Was hat sich geändert?
Wenn Ihre Frage bzw. Ihr Problem komplex oder nicht dringend ist, empfehlen wir Ihnen, sich über unser Webformular an den Zendesk-Kundensupport zu wenden.
So greifen Sie auf das Formular zu
- Melden Sie sich bei unserem Help Center unter support.zendesk.com/hc/ an.
- Wählen Sie im Profilmenü die Option „Anfrage einreichen“ aus:
- Wählen Sie das passende Formular für Ihre Frage oder Ihr Problem aus und füllen Sie die Felder mit Ihren Details aus.
- Der Zendesk-Kundensupport prüft Ihre neue Anfrage und antwortet per E-Mail.
- Lesen und antworten Sie auf unsere Updates in Ihrem Posteingang, oder rufen Sie die Anfrage im Help Center auf und verwalten Sie sie: Meine Aktivitäten > Anfragen:
Wenn Sie ein dringendes Problem oder eine einfache, aber zeitkritische Frage haben, können Sie nach wie vor unser Messaging-Widget für den konversationsorientierten Live-Support nutzen. Dieses Widget ist in Ihrem Zendesk-Konto unter Profilmenü > Hilfe anfordern oder hier im Zendesk Help Center unten rechts verfügbar.
Wir empfehlen nach wie vor, mit dem Z Bot zu interagieren, wenn Sie Wissen oder Hilfe von Zendesk benötigen. Der Z Bot wird von echten Zendesk-Experten geschult und verwaltet und kann häufig gestellte Fragen persönlich beantworten, Antworten aus unseren Beiträgen generieren und bei Bedarf häufige Aufgaben in Ihrem Konto durchführen.
Hintergrundinformationen zu dieser Änderung
Im Jahr 2021 beschloss Zendesk, voll ins Messaging zu einzusteigen und die Entgegennahme neuer Anfragen über unser Messaging-Widget zu zentralisieren. Dabei nutzten wir neben Messaging auch Sunshine Conversations und Ultimate.ai. Dies hat uns in die Lage versetzt, bestimmte Aufgaben sehr zuverlässig zu erledigen:
- Anbieten personalisierter, kuratierter Self-Service-Antworten und Automatisierungen durch unseren Chatbot
- Gewähren von Zugang zu bestimmten Teams oder Kanälen für Benutzer mit erweiterten Zugriffsberechtigungen
- Identifizieren und Authentifizieren des Absenders von Anfragen
- Verhindern von unbefugten Kontaktaufnahmen oder Spam-Kontakten mit unseren Support-Teams
- Triagierung neuer Anfragen an das entsprechende Zendesk-Team
- Einblick für Kundendienst-Mitarbeiter in die Journey der einzelnen Einreichenden vor der Einreichung
Wir sind zwar überzeugt, dass diese Funktionen uns in vielen Szenarien geholfen haben, unsere Geschäftsprozesse zu straffen und Ihnen einen besseren Service zu bieten; in Umfragen, Interviews und Fokusgruppen von Kunden haben wir jedoch erfahren, dass unser Messaging-Ansatz nicht zum Ziel führte. Das haben Sie uns gesagt:
- Für dringende, einfache oder zeitkritische Fragen benötigen Sie ein eher in Echtzeit stattfindendes Konversationserlebnis.
- Für komplexe und einfache, nicht dringende Fragen benötigen Sie mehr Platz und asynchrone E-Mail-Antworten.
- Sie möchten nicht immer mit einem Chatbot interagieren, um eine Frage zu stellen.
Warum das jetzt ändern?
Wir wollten zu den Early Adopters von Messaging gehören, um potenzielle Probleme oder Aha-Erlebnisse aus erster Hand zu erleben. Das haben wir umgesetzt, und wir haben dabei festgestellt, dass Messaging in unserem Anwendungsfall der beste Kanal für Live-Konversationen ist. Wir sehen das Hinzufügen des Ticketformulars als Gelegenheit, Ihre asynchrone Erfahrung zu verbessern und Ihnen die Wahl zu geben, wie Sie mit uns Kontakt aufnehmen können. Wir freuen uns über Ihr Feedback und sind der Meinung, dass es nie zu früh oder zu spät ist, etwas zu ändern, damit wir Ihre Erwartungen besser erfüllen können.
Wenn Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir Produkt-Feedback von Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.