ZUSAMMENFASSUNG
Am 20. August 2024 von 00:13 bis 10:16 UTC kam es bei Support-Kunden in Pod 13, 18, 19, 23 und 25 zu Verzögerungen, weil E-Mails keine Tickets erstellten oder aktualisierten.
Zeitleiste
20. August 2024 02:12 UTC | 19. August 2024, 19:12 Uhr PST
Uns ist ein Problem bekannt, bei dem E-Mails keine Tickets in mehreren Pods erstellen oder aktualisieren. Die Untersuchungen laufen gegenwärtig und wir werden in 30 Minuten ein weiteres Update bereitstellen.
20. August 2024 02:32 UTC | 19. August 2024, 19:32 Uhr PST
Wir haben Hinweise in unseren Protokollen, dass das Problem, das zur Ticketerstellung und -aktualisierung führt, möglicherweise mit einer Datenverkehrsspitze zusammenhängt. Wir machen Fortschritte bei unseren Untersuchungen, haben aber noch keine Ursache gefunden. Weitere Informationen in den nächsten 30 Minuten.
20. August 2024 02:59 UTC | 19. August 2024, 19:59 Uhr PT
Trafficspitzen in unserem E-Mail-System können dazu führen, dass Kunden Verzögerungen bei der Ticketerstellung haben oder Ticketaktualisierungen erhalten. Wir suchen nach Möglichkeiten, den Datenverkehr zu reduzieren, damit die E-Mail-Warteschlange verarbeitet werden kann. Nächste Aktualisierung in 30 Minuten.
20. August 2024 03:31 UTC | 19. August 2024, 20:31 Uhr PST
Wir untersuchen weiterhin das Problem mit unserem E-Mail-Dienst, das zu verzögerten Ticketaktualisierungen und -erstellung führt. Unser Team arbeitet an der Behebung dieses Problems. Dieses Problem betrifft möglicherweise die Konten in Pod 13, 18, 19, 23, 25 und 28. Nächste Aktualisierung in 30 Minuten.
20. August 2024 04:03 UTC | 19. August 2024, 21:03 Uhr PST
Wir testen gerade eine mögliche Lösung für die Verzögerungen bei Support-Tickets. Sobald sich herausstellt, dass dies wie beabsichtigt funktioniert, erwarten wir eine Verringerung des E-Mail-Rückstands in der Warteschlange, was dazu führt, dass Tickets erstellt und aktualisiert werden. Wir senden eine weitere Aktualisierung in 30 Minuten. Vielen Dank für Ihr Verständnis, während wir an diesem Problem arbeiten.
20. August 2024 04:41 UTC | 19. August 2024, 21:41 Uhr PST
Unsere Teams arbeiten mit höchster Priorität an der Behebung des Problems mit der E-Mail-Verarbeitung, die sich auf die Support-Ticketerstellung auswirkt. Wir gehen davon aus, dass alle während dieses Vorfalls gesendeten E-Mails erneut verarbeitet werden, sobald das Problem behoben wurde. Wir werden das nächste Update bereitstellen, sobald wir Fortschritte zu teilen haben.
20. August 2024 05:33 UTC | 19. August 2024, 22:33 Uhr PT
Wir arbeiten weiterhin an einer Lösung für die Probleme mit der E-Mail-Verarbeitung bei mehreren Pods. Nachdem wir das Problem erfolgreich getestet haben, sind wir dabei, die erste potenzielle Lösung einzuführen. Wir entschuldigen uns für die größere Wirkung heute; werden wir das nächste Update bereitstellen, wenn wir eines haben. Vielen Dank!
20. August 2024 07:29 UTC | 20. August 2024 0:29 Uhr PT
Unser Team hat eine Lösung für alle betroffenen Pods eingeführt, um die Probleme mit den Support-E-Mail-Tickets zu beheben. Wir überwachen unseren E-Mail-Rückstand auf Verbesserungen.
20. August 2024 08:41 UTC | 20. August 2024, 01:41 Uhr PT
Wir können feststellen, dass sich unser Rückstand verbessert hat, und beobachten dies weiterhin. Sobald sich der Rückstand erledigt hat, werden wieder normal viele Tickets erstellt. Leider gibt es derzeit keine voraussichtliche Lieferzeit oder einen Workaround. Wenn Sie in der Zwischenzeit auf die E-Mails zugreifen müssen, empfehlen wir Ihnen, den Posteingang der verknüpften E-Mail-Adresse zu überprüfen. Wir werden ein weiteres Update bereitstellen, wenn wir eines haben.
20. August 2024 10:27 UTC | 20. August 2024, 03:27 Uhr PT
Unser Team hat den Rückstand abgearbeitet und die Ticketerstellung hat wieder den normalen Betrieb aufgenommen. Damit ist der Servicevorfall behoben. Der Rückstand wurde aufgefüllt und die erstellten oder aktualisierten Tickets in chronologischer Reihenfolge hinzugefügt. Alle von dem Vorfall betroffenen E-Mails wurden erneut verarbeitet und keine ging verloren. Beachten Sie, dass Sie die Weiterleitungsintegration nicht neu konfigurieren müssen. Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten und danken Ihnen für Ihr Verständnis.
POST-MORTEM
Ursachenanalyse
Dieser Vorfall wurde durch einen unerwarteten Fehler in der Logik zur E-Mail-Verteilung verursacht, der eine interne Verteilungsschleife und damit einen Backup-Eintrag in der Warteschlange für die E-Mail-Verarbeitung erzeugte, was zu Verzögerungen führte.
Lösung
Um dieses Problem zu beheben, haben wir ein Update veröffentlicht, das den Fehler in der Verteilungslogik behebt, und zusätzliche Ressourcen bereitgestellt, um den Rückstand an E-Mails zu verarbeiten.
Korrekturelemente
- Verbessern Sie die Logik zur E-Mail-Verteilung, um ähnliche Szenarien in Zukunft zu vermeiden.
- Überarbeiten Sie die Benachrichtigungsfunktion, um die Antwortzeiten bei wachsenden E-Mail-Warteschlangen zu verbessern.
- Aktualisieren Sie Dokumentation und Runbooks.
WEITERE INFOS
Aktuelle Systemstatusinformationen zu Ihrem Zendesk finden Sie auf der Systemstatusseite. Die Zusammenfassung unserer Post-mortem-Untersuchung wird in der Regel hier einige Tage nach Abschluss des Vorfalls gepostet. Wenn Sie weitere Fragen zu diesem Vorfall haben, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
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