So löschen Sie Ursachen
- Greifen Sie auf die Ursachen zu.
- Wählen Sie die Ursachen aus, die Sie löschen möchten.
- Klicken Sie in der Symbolleiste unter auf der Seite auf Ursachen löschen.
- Klicken Sie auf Ursachen löschen, um den Vorgang zu bestätigen.
So löschen Sie eine Stufe oder Unterstufe
- Greifen Sie auf die Ursachen zu.
- Klicken Sie neben der gewünschten Stufe oder Unterstufe auf das Optionsmenü () und dann auf Löschen.
Wenn die Stufe leere Unterstufen enthält, werden diese ebenfalls gelöscht.
Wenn die Stufe oder Unterstufe Ursachen enthält, werden Sie gefragt, ob Sie diese beibehalten oder zusammen mit der Stufe bzw. Unterstufe entfernen möchten.
Wenn Sie angeben, dass Sie die Ursachen behalten möchten, werden diese als lose Ursachen in die Liste der Ursachen übernommen.
- Klicken Sie auf Stufe löschen oder Unterstufe löschen.