Nichts ist so befähigend, wie ein Problem selbstständig zu beheben. Wenn es um Kundensupport geht, wollen 73 % der Verbraucher ihre Produkt- oder Serviceprobleme am liebsten selbst lösen, und 90 % der Verbraucher erwarten, dass eine Marke oder Organisation ein Kundensupport-Portal mit Self-Service bietet (Quelle: Zendesk-Studie 2023).
Mit Self-Service-Support können Kunden rund um die Uhr einfach und ohne jede Wartezeit Informationen abrufen. Er ist einer der kostengünstigsten Kanäle für ausgezeichneten Kundenservice mit hohen Lösungsquoten. Ob der Online-Self-Service seinen Zweck erfüllt, hängt dabei ganz von der Qualität, Menge und Zugänglichkeit der Inhalte in der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens ab. Als Grundlage für hilfreichen Self-Service müssen Unternehmen eine Wissensdatenbank mit Informationen zu den wichtigsten Kundenfragen aufbauen.
Wenn Sie KI-gestützte Funktionen verwenden, die Informationen aus Ihren Help-Center-Inhalten beziehen, ist eine solide Wissensdatenbank sogar noch wichtiger, da sie für bessere und genauere automatisierte Antworten sorgt. Ein umfassendes Help Center mit gut geschriebenen Beiträgen zu klar definierten Themen kann die Qualität Ihrer Beitragsvorschläge und generativen Antworten erheblich verbessern.
Wenn es um die Einrichtung und Pflege eines Help Centers geht, müssen Unternehmen konkurrierende Prioritäten berücksichtigen: die Notwendigkeit einer schnellen Implementierung, die Bedeutung eines breiten Themenspektrums und den Wunsch, Agenten zu entlasten, damit sie mehr Zeit für die persönliche Kundenbetreuung haben. Ganz gleich, ob Sie ein vorhandenes Help Center rasch erweitern oder ein ganz neues Help Center einrichten möchten, sind die folgenden Phasen die Grundlage für den Aufbau einer erfolgreichen Wissensdatenbank:
- Phase 1: Konzeption und Einleitung – Formulieren Sie die Ziele Ihrer Organisation und identifizieren Sie die hauptsächlichen Nutzer und Mitwirkenden.
- Phase 2: Planung und Erstellung der Inhalte – Identifizieren Sie häufige Probleme, um Ihre Wissensdatenbank rasch und effizient mit hochwertigen und ansprechenden Inhalten zu füllen.
- Phase 3: Start – Bewerben Sie Ihre Wissensdatenbank und nutzen Sie KI-Agenten für automatisierte Lösungen.
- Phase 4: Analyse und Optimierung – Überwachen Sie die Leistung Ihrer Wissensdatenbank und verbessern Sie sie kontinuierlich.
Ausführliche Informationen zum Aufbau einer erfolgreichen Wissensdatenbank finden Sie in unserem visuellen Leitfaden: