Frage

Ich verwende die Omnichannel-Verteilung (OCR), möchte aber keine Chat- und Messaging-Tickets verteilen. Wie kann ich die Weiterleitung dieser Tickets vermeiden?

Antwort

Verhindern, dass Chat- und Messaging-Tickets verteilt werden

Wenn Chat- und Messaging-Tickets überhaupt nicht verteilt werden sollen, wählen Sie eine der folgenden Methoden:

  • Erstellen Sie Kapazitätsregeln , die die Messaging -Kapazität für alle Agenten auf 0 setzen.
    Kapazitätsregel.png
  • Erstellen Sie einen einheitlichen Agenten , der Agenten für Messaging-Tickets auf „Offline “ setzt.

    Agentenstatus.png

Erstellen Sie dann eine Ansicht oder einen anderen Prozess zum Verfolgen und Lösen der Messaging- und Live-Chat-Tickets, die Sie von der Omnichannel-Verteilung ausgeschlossen haben.

Verhindern, dass bestimmte Tickets weitergeleitet werden

Wenn die Omnichannel-Verteilung einige (aber nicht alle) Chat- oder Messaging-Tickets weiterleiten soll, müssen Sie für den Kanal eine Kapazität größer als 0 konfigurieren und dann einen der folgenden Schritte durchführen:

Professional- und höhere Pläne

Sie können Fertigkeiten verwenden, um zu steuern, welche Messaging- und Chat-Tickets durch die Omnichannel-Verteilung verteilt werden. Bei diesem Ansatz werden Messaging-Tickets nach wie vor in die Warteschlange für die Omnichannel-Verteilung gestellt, aber die Tickets mit einer erforderlichen Fertigkeit, die kein Agent hat, können nicht durch die Omnichannel-Verteilung zugewiesen werden.

    1. Aktivieren Sie die fertigkeitsbasierte Verteilung in Ihrer Konfiguration der Omnichannel- Verteilung.
    2. Fertigkeit erstellen , aber keinen Agenten zuweisen.
    3. Erstellen Sie einen oder mehrere Auslöser.
      • Fügen Sie Bedingungen hinzu, um die Tickets anzugeben, die den Agenten nicht durch die Omnichannel-Verteilung zugewiesen werden sollen.
      • Konfigurieren Sie unter Aktionendie Aktion Ticket > Fertigkeiten hinzufügen oder Ticket > Fertigkeiten festlegen so, dass die Fertigkeit, die noch keinem Agenten zugewiesen ist, zugewiesen wird. Sie sollten die Fertigkeit als erforderlich kennzeichnen, damit sie nicht durch den Timeout für Fertigkeitenbeeinflusst wird.
        Action.png
    4. Erstellen Sie eine Ansicht oder einen anderen Prozess zum Verfolgen und Lösen der Messaging- und Live-Chat-Tickets, die Sie von der Omnichannel-Verteilung ausgeschlossen haben.

Bei allen Plänen

Sie können Gruppen ohne Agenten verwenden, um zu verhindern, dass die Omnichannel-Verteilung Tickets zuweisen kann. Bei der Standardwarteschlange kann die Omnichannel-Verteilung Tickets nur einem Agenten in der im Feld Gruppe angegebenen Gruppe zuweisen. Wenn die Gruppe keine Agenten enthält, bleiben die dieser Gruppe zugewiesenen Tickets in der Warteschlange und können nicht durch die Omnichannel-Verteilung zugewiesen werden.

    1. Gruppe erstellen, aber keine Agenten hinzufügen
    2. Erstellen Sie einen oder mehrere Auslöser.
      • Fügen Sie Bedingungen hinzu, um die Tickets anzugeben, die den Agenten nicht durch die Omnichannel-Verteilung zugewiesen werden sollen.
      • Konfigurieren Sie unter Aktionendie Aktion Ticket > Gruppe zum Zuweisen der Gruppe ohne Agenten.
        Action.png
    3. Erstellen Sie eine Ansicht oder einen anderen Prozess zum Verfolgen und Lösen der Messaging- und Live-Chat-Tickets, die Sie von der Omnichannel-Verteilung ausgeschlossen haben.

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